你有多了解你的客户?
了解你的受众是发展业务最重要的部分之一，这可以像发送一封带有结构良好的调查的电子邮件一样简单。
通过深入了解客户满意度调查，您将能够为客户创造更好的在线购物体验，并建立更有针对性的营销活动，创造更好的客户旅程。ob欧宝娱乐app下载地址
当你完成本指南时，你将能够制作一份很棒的调查，为你提供可操作的客户满意度和市场研究数据。ob欧宝娱乐app下载地址
什么是顾客满意调查?
客户满意度调查(CSAT)是企业用来衡量客户满意度或更好地了解客户对产品和服务的意见的工具。这些调查的结果是可衡量的客户反馈，企业可以利用这些反馈来改进其产品或服务，或评估其市场定位。ob欧宝娱乐app下载地址
顾客满意调查例子
缓冲
产品市场契合度(PMob欧宝娱乐app下载地址F)调查通常也只包含一个问题。信的内容是这样的:“如果你不再使用X，你会有什么感觉?”X是你的产品或服务。
下面是一个来自Buffer的PMF调查的例子:
进行PMF调查的目的是帮助确定您的产品或服务是否适合您试图作为客户的目标人群(产品市场契合度)。ob欧宝娱乐app下载地址如果很多客户说他们不会对你的产品的损失感到失望，那么你就没有一个稳定的PMF。
另一方面，如果客户很多将如果你对失去产品或服务感到失望，那么你很可能已经找到了一个好的PMF。
法国电力公司
客户努力得分(CES)可以帮助识别负面体验并纠正它们。下面是能源公司EDF使用Whatsapp进行的客户努力得分调查的一个例子:
而我们不确定EDF的另外两个问题客户体验调查是，这第一个问题是衡量消费电子展。
蛋白质工程
虽然有些企业会使用CSAT调查，使用开放式问题来衡量整体业务意见，但您也可以为特定的产品购买创建多项选择问卷。
在上面的例子中，Protein Works使用一个评分量表对其蛋白质补充产品进行多种测量(甜度、块状、风味强度，以及客户是否会再次购买该产品)。
Squarespace
净推荐评分(NPS)是企业用来衡量客户满意度的最常用指标。原因很简单。通常只有一个问题，使用李克特量表，询问客户有多大可能推荐一家企业。
以下是来自Squarespace的一个例子:
虽然企业使用电子邮件很流行，但NPS调查的短信版本也很常见(尤其是在电信行业)。
NPS调查的目的很简单:衡量客户是否乐意向他们的网络推荐一家企业。如果他们不太可能推荐某项业务，调查可以作为一个学习机会，找出原因。
Monzo
当你提出正确的问题时，你可以从客户的反馈中得到一些惊人的想法。例如，数字银行Monzo有一个社区论坛，专门提供反馈和功能想法:
任何企业都可以在CSAT调查的帮助下，在较小的范围内这样做。当你提出要求时，你就能更好地了解你的客户希望你的产品或服务在未来是什么样子。
客户满意度调查的问题
你可能想知道，在客户调查中还可以问哪些重要的问题?
以下是一些最常见的问题:
- 你对我们产品/服务的总体满意度如何?
- 你有多大可能向朋友或同事推荐我们的产品/服务?(净评分问题)
- 使用或浏览我们的产品/服务有多容易?(客户努力得分问题)
- 你最喜欢我们产品/服务的哪一点?
- 你认为我们的产品/服务有哪些地方需要改进?
- 你对我们的产品/服务质量满意吗?
- 你对我们产品/服务的性价比有多满意?
- 我们如何回应您对我们产品/服务的问题或关注?
- 您如何评价我们客户支持团队的知识和专业程度?
- 你如何评价客户服务代表的及时性和效率?
- 我们的产品/服务在多大程度上满足了您的期望?
- 您将来有多大可能再次向我们购买产品?
- 我们的产品/服务有什么特别的特点或方面让你印象深刻吗?
- 您在使用我们的产品/服务时遇到过什么挑战或困难吗?
- 我们还能做些什么来提高您对我们产品/服务的体验吗?
- 你如何评价购买或注册过程的整体便利性?
- 我们的产品/服务如何帮助您实现您的目标或解决您的问题?
- 您是否有其他的意见、建议或反馈给我们?
为了提供更多关于为什么你可能想要进行客户体验调查的细节，以下是你将体验到的一些好处:
- 了解客户的期望。满意度调查是让你的客户对你的业务给出诚实反馈的工具。所以当你为他们提供机会时，他们会告诉你他们对你的业务的感觉，这有助于你更好地了解客户的需求。
- 提高客户和客户保留率。满意的客户并不总是很满意，所以定期进行CSAT调查可以帮助你在问题变大之前发现任何潜在的问题。如果你知道什么能让客户满意，你就能改进客户保留和增加客户终身价值(CLV)在你的店里。
- 生产更好的产品。你可以对受访者进行比较，看看他们之间是否存在某种趋势——好的和坏的。如果某个特定的产品或功能能让客户更满意，你就能找出什么能让他们开心，并将其应用到未来或现有的产品或服务中。
客户满意度调查的类型
你可能认为只有一种类型的客户或客户满意度调查，但有不同的类型可以帮助你理解不同的观点。本节将介绍您可以发送给客户的四种主要类型的调查。
净启动分数(NPS)
NPS调查集中在一个问题上，即衡量客户向他人推荐你的产品或服务的可能性。
受访者在0-10分的范围内评估他们的推荐意愿。NPS的计算方法是用诋毁者的百分比(0-6分)减去提倡者的百分比(9-10分)。
客户满意度评分(CSAT)
CSAT衡量的是客户对你的产品、服务和商业互动的满意度。在这个调查中，你要求参与者对他们的满意度进行打分(例如，1-5或1-10)。
您的CSAT分数是通过将满意的客户数量除以受访者总数来计算的。然后乘以100。
客户努力得分(CES)
CES是一个度量标准，它有助于衡量客户在与您的业务互动中投入了多少努力，或者与您的客户服务团队解决问题的难易程度。
受访者对解决一个问题或完成一项任务所花费的努力进行评分(例如，1-5或1-7)。
购后反馈调查
顾客在购物后不久就会收到这些调查问卷，以获得关于他们购物体验、产品质量和问题的反馈。
这样的客户反馈调查可以包括多个问题，并可能结合NPS、CSAT和CES元素。
里程碑式的调查
里程碑调查是在客户旅程中的特定点进行的一种客户满意度调查。例如，你可以在入职后发送它，以评估客户的情绪。
在与产品、服务或公司互动的关键时刻，客户填写这些关于他们的体验、满意度水平和潜在改进领域的调查。
不想创建自己的?使用这个客户满意度调查模板由SurveyMonkey为了加快进程。
创建客户满意度调查的技巧
1.保持简单
你的问题要尽可能简单，以确保你得到的结果可以实际使用。直截了当——如果你想要别人对某个产品或功能的意见，就具体地问——并确保一次只问一个问题。
一个过于复杂的社交媒体或在线调查可能看起来太费事了，会让客户不愿意参与，所以要保持简短而温馨。
2.是面向目标的
问每个问题都要有目的。想想你在调查中试图克服的主要挑战，并头脑风暴一些问题，这些问题可以帮助你获得成功所需的客户满意度数据。
没有多余的空间，所以要确保每个问题都对你有用。记住:你需要向你的客户展示你有多珍惜他们的时间，不要浪费他们的时间。
3.问封闭式和开放式的问题
封闭式问题，如“是/否”、多项选择和比例回答，对于收集人口统计数据非常有用，但你最吸引人的客户洞察可能来自于提出开放式问题。
可以这样想:当你想要一个特定的回答时，问封闭式问题;当你想要一般的反馈或建议时，问开放式问题。
给你的忠实客户很多机会来分享他们对你的业务和产品的真实感受。他们说的话可能会让你大吃一惊!
4.使用中性语言
在构建调查时，避免使用引导性或加载性问题。这些地雷可以通过不公平地影响参与者的反应方式来完全扭曲你的结果。尽量让你的措辞保持中立，避免任何情绪化的语言或关于你的业务、产品或客户的价值陈述。
你还应该避免对客户的体验做出假设。不要说“我们最近把这个工具做得更好了”或“我们知道我们的客户喜欢我们的新功能”之类的话。问题的偏见越小，调查的回答就越有价值。
5.使用应用程序
使用Shopify，你可以安装调查应用程序，如浩克NPS购买后调查它可以帮助您轻松地在Shopify商店上设置一个。这样，你就可以很容易地发出专业的调查，提高回复率。起价为每月20美OB欧宝娱乐APP元。
投资于客户的成功。今天就建立你的调查
衡量客户满意度是了解客户生命周期的聪明方法，也有助于识别客户忠诚度和诋毁者。
他们的见解还可以帮助你告诉你的企业如何通过相关的沟通和产品或服务来防止流失。它也可以帮助你提供出色的客户服务提高用户留存率。
虽然有专门的第三方调查工具可用，但您可以轻松地为您的商店安装Shopify应用程序。这样，您就可以在Shopify仪表板上看到您的响应洞察，而不必去其他任何地方获取信息。