在每次支持对话中，业务和客户之间都有一个共同的目标:解决问题。
但通常谈话不会按计划进行:有些事情传达错误，或者你可能不知道如何处理特别棘手的升级。
准备一套经过测试的、有效的客户服务用语，可以帮助你更清晰、更连贯地处理棘手的情况。它们为有凝聚力的、周到的和个人的支持创造了一个基线，这可以促进与客户之间更真实的对话。
11个优秀的客户服务用语
最好的客户服务来自于理解、积极和真诚。这些短语将帮助你在每次互动中捕捉到这种语气:
- 谢谢你的帮助!
- 我也会感到沮丧/沮丧/困惑/烦恼。
- 我不知道，让我去帮你找找看!
- 你能告诉我一些额外的细节吗?
- 我们一定能帮上忙。
- 虽然我们可能无法做到这一点，但我们可以做的。
- 我已经通读了这段对话……
- 我们非常感谢您的意见/反馈/想法。
- 非常感谢您的耐心等待。
- 请随时联系我。我们很乐意帮忙。我们的工作时间是……
- 感谢您成为我们的客户。
1.谢谢你的帮助!
不管客户的心情如何，在每封邮件的开头都要感谢他们与你联系。OB欧宝娱乐APP客户发来的电子邮件给了你一个机会，让你了解到一个你不知道存在的问题，或者挽救一个你可能永远失去的销售。他们花时间分享任何反馈，值得你的感谢。
除此之外，还要感谢别人沮丧或沮丧的客户倾向于缓和局势，使他们处于正确的心态，更容易接受你所说的话。许多顾客离开是因为他们认为商家不关心他们的体验。从一开始就反对这种做法符合公司的最大利益。OB欧宝娱乐APP
举几个例子:
❓一封新邮件，问一个简单的问题:
“非常感谢你的邮件——这是个很好的问题。”
️一个新的电子邮件报告一个运输错误或丢失的项目:
“非常感谢你的邮件——我很遗憾听到你遇到了麻烦。”
2.我也会感到沮丧/沮丧/困惑/烦恼。
同理心几乎可以帮助缓解任何紧张局势。例如，您的一个客户可能希望您的产品在他们的婚礼之前发货，但它没有到达。
或者，也许他们在你的网站上遇到了一个错误，使他们无法更新他们的信用卡信息。这些情况对客户来说是真实的和令人沮丧的，所以你的服务代表的回答应该是真实的。
同理心几乎可以帮助缓解任何紧张局势。它证实了客户的担忧，并将你定位为他们的拥护者。
当你承认这个问题的时候，试着设身处地地为客户着想。培养对客户的同理心，把自己定位为另一个理解他们沮丧的人，这一点的重要性不可低估。这证实了他们的担忧，并将你定位为他们的支持者，帮助他们找到正确的答案。
举几个例子:
表达对发货日期的担忧时:
“我完全理解你——不知道UPS包裹到达的确切时间真的很有压力，尤其是当你需要这些物品参加一个特殊的聚会时。”
如果商品与他们认为购买的商品不相似:
“哇，我很遗憾听到这个产品没有达到你的预期。我知道这会让人很不愉快。”
如果某物在运输途中损坏:
“我很抱歉听到货物到达时损坏了。我完全可以理解这是多么令人沮丧。我马上给你寄一个新的。我一拿到追踪信息就给你发过去。”
如果你弄错了顺序:
“我完全明白你的意思——收到错误的订单是非常令人沮丧的。由于您在网上提交了请求，我们已经给您寄去了您原先订购的暗水色靠枕的替代品。我们催了货，星期三就能送到你家门口。”
3.我不知道，让我去帮你找找看!
当客户联系支持时，他们希望得到解决方案。如果你不知道他们问题的答案，不要让他们悬着。
虽然告诉客户你不知道答案可能更快，特别是如果要找出答案需要一些跑腿的工作，但这会让客户感到沮丧和潜在的不安。相反，你应该多付出一点努力，让客户知道你会努力解决问题，即使这意味着你需要一些额外的时间才能回复他们。
下面是一些例子:
当订单跟踪信息没有更新时:
“让我和我们的运输团队联系一下，为你获取更多的信息!”
✨查询商品何时回库存:
“I love that item too! I’m not sure when we’ll get more back in. Let me go find that information out for you so we can get you one ASAP!”
4.你能告诉我一些额外的细节吗?
如果你不能完全了解情况，那就要求对方澄清。但首先要确保你已经尽可能多地了解了细节。这在处理电子邮件等异步渠道时尤其重要，因为询问细节可能会将解决方案延迟数天。当您使用工具时，即使是基本的帮助台也可以从一开始就帮助您了解重要的细节，因此您甚至不必询问。
一旦你用尽了所有的选择，你可以要求澄清。与客户澄清细节意味着你将能够更好地帮助他们，并且你已经承认你想花时间完全理解他们的要求。这以几种不同的方式为客户提供了价值:
- 它证实了你听到的和对他们问题的假设是正确的。
- 它可以让你把完整的故事放在一起，这样你就可以提供更好的护理。
- 它使顾客感到被倾听和被倾听。
要求进一步澄清:
- “我们一定能帮上忙!”为了把你的账户拉上来，你能给我澄清一些细节吗?”
- “为了帮助我进一步了解，你能告诉我你的订单到目前为止发生了什么吗?”
- “只是想澄清一下，包裹应该在上周二到达的。”
5.我们一定能帮上忙。
你为整个谈话定下了基调。即使一个客户带着怒火进来，你也要保持积极和富有成效的互动。保持积极的语气真的很微妙。
你为每次支持谈话定下基调;保持积极和富有成效的互动取决于你。
如果情况很紧张，你不必带着鼓劲来，但你可以做一些小的修改，向客户表明你理解他们的问题，你正在解决问题。
☹️消极语言:“在你的货物被承运人取走之前，我无法追踪你的货物。你必须等24小时，然后你才能看到预计的交货日期!”
积极的语言:“你的跟踪信息会在快递公司取包裹时更新，这应该在24小时内完成。然后我们就能看到您订单的预计交货日期了!”
这里的修改是微妙的，但第二个交换使用主动语言，向客户表明支持代理很兴奋，准备好了，愿意提供帮助。区别在于减轻了客户的负担，用“我们可以一起做的事情”取代了“我/你不能做的事情”。
尽管如此，情感还是会在短信中消失。Emojis可以明确你的意思让你的谈话更有个性。
- 没有emojis:“当我输入订单号时，我没有看到订单弹出。我们再试一次。你能不能看一下，再发一次过来?!”
- emojis:“当我输入订单号时，我没有看到订单弹出。我们再试一次。你能不能看一看，再发一次过来?”
使用积极的短语和推动谈话向前发展同样重要的是，你应该始终配合客户的语气。如果他们非常生气，那就把话题集中在你能做些什么来纠正错误上。如果客户很满意，你可以同样匹配你的回应，让他们知道你很满意很高兴和他们聊天,太。优秀的客户服务是关于平衡的。
这也适用于你的品牌和你销售的商品类型——作为一个企业，匹配你的声音和匹配客户的语气一样重要。
6.虽然我们可能无法做到这一点，但我们可以做的。
有时你不能满足顾客的要求。你转移他们问题的方式很重要。与其给客户一个冷酷无情的“不”，不如提供一个不同的解决方案。
例如，我最近下了一个服装订单Everlane在黑色星期五促销期间。我买的牛仔裤不合身，我找不到合适的交换的选择在公司的网站上，所以我联系了支持。以下是该代表的回应:
来自Everlane的电子邮件示例
哇。所以，Everlane不提供我想要的直接交换。但在分享了这些信息后，客服代表提供了另一种解决方案，给我留下了深刻的印象。我本以为这笔交易不会让我亏本，但实际上我收到了一笔商品信用无论我想要什么。你让我愁眉不展，艾佛琳!
下面是如何把“不”变成“是”的不同例子:
如果他们对交付政策感到沮丧:
“我知道，要确保送货时有人在家是件棘手的事情，尤其是在送货窗口如此之大的情况下。实际上我们有一些方法可以解决这个问题。你可以在我们的文档中阅读更多内容……”
如果你没有他们点的东西:
“我们对这里的不幸感到非常抱歉——我们的产品已经卖完了，我们不确定什么时候会有更多的库存。”但是，我们刚刚推出了一些全新的产品，它们非常相似(在我看来甚至更好!)我可以寄一个给你吗?
如果运输时间比预期的要长:
“虽然我现在不能加快这个过程，因为物品正在运输中，(我希望我能!)如果您的订单没有在两个工作日内送到，我可以给您加急新货。”
7.我已经通读了这段对话……
在某些情况下，一个单独的客服人员可能无法满足客户的需求——这没关系。公司通常使用“热转接”，即当前的座席在将呼叫转移给合适的座席之前与他们交谈，因此每个人都知道情况。
在发送呼叫之前，座席了解客户的问题和任何相关的背景信息。当呼叫转移时，您不希望客户必须向另一个团队成员重复相同的信息。
当你说你已经阅读了对话，这表明你已经了解并准备找到解决方案。
例如:
在转到帐单专家那里之后:
“谢谢您的支持!”我已经通读了谈话内容，并且已经有了解决问题的方法。”
8.我们非常感谢您的意见/反馈/想法。
的一部分良好的客户服务就是在别人遇到问题之前找出问题的根源并解决问题。当你的客户分享反馈时，你就有机会确定需要改进的地方。
这是很有力的，因为说出来的客户可能不是唯一有这种经历的人。而且，因为你的顾客基本上每天都会对你的商店进行质量保证，所以他们的反馈非常有价值。任何时候你收到反馈，不管是好的还是坏的，你都应该感谢客户花时间来分享。
此外，你应该主动向客户寻求反馈。它可能会促使别人分享一些你甚至不知道的问题。
举几个例子:
在解释对现有产品的反馈后的回复邮件:
感谢你分享这些见解。您的反馈有助于我们为每个人创造更好的体验。我们希望我们的产品令人惊叹，这种洞察力将真正对未来的客户产生影响!”
请求客户反馈:
“我们非常感谢您的时间，我很想知道您对我们的店和您的经历有什么看法。以下是我们如何使用你的反馈……”
写信或打电话给客户支持需要时间，这不是客户所能做的应该必须要做的事。
9.非常感谢您的耐心等待。
写信或打电话给客户支持需要时间，这不是客户所能做的应该必须要做的事。花一分钟感谢他们的耐心，特别是如果他们不得不等待你的回复。这表明你尊重他们的时间，并希望尽快为他们找到解决方案。
10.请随时联系我。我们很乐意帮忙。我们的工作时间是……
一个好的结束语是非常私人的，它祝愿客户一切顺利，并邀请他们在需要的时候再次联系我们。
虽然这似乎是一件简单明了的事情，但关键时刻的支持是由周到和真诚的姿态来定义的——没有必要把有效的方法过于复杂化。
通过感谢你的客户，并邀请他们在遇到困难时再次联系你，你向客户表明:
- 你关心他们对你的品牌和产品的看法
- 你明白他们的问题是由于你的产品，而不是他们做了什么
- 如果这个响应不起作用，您将继续解决问题
- 你重视他们持续的赞助和支持
除了向客户发出再次联系的邀请外，你还应该加上一句真诚的“祝你这周休息得愉快!”这是一个小细节，但它向客户表明你关心他们这一周过得怎么样。这比“致以最诚挚的问候”或根本没有签名要人性化得多。
它还可以在你和客户之间建立联系，这可以鼓励他们在需要其他东西时来找你——而不仅仅是写差评或在社交媒体上抨击你。
例如:
产品或出货后反馈:
“再次感谢你让我们知道你的想法。如果有其他事情，请联系我，否则，祝你今天过得愉快。”
✅在你找到解决问题的方法后:
“我很高兴这有帮助!”如果您还有其他问题或担忧，请告诉我们，但除此之外，祝您本周愉快。”
在使用购物车时出现问题后:
“我很高兴它现在像预期的那样起作用了。如果你遇到什么麻烦，请告诉我们，除此之外，祝你一周愉快。”
11.感谢您成为我们的客户
记住，你的顾客可以和任何人一起购物，但他们选择了你。
客户服务团队是一个很好的表达感谢的位置，感谢客户的业务。这个简单的举动向他们表达了你的感激之情培养忠诚行为。
记得感谢你的客户只有在你解决了他们的问题之后。否则，你可能会给人不敏感的印象。真正的感谢要有合适的语境。
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您收到的支持问题可以从非常技术性和困难的问题到像最近订单状态这样简单的问题。
所以，尽管你们谈话的叙述可能会有很大的不同，但在每一次谈话中你都应该考虑到三点客户支持互动：
- 感谢客户的反馈。
- 承认客户的痛点。
- 如果客户有任何需要，请再次与他们联系。
通过在每次支持交互中使用这些成分，您可以帮助确保一个更好的客户体验。这样做将有助于巩固你与客户的关系，并通过行动和语言表明你真正和深刻地重视他们的惠顾。这也有助于化解你可能遇到的任何紧张局面，并提高客户的总体满意度。
客户的成功来自于真正想要为客户做得最好的地方——不要只是立即解决问题，从你的收件箱中取出罚单。就像你能分辨出朋友的道歉是否空洞一样，你的客户也能分辨出来。
插画:Rachel Tunstall
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客户服务用语FAQ
在客户服务中有哪些有影响力的词汇?
客户服务中的5个a是什么?
在客户服务中要避免哪三个短语?
常见的客户服务用语包括:
- 冷静下来。
- 让我查一下。
- 我们以前从未遇到过这样的问题。