Domanda: Perché creare una pagina FAQ?
Risposta: Per affrontare le questioni sollevate più di frequente dagli utenti, naturalmente.
Ma non solo.
Una sezione FAQ ben realizzata rappresenta un valore aggiunto per il vostro sito. In particolare,creare una pagina FAQ efficacepuò contribuire a:
- Migliorare le conversioni, dissipando i dubbi sull'acquisto non direttamente affrontati nel testo della pagina prodotto.
- Alleggerire il lavoro a carico dell’assistenza clienti, rispondendo pubblicamente alle domande più comuni degli utenti.
- Migliorare la SEO e semplificare la navigazione del sito.
- Conquistare la fiducia del pubblico, dimostrando competenza professionale e facendo conoscere ilmodus operandidell'azienda.
- Stupire la clientelarispondendo in modo originale alle sue domande.
Non avete ancora implementato la pagina FAQ sul vostro sito? Oppure, lo avete fatto, ma senza sfruttare tutte le potenzialità di questa risorsa?
Ecco dunque alcune questioni chiave da porvi percreare una pagina FAQ efficacee trarre il massimo da questa sezione, spesso trascurata, dei siti web.
Cos’è la pagina FAQ?
La pagina FAQ (Domande Frequenti) è la sezione del vostro sito dedicata ad affrontare preoccupazioni, dubbi e obiezioni comuni sollevate dalla clientela.
È diversa rispetto alla pagina “Chi siamo”, che tipicamente delinea la storia del vostro brand, mentre la sezione FAQ si occupa di questioni più specifiche, rispondendo a domande commerciali o sui prodotti.
La pagina FAQ può anche costituire per i clienti la sede dove cercare delle risposte ancor prima di contattarvi.
Se impostata correttamente, la pagina FAQ può tornare utile ai clienti in diversi stadi del processo d'acquisto: tanto nella fase di valutazione del prodotto, quanto per le questioni relative agli ordini effettuati.
Soprattutto, creare una pagina FAQ efficace serve a ridurre quell’esitazione che spesso accompagna l’acquisto; per cui, aiuta enormemente nel conquistare anche la fascia dei clienti indecisi.
In quali casi è opportuno predisporre una pagina FAQ?
Una pagina FAQ può costituire un elemento di distrazione o, al contrario, una risorsa; tutto dipende da com’è strutturata.
Creare una pagina FAQ è utile se viene incorporata nel vostro sito per far fronte alle seguenti situazioni:
- Vi pervengono email ricorrenti della clientela con domande simili; pertanto, è opportuno affrontare tali questioni in modo generalizzato e ben visibile al pubblico.
- Alcuni contenuti del vostro sito, già pubblicati o pianificati, si prestano ad essere citati nella pagina FAQ, per condurre il cliente nel percorso unitario che va dalla domanda alla conversione.
- Il vostro prodotto, servizio o attività genera domande e dubbi che è meglio gestire in modo chiaro e diretto.
L'ultimo punto è particolarmente importante; infatti, la pagina FAQ rappresentaun'opportunità straordinaria di gestire in modo diretto le preoccupazionie le perplessità dei clienti, rimuovendo quegli ostacoli che impediscono la conversione.
Come individuare le domande frequenti?
Innanzitutto, per individuare le domande frequenti da includere nella pagina FAQ, si fa normalmente riferimento alla posta in arrivo e ai ticket dei clienti.
Ma dovreste anche tentare di anticipare le possibili obiezioni, trasformandole in domande; specialmente se la risposta è idonea a tranquillizzare i clienti.
Riflettete su come poter strategicamente porre le domande adatte ad informare la clientela sui vostri prodotti, generando delle vendite.
Nel selezionare le domande da includere nella sezione FAQ,focalizzatevi sulla loro rilevanza, utilità e opportunità; ciò ai fini di un percorso che coinvolga maggiormente il cliente, conducendolo alla conversione.
Se finite per selezionare una lunga lista di domande, raggruppatele in categorie, come “Spedizione” o “Informazioni sul prodotto”, in modo da agevolare i visitatori nella consultazione.
来formulare le risposte alle FAQ?
Per creare una pagina FAQ efficace, è fondamentale il modo in cui si formulano le risposte.
Anche quando la domanda riguarda un potenziale difetto relativo al vostro prodotto o servizio, dovreste cercare diadottare sempre un approccio positivo.
Da un lato, la risposta dev’essere abbastanza approfondita da dimostrare la vostra competenza; dall’altro, dovete saper dosare le informazioni, fornendo solo quelle necessarie (in caso contrario, rischiate di allontanare i clienti!).
Formulate le domande nella prospettiva del cliente (es. “Come faccio a…”) e rispondete nell’ottica dell’azienda (es. “Dovresti…” o “Noi forniamo…”).
Focalizzatevi prima di tutto sulla chiarezza della comunicazione e sull’obiettivo che state perseguendo tramite ogni singola domanda delle vostre FAQ.
Vi proponete di risolvere una preoccupazione sull'acquisto? Oppure, volete informare il pubblico su un aspetto della vostra attività? Puntate a risolvere un semplice problema sul vostro prodotto? In ogni caso, iniziate la risposta andando a raggiungere l’obiettivo perseguito.
Utilizzate delle immagini, se queste sono utili a spiegare meglio il concetto.
Se è utile a costruire il vostro brand, aggiungete un tocco di personalità e stupite i clienti con un paio di domande e risposte divertenti.
Un’altra opportunità spesso non sfruttata sulla pagina FAQ è quella di completare le risposte con una call to action. In altri termini, poteterimandare il visitatore ad un’altra pagina, instradandolo verso l’acquisto.
Considerate quale possa essere il passo successivo per chi è interessato ad una specifica domanda; e provate a incorporare un link verso la pagina rilevante per indirizzare il potenziale cliente all’acquisto.
Una pagina FAQ può aiutarvi con la SEO?
Spesso, si considera la sezione FAQ come qualcosa di completamente avulso dal resto del sito; e ci si limita a utilizzarla per comunicare delle informazioni con lo schema domanda/risposta.
È vero, già questo serve a raggiungere lo scopo di base tipico di una pagina FAQ: ridurre l’esitazione verso l’acquisto. Ma potete fare di più. Considerate di creare una pagina FAQ con sottopagine dedicate a ciascuna risposta, agevolando così la consultazione di questa sezione del vostro sito.
Il vantaggio di questa soluzione è apprezzabile soprattutto in termini di SEO e visibilità del sito. Infatti, indirizzando per ciascuna risposta ad una pagina separata, potete fare in modo che ognuna di esse appaia in cima ai risultati di ricerca Google. Anche il pubblico che non cerca argomenti correlati al vostro brand potrà trovarvi, nel ricercare via Google risposte alle domande collegate al vostro settore. Sempre a patto che ciascuna delle vostre pagine sia ottimizzata per la sua specifica query di ricerca.
Leggete la nostraGuida SEO di base per la ricerca delle parole chiave, per imparare a capire cosa cerca il pubblico e trovare gli argomenti giusti da affrontare. Sull’argomento, controllate anche i nostri suggerimentiSEO per ecommerce.
Alcuni siti forniscono un esempio di pagina FAQ che indirizza a landing page separate per ogni domanda, conducendo l’utente verso la risposta (e magari anche verso l’acquisto). Grazie a questa impostazione, ciascuna pagina della sezione FAQ si trova su Google quando i clienti cercano informazioni simili.
Pagina AssistenzaUppa.it
Quale posto dare alla pagina FAQ?
Dipende.
Se il servizio clienti è una parte centrale della vostra attività, potrebbe essere opportuno dedicare un’intera area del sito al supporto clienti. Potreste realizzare un servizio help desk medianteZendesk, con la sezione FAQ integrata; in questo caso, le FAQ sono mostrate ai clienti prima che essi entrino in contatto con l’operatore del servizio assistenza.
Invece, se vendete prodotti e servizi destinati a generare molte domande, potrebbe essere sufficiente evidenziare bene sul vostro menu di navigazione il link ad una semplice pagina FAQ. È quello che fa Sailor & Sun nell'esempio qui sotto.
Sailor & Sun
Potete anche considerare di integrare una pagina FAQ direttamente nelle vostre pagine prodotto, all'interno delladescrizione dei prodotti; o in alternativa potete far sì il link alle FAQ sia bene in vista sulle pagine prodotto, per rispondere ai più comuni dubbi degli utenti.
I commercianti Shopify possono cercare nell'App Storediverse soluzioni per presentare la loro pagina FAQ.
Considerazioni finali
Se volete trarre il massimo beneficio dalla vostra pagina FAQ, dovete renderla ben visibile, soprattutto quando più serve al cliente, ovvero nella fase di scelta sull’acquisto e per problemi relativi all’ordine o al prodotto.
Come forse avrete notato, su molti siti web, la pagina FAQ è poco visibile, magari perché relegata in fondo al sito.
Invece, è preferibile che la integriate nel vostro sito come parte della sezione dedicata al supporto o ai contatti; in alternativa, includetela nel menù di navigazione, per assicurarvi che sia rintracciata facilmente dagli utenti.
E传递重要,aggiornata la vostra pagina FAQ, con altre eventuali domande utili e con il collegamento alle nuove landing page. In tal modo, la pagina continuerà sempre ad essere funzionale al percorso di acquisto nel quale volete condurre gli utenti.
Creare una pagina FAQ è spesso un pensiero secondario per gli imprenditori online. Eppure, se usata strategicamente, può portare più vantaggi notevoli; a cominciare dal ridurre il carico di lavoro dell'assistenza clienti, fino a sciogliere i dubbi degli utenti indecisi sull'acquisto.
Insomma, state sfruttando al 100% le opportunità offerte da una pagina FAQ?
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Articolo originale di Braveen Kumar, tradotto da Maria Teresa Cantafora.
