如何专业、盈利地处理零售退货

零售退货发生在客户将购买的商品带回零售商以换取退款、商店积分或类似的商品。例如，顾客可能因为衬衫太大而退货，或者因为鞋子太紧而退货。

近75%的零售商同意退货是必要之恶。这是做生意中经常被忽视的一部分，但对你的品牌有巨大的影响。事实上,84%的消费者Doddle的调查显示，退货经验对他们对零售商的看法很重要。

正确的回报可以提高客户的生命周期价值并保持收入。如果做错了，这很容易，退货会导致客户忠诚度和满意度的降低。

不确定如何处理企业的退货?本指南讨论了如何制定退货政策，创建一个简单的退货流程，以及未来零售退货的情况。

为什么管理零售退货很重要?

退货很容易让顾客失望，失去他们的忠诚度。一些95％比如说，糟糕的退货体验会让他们不太可能再次购买该品牌的商品。

零售退货的瘟疫

零售回报就像病毒一样。它们会攻击你的利润率，损害客户忠诚度，同时威胁到你的业务。消费者与零售商互动和购买决策方式的变化导致了退货给卖家的增加麦肯锡报告．

美国零售联合会(NRF)的研究表明4280亿美元的商品在2020年退还，约占当年美国零售总额的10.6%。

NRF还估计，年回报率成本为1010亿美元．购物者希望快速、免费、方便地退货。仅这一点就促使零售商做得更多，比如提供“回不来的退款，即给予顾客退款，而不要求他们退还商品。

与此同时，退货仍然是零售商被忽视的问题。一个麦肯锡的研究发现管理退货并不是三分之一零售商的前五大优先事项之一，其中四分之一的零售商没有高效地做到这一点。

管理退货确实带来了一系列运营挑战，包括消费者期望、逆向物流和数据限制——但你并非无能为力。有许多工具可以帮助以友好的方式管理回报，同时保持盈利能力和运营成功。

零售回报的隐性好处

以正确的方式管理退货可以节省你的时间和金钱。事实上，零售业作为一个整体可以节省高达每年1250亿美元通过关注回报减少。除了直接的财务成本，还有对品牌、客户和环境的影响。

客户

客户忠诚度是通过参与来建立的，即使商家没有正式赚钱，这种情况也会发生。举个例子，当顾客意识到他们需要退货的时候。

当顾客知道他们可以像消费一样容易地收回他们的钱时，他们就会更有信心地购物，并花更多的钱。

这创造了一个机会，要么是一个友好的、执行良好的员工回应，要么是让客户面对一个不满的员工，他害怕马上的下一步。你更愿意经历哪一种?更好的问题是，你希望你店里的顾客体验哪一种?

近74%的消费者感觉零售商的退货体验需要改善。专注于你的退货过程可以帮助你从竞争对手中脱颖而出。

顾客退货创造了一个机会，让他们欣赏你的客户服务，可能会购买新的东西，至少，建立一个更敬业的客户关系。这对维持企业至关重要，这就是为什么不应该害怕客户回报，而是欢迎客户回报，将其作为提高长期客户忠诚度的机会。

品牌

糟糕的体验很容易找到潜在客户。无论是通过口口相传还是通过社交媒体发布，几乎都是这样72%的客户分享关于糟糕退货体验的负面评价。这会影响你的品牌认知，并可能导致未来收入的损失。

从减少退货数量到提供灵活的退货政策，正面应对这些挑战可以对你的品牌认知产生有意义的改变。如果你以一种消费者友好的方式处理退货，你就能从满意的顾客那里得到正面的口碑。

环境

你知道吗1500万公吨每年运输退货会产生多少二氧化碳?从包装、运输到能源使用，退货会留下沉重的碳足迹。通过提供不退货的退款，你可以减少对环境的影响，节省运输成本。

制定退货政策

制定退货政策很容易，规定所有退货必须在购买后14天内完成，并且只发放商店积分。但这种简单的解决方法并不一定能提高客户忠诚度，不是吗?相反，你应该考虑如何采取更具战略性的方法来帮助你的企业蓬勃发展。

了解你的买家

首先也是最重要的是，制定退货政策不仅对你销售的产品有意义，而且对你的目标客户也有意义。例如，孩子是你的目标受众吗?父母、祖父母和无数送礼者是你的目标买家吗?如果是这种情况，你需要考虑在你的商店里购买的东西可能出于各种原因而不是正确的购买。

选择一个合理的回报期

消费者在做出购买决定时可以选择多家零售商，他们会考虑的一个因素是，如果一件商品不能满足他们的需求，它的可退货性。制定一个让消费者满意的退货政策将有助于让购物者在你的商店购物时更放心。

这意味着你要走出自己的舒适区，推出一项政策，允许在原购买日期后30天、60天甚至90天退货。当然，也有一些例外情况——就连诺德斯特龙也不得不对特殊场合的礼服做出例外退货政策，因为顾客滥用这一特权的次数太多了。

德克萨斯大学达拉斯分校最近的一项研究发表在《科学日报》表明零售退货政策的宽松直接影响退货率。研究表明，如果零售商想要限制退货，更长的退货期限(即90天的退货窗口而不是30天)更有效。退货期限的灵活性实际上降低了退货率。

该研究的作者之一，德州大学达拉斯分校的博士候选人Ryan Freling假设，顾客退货率的下降可能是由于“禀赋效应”——消费者拥有一种产品的时间越长，他们对它的依恋程度就越高，他们退货的可能性就越小。

处理退货的成本会影响利润。您需要查看退货策略的不同维度，因为您可能能够操纵该策略来实现您的目标。

在客户期望和库存管理是设计商店退货政策时最需要考虑的因素之一。重要的是，从商业的角度来看，要现实，同时也要公平对待你的客户。为了帮助确定什么对你的商店政策最有意义，考虑以下几点:

你们的平均存货销货率是多少?

例如，你通常是在60天的周期内销售产品吗?这意味着从收到库存到销售的时间不超过60天?或者你的库存是否超过这个时间，通常是一个季度甚至六个月?你周转存货的速度越快，就越难推迟退货的截止日期。

你的供应商是否在重新订购和其他采购物流方面提供灵活性?

在制定退货政策时，这是一个需要考虑的关键因素，因为库存通常由供应商的可用性控制。例如，如果一件热门商品卖光了，无法重新订购，你应该考虑这将如何影响你的退货政策。“一件事就完成了”是一些小商家在提到库存管理时常用的表达，意思是当你卖东西的时候，你可以不补充。

你们最大的竞争对手的退货政策是什么?

就像生活中的大多数事情一样，竞争是很重要的，它能让你更好地管理自己的行为。如果你的直接竞争对手提供更灵活的退货政策，考虑一下这将如何影响消费者在未来购买时在你的商店和他们的商店之间做出决定。现实是，竞争确实存在。跟踪竞争对手的做法是至关重要的，包括退货政策。

你有回报困境的历史吗?如果有，是什么?

通常情况下，商家发现顾客的行为会因为各种各样的原因而重复，而这些原因往往是商家自己造成的。记住这一点，你当前的退货政策是否可见，是否便于所有客户查看?你的员工是否在每一位顾客在店内或网上购物时都与他们分享你的政策?确保你的政策以及你的员工沟通和管理都能很好地执行，这有助于消除消费者的误解，并最终实现退货。

你的客户通常是首次购买还是回头客?

这一点的重要性取决于客户是否熟悉你的商店。无论哪种方式，你的沟通都应该是一致的，新客户对你的退货政策得到更完整的解释，以帮助避免任何混乱——希望是任何退货。

通过问自己这些问题并仔细审查你的回答，你可以根据客户的需求、库存管理和竞争对手更好地制定理想的政策条款。此外，它还可以帮助你从退货策略中确定你想要和需要的东西——帮助你创建一个更适合你的商店的退货策略。

制定退货政策

考虑96%的人如果你有退货经验，你还会去零售商那里购物，让我们看看你的退货政策应该包括什么。正式的政策可以帮助你与客户和员工沟通退货管理。它会帮助你平等对待所有的回报，而不是逐案处理，这通常效率较低。

政策并不是一成不变的。你可以根据你的业务和销售的产品进行调整。但你需要了解基本知识:

• 什么物品可以退货
• 什么物品可以交换
• 什么产品是“最终销售”(即，不可退货，不可更换)
• 当物品可以退货或交换时(例如:购买日期后30、60或90天)
• 在什么情况下可以退货(即轻微磨损，标签还在，原始包装，原始状态等)
• 什么产品可以退货(即，商店信用，退款，同等价值的产品等)
• 如何开始退货或交换(即，要联系的电子邮件地址或要访问的网页)

为什么让退货变得容易?

可以理解的是，许多商家对让消费者在零售退货时无摩擦的想法感到不安。

“如果我让回报变得容易，那是否会提高我的回报率，并危及我的利润?”

我们与100多家Shopify商家合作的经验告诉我们，如果实施得当，为你的客户和你自己提供无摩擦的退货，对你的底线来说是相当健康的。

为什么?

1. 大多数顾客不会决定退货，因为退货过程很简单。他们退货是因为买的东西真的不合适。决定是保留一件物品还是归还它，在很大程度上与归还过程的难易程度无关。
2. 那些想要退货，但因为觉得你的退货过程很麻烦而不想退货的顾客，将来会明显不太可能和你一起购物。许多研究确认这一点，你可能从个人经验中知道这是真的。
3. 对于大多数商家来说，你的顶级客户在你的销售额中所占的份额不成比例。这些客户，几乎都有最高的退货率——因为他们喜欢和你一起购物，尝试新产品和新风格。通过方便退货，你增加了他们的购买频率——超过了他们的退货率——他们的净购买量就增加了。
4. 最简单的原因是:当顾客理解并相信退货很容易时，他们更倾向于从你这里购买，并更频繁地购买更大额的商品。

如果你想要最后一个证明点，考虑一下这个。

所有合作过的商人中快乐为了让客户和他们自己的退货过程更容易，改变主意并决定恢复之前充满摩擦的方法的人数是……零。事实上，一个也没有。

总的来说，他们必须相信，改善他们的回报过程对他们的业务是有益的，或者至少是可控的。

对于那些可能想知道的人来说串行回击者那些滥用体制的人呢?

是的，这可能是一个问题(无论你的退货过程是否有摩擦)，但最好的解决方法是实施流程来管理这些特定的客户——而不是让所有(最好的)客户都退货。

如何让零售退货无阻力

1.自动化你的回访流程

自动退货为你和你的顾客提供了一种无痛的退货体验，同时解放你的团队去做其他任务。

商家有一个极好的机会来使用退货应用程序来减轻退货的负担客户体验团队并为购物者提供自助服务体验。

通过使用一流的软件来自动退货，您可以自定义您的在线门户，以包括您的所有政策和指导方针，包括退货窗口、退货费用、最终销售项目等等。

---

OB欧宝娱乐APP开始Shopify pos的14天免费试用-无需信用卡!

电子邮件地址 OB欧宝娱乐APP开始免费试用

---

你甚至可以加入一些特殊的功能，比如“不退款”，让顾客在你指定的低价值商品上获得退款，而不要求他们退货。

2.自动化交流

通过尽可能轻松地进行换货来减少退款，并让客户有足够的机会自己选择这个选项。

同样，通过使用软件，您可以根据购物者的退货原因主动提供交换，或者根据可用库存自动按大小或颜色向他们展示其他选项。

自动化交换还有助于提供类似于店内购物的客户体验，在店内，助手将帮助购物者找到正确的颜色和尺寸。

3.帮助您的CX团队自动化退货处理

虽然自动化可以帮助减少退货负担，但通常有一些独特的场景需要CX团队做出判断和额外的关注。

例如，您可能希望为您的退货政策无论是允许购物者经过窗口退货，还是允许VIP客户退货。确保您的CX团队拥有管理这些异常的工具，并在需要进行业务决策时遵循一组指导方针。

4.提供多种返回方法

大多数零售商已经提供了多种送货选择，包括让购物者为加急送货支付更多费用。同样的道理也适用于换货和退货。

为你的顾客提供多种退货方式，而不是通过邮件退货的麻烦和等待。这可以包括退货到你的商店或亲自退货到第三方网络。这两种选择都不需要盒子或标签，而且都为购物者提供立即退款或换货的服务。

5.提供至少一种高度可持续的选择

不同的研究显示消费者更喜欢从零售商购买可持续的商业实践在美国，退货提供了一个环保的机会，所以可以考虑为低价值的商品提供免退货退款，以减少不必要的发货。

另一个让你的退货变得环保的好方法是在第三方的地方把物品聚集在无纸板的可重复使用的盒子里，然后批量运输。这种方法不仅可以通过避免不必要的个人运输费用来大大降低您的成本，而且还可以显著减少温室气体排放和燃料浪费。

这个星球(和你的底线)会感谢你的。

6.提供免费的退货选择

之前提到的电商巨头亚马逊正在培训购物者，让他们期望至少有一种免费退货方式，所以值得考虑一下你是否可以支持这种方式。

我们建议你至少提供一种亲自退货的免费选择，然后考虑收取邮寄退货的费用，因为运费越来越贵了。

如果你有实体店，这些店显然可以作为一个中心，让购物者无需付费就能退货。但即使是只在网上销售的商家，也可以利用第三方网络作为到货点，享受免费的上门退货服务。

通过这种方式，商家可以让他们的免费退货选择对他们来说是最便宜的。

7.退货政策要简单

有了一个明确的政策，没有任何解释的余地，你的顾客就知道该期待什么，减少了愤怒的客服电话的频率。当你起草了一份明确的政策，并把它放在你的网站上，你可以提高转化率，减少客户流失。

此外，当您创建一个符合客户期望的相对简单的政策时，您可以减轻他们试图跟踪您的政策与其他商家的痛苦-这是一件简单的事情，在提高终身价值方面有很大帮助。

8.用基本的最佳实践来限制收益

当谈到让退货变得顺畅时，不要忘记把限制退货的基本步骤放在首位。

例如，确保你发布了清晰的尺寸图表，以帮助避免由于尺寸而产生不必要的退货全部回报的50%在鞋类和服装方面。

同样，清楚地标记最终销售的商品，并包括客户对你产品的评论，以帮助你的顾客在按下购买之前尽可能地有信心，这很重要。

9.保持积极的客户体验

保持积极的客户体验最明显的方法之一就是避免制造摩擦。摩擦会拖慢客户的速度，让他们的生活更加困难，而且通常会损害客户对你的品牌的认知——以及他们成为忠诚客户的机会。为了保持积极和避免摩擦，请遵循以下最佳实践:

• 方便退货。避免让顾客跳过不必要的障碍来退回商品。如果你在网上销售，让顾客在实体店退货。培训所有员工完成退货，这样流程就会更快，客户也不必寻找客服柜台。
• 让你的退货政策没有麻烦。每个零售店都需要一个退货政策来设定适当的退货和换货预期，并降低退货欺诈等风险——但这并不意味着你的退货政策应该给顾客带来额外的麻烦。合理安排顾客必须退货的时间窗口，灵活安排所需的文件(如收据、标签等)。无麻烦的退货政策还可以帮助你的底线，让顾客放心。尤其是在电子商务领域，知道退货很容易、很方便，有助于减轻客户的优柔寡断，从而带来更多销量。
• 练习移情。保持积极的客户体验的最大方法就是表现出同理心。它看起来像什么?首先，培训员工，让他们问自己如何才能纠正错误，尤其是在质量或满意度差异导致退货的情况下。

你还应该根据产品本身调整你的退货政策。例如，对于那些很难找到合适的衣服(比如女式泳衣)，可以多留一些余地。如果你在网上销售这些商品，收益会翻倍。

将回报转换为交换

在退货时，了解客户的来源是将退货转化为交易的首要关键。

第一步:问正确的问题

为了做出正确的推荐(为客户创造积极体验的最佳机会)，你需要在更深层次上理解他们的需求。这意味着要比标准问题问得更多，“这个项目有什么问题吗?”

• 他们为什么要退货?如果原因不完全是产品质量问题，客户可能不会立即在这里提供大量的细节。但这些都是至关重要的细节，可以让你的员工为交换做出最好的建议，所以深入调查以真正了解回报的动机是很重要的。
• 产品没有达到什么期望?这个问题可以帮助员工确定客户期望和实际产品之间的脱节在哪里。这为理解这种回归的真正原因增加了有价值的背景。
• 你打算怎么使用这个产品?也许产品不是为了满足客户的需求而设计的。这是员工理解的关键，这样他们就可以为另一种更好地满足这些需求的产品提出相关建议。

第二步:认真倾听

总是听似乎很简单，但是积极地倾听去理解(不仅仅是回应)是一项很难掌握的技能。这是一项重要的技能，你既要培养自己，也要鼓励你的员工关注。这里有一些建议，可以帮助你和你的员工积极和同理心地倾听:

• 排除干扰。密切关注客户在说什么，忽略干扰，避免多任务处理，在客户说话时看着他们。
• 表现出你在听。停下你正在做的事情去倾听、点头、微笑，并用你的肢体语言来表达你对顾客所说的接受度。
• 回应。在客户说完之前，不要担心如何回答。一旦他们知道了，重新表述你所听到的内容，并提出后续问题，以确保你了解整体情况。

第三步:交叉销售和推荐

提出正确的问题和练习同理心倾听可以做到两件事:

1. 它可以帮助您或您的员工收集有关退货的关键信息——这些信息对成功的交叉销售和做出明智的建议至关重要。
2. 它让顾客知道他们的意见被倾听了。感觉受到尊重和理解会让客户更容易接受向上和交叉销售，因为他们知道这来自于一种同理心。

一旦你完成了这个过程，你最不想看到的就是失去这里的客户。这就是为什么你应该花足够的时间培训员工关于你的产品，以及如何以一种首先有利于客户的方式进行交叉销售。

培训员工了解每个产品的好处，并帮助他们了解野外的用例。教他们关于经常一起进行的产品分组。最重要的是，培训你的零售员工创造性地解决问题。训练他们独立思考，并提出明智的产品建议。

掌握退货和换货流程的这一步，就有机会促进销售，激发彻底的客户喜爱。

第四步:寻找模式

退货和换货不仅是增加销售和激发顾客忠诚度的机会，也是你的商店宝贵的学习机会。退货和换货可以给你各种各样的信息，包括顾客退货的商品以及他们退货的原因。

当有人退货时，这标志着客户期望与产品现实之间的脱节。通过寻找购物者退货和交换活动的模式，你可以确定最常导致退货的产品……然后找出原因。

这意味着你可以在问题导致退货之前解决问题。你可以在客户购买之前就为他们设定正确的期望，从而减少退货，提高客户满意度。

如果你不生产自己的产品，跟踪退货和换货的模式也可以帮助你识别出由于这样或那样的原因(例如尺寸不准确)导致的产品质量低下。这可以帮助你确保你的商店只为你的客户提供最好的产品。

零售退货和交易的未来

无缝全渠道退换货政策

没有人想要处理一个痛苦的退货过程，无论你是在网上还是在实体店销售。作为零售商，你的目标是让退货尽可能简单。如果包裹需要很长时间才能返回仓库，或者退款需要很长时间才能处理，这可能会损害客户的保留和忠诚度。

网上购物者不能触摸或感觉面料，看不到颜色或纹理，也不能试穿衣服等。有些人想在完全承诺之前尝试一下。在商店购物的人回家后可能会发现产品不适合他们。无论哪种方式，顾客都希望退货和换货过程快捷方便。

无缝退货流程可以满足在线和实体店客户的需求。它让人们可以选择对他们来说最方便的方式，无论是参观你的商店还是邮寄退货。这有助于提高汇率、转化率和留存收益。

51%的消费者表示，在线结账和实体店退货的能力对他们决定在线订购产品有非常重要的影响。44%的品牌表示，他们计划优先考虑这一点。

使用正确的工具可以帮助你为客户创造无缝的退货体验。一些顶级的Shopify应用程序可以加速退货:

1.快乐，通过品牌在线退货门户网站实现自动退货和交换。它还提供了基于退货原因和可用库存的建议交换。顾客可以在Happy Bars或FedEx Office和Ulta Beauty等地方退货，并立即处理。

2.船后退货中心 ，适合快速增长的Shopify商家，这些商家希望在一个地方管理所有的退货。

3.返回 ，为您的网上商店创建一个强大的自助退货中心。欧宝体育官网入口首页

回不来的退款

退货通常会带来额外的成本，比如运费、加工费，甚至是进货费。如果退回的商品是坏的或只能一次性使用的，你甚至不能转售它们。看到了吗，很快就变得很贵了?

UPS数据表明处理退货的成本通常可以在销售商品成本的20%-65%(或更多)之间。这就是不退款的原因。

不退还退款是指给不需要退货的顾客的退款。亚马逊在2017年率先推出了这种产品自那以后，这已成为零售商降低与退货相关的成本、提高客户满意度的普遍做法。

对于零售商来说，不退款通常比让顾客把退货退回更便宜，后者的成本可能高达两倍作为销售价格处理。他们对客户的摩擦也很小，而且退款速度更快，因为他们不必等到商品回到仓库才能处理退货。

我相信，对于价格较低的商品，以及由于成本或不方便而不总是有意义退货的商品，免退货将变得更加突出。

利用回报作为追加销售的机会

商家利用特殊折扣来保持销售收入，在某些情况下，甚至可以增加客户的订单价值。

考虑让退货的顾客可以选择将订单换成同等价值的礼品卡。如果他们在同一天使用礼品卡，他们可以获得一定比例的折扣。

一些品牌将退货视为额外的触点，如果你当天使用商店积分，就会在退货时提供额外的折扣。

精明的商家正在使用这种策略来减少退货带来的损失，同时让退货过程成为一种积极的体验。

确保准确的报告

在线销售和上门销售的商家常犯的一个错误是，在店铺收入中扣除了在线订单退回的价值。这实际上是对零售商店的惩罚，因为它是购物者退回订单最方便的地方。

如果放任不管，这个报告错误可能会导致对你的商店对整体收入贡献的不准确理解。要解决这个问题，可以考虑从网上商店的收入中扣除亲自返回的在线订单，而不是从零售商店的收入中扣除订单的价值。欧宝体育官网入口首页

为您的零售客户优化回报

当你经营一家零售店时，顾客退货和换货是交易的一部分，但他们不必从你的业务中拿走一大块。通过练习同理心，培训零售员工，并努力减轻退货的潜在原因，你可以取悦客户，提高你的底线。这是双赢!