社区管理经常与社交媒体管理互换使用。虽然它绝对是任何一个关键部分社交媒体策略在美国，随着客户基础的增长，管理社区变得越来越重要。
社区管理的核心是关系，以及你的品牌如何在公共在线空间中抓住与社区互动的机会。
如果你希望建立一个拥有强大品牌的长期业务，这是你想要投资的东西。
什么是社区管理?
社区管理是在任何数量的社交网站或应用程序上培养和管理品牌忠实者和企业赞助人。“社区”可能意味着一个单一的位置，但实际上，您的社区分布在整个互联网上。
为什么社区管理很重要?
更高效的客户服务
如果你认为社区管理不会有很大的影响，因为它局限于小规模的互动，事实并非如此。今天的客户服务是一项公共事务．客户并没有通过私人呼叫中心表达他们的担忧，而是在社交媒体上发泄出来。
你的社区可以在:
一个愤怒的顾客的声音会传递给其他人，无论是通过口口相传，分享截图，还是他们在网上留下的评论。但让你的客户满意也是一样的，社区管理可以帮助你创造更多这样的客户。
没有社区管理计划的品牌会错失以下机会:
- 管理客户投诉
- 把顾客变成忠实的粉丝
- 赢得有影响力的人和潜在客户
- 与其他品牌建立网络并与他们合作
- 获得有价值的原始产品反馈
- 在评论区发表最酷的声音
社区管理为你的品牌带来了在线生活——就像一个真实的人，在真实的互动背后有着真实的个性。
更高的品牌粘性
“建立一个活跃的社区就像为你的品牌战略注入火箭燃料，”David Broderick说交通智库．社区可以把人们聚集在一起，线上和线下，并在其成员之间建立归属感。
大卫解释说:“交通智库成员问我，他们是否可以为我们的赃物付钱。我们的成员在社区里见面，然后一起创业。OB欧宝娱乐APP在几乎每一次大型搜索引擎优化会议上，Traffic Think Tank的成员都会在现实生活中互相安排晚餐。”
他补充道:“我不知道还有什么能像这样推动品牌粘性。”“这一切都来自于创建一个社区，每周为成员提供价值，形式是启动有趣的讨论，创造内容，专注于解决成员最紧迫的问题。”OB欧宝娱乐APP
我不知道还有什么能像这样推动品牌粘性。
在线社区管理的基础知识
管理社区一开始可能会让人感到困惑。所以，让我们将社区管理分解为4个部分:
- 监控:倾听并追踪与你的品牌相关的对话。
- 引人入胜的:保持与客户、潜在客户和有影响力的人的对话，并积极参与。
- 缓和:删除没有价值的评论和对话，解决客户投诉问题。
- 测量分析你的品牌如何被感知，并获得真实的、未经过滤的反馈。
监控:时刻倾听
没有持续的社区管理是不可能的社会听努力:监控互联网上与你的品牌有关的对话。每隔一段时间，在所有的噪音中，你会抓住机会，小到把客户的抱怨变成公开的赞美，大到开始一个病毒式的标签。OB欧宝娱乐APP
并不是所有的相关提及都会在社交媒体上直接标注你的品牌。有时客户会以其他方式(拼写错误，按产品等)或在博客评论或论坛等不容易找到的地方提到你。
你也可以在许多社交网络上搜索特定的关键字或最受欢迎的标签找到那些反映了你的产品的某种情绪或需求的公开帖子，你可能会想要采取行动。
吸引人:激发对话
从你在Facebook上创建的条幅，到你在网上发表的每一条评论，都会留下数字足迹。你和你的社区产生的积极评论越多，你的品牌就越强大。这就是为什么不仅要开始这些对话，而且要保持它们的活力，尤其是因为许多社交媒体OB欧宝娱乐APP算法使用参与信号(如评论)来决定在我们的新闻提要中显示什么。
用一个机器人代表你点赞和评论，自动化你在社交网络上的参与度，这可能很有诱惑力，但你会发现它开始对你的品牌弊大于利。OB欧宝娱乐APP在如今自动化饱和的互联网中，你需要证明你的品牌背后有一个思考和情感的人，才能真正与客户建立联系。
相反，每天监控你的社交渠道，寻找机会:
- 解决投诉
- 感谢满意的顾客
- 与可能喜欢你产品的人交谈。
为人。避免一直复制和粘贴回复，让对话有机地发生。
如果你所在的频道能让你接触到大量观众，或者你在和一个有相当多追随者的人说话，那么多付出一点可能是值得的。用你的回答让别人惊喜和高兴，你会发现你可能会在你认为是一对一的互动中聚集一群人。
如果你有t恤或其他纪念品可以送出去，这是在线下表达感激的好方法，尤其是对有影响力的人。谁知道呢——也许他们甚至会拍张照片分享到网上。
请记住，不是每一次的提及都能得到回应。但如果你看到了一个取悦顾客和提升品牌声誉的机会，那就去争取吧。
节制:保护你的声誉
社区管理的另一个重要功能是管理你的在线声誉。这包括让你的社交资料远离垃圾邮件，并确保任何负面反馈都得到处理。
首先，OB欧宝娱乐APP隐藏那些降低评论区质量的垃圾邮件。避免隐藏或删除敏感评论，因为这可能会被误解为审查或欺骗，并对你的品牌形象造成更大的问题。但是，你应该隐藏那些可能分散或混淆你的社区的冒犯性和公开的促销评论。
当然，我们不能只谈适度，而不谈客户的抱怨。
客户投诉几乎不可避免，人们倾向于在网上发泄不满，这对品牌来说可能是好事，也可能是坏事。如果这是一个你可以快速解决的常见问题，那就公开你的答案，这样其他有类似问题的人就能看到。
但如果抱怨是私人的，或者下面的对话很复杂，那就转到私人聊天室，但要尽量保持在同一个频道。
例如，如果投诉是在Facebook上发布的，那就把它放到Facebook Messenger上。如果是在Twitter上，邀请对方直接给你发详细信息。一些品牌会要求客户在社交媒体上投诉后给他们发电子邮件或打电话给服务中心。这只会让已经不开心的客户更加沮丧。
尤其是航空公司，他们会收到很多抱怨，比如英国航空公司推特页面上的这个例子，他们在节制方面尤其艰难。你可以看到英国航空公司如何将对话转移到私人频道。
在客户服务评论的末尾加上你的名字或你的首字母也是一个很好的做法，以表明另一端是人类。
即使你不能解决客户的问题，也要让他们知道你在倾听。对一个品牌来说，忽视顾客的抱怨是不光彩的。
如果你正处于一场争议之中，你需要处理一场导致大量负面评论的危机(例如，你的上一批订单出了问题)，考虑写一篇经过深思熟虑的信息，向你的所有观众广播，概述你的立场和你解决问题的任何步骤。每个人都会犯错。
衡量:从社区获得反馈
通过我们到目前为止介绍的所有操作，您将了解您的社区如何看待您的品牌，您可以在哪里改进，甚至您可以添加的产品。
但是社区管理的挑战之一是有限的资源。
对话可以在网上的任何地方发生，但你不可能在网上的任何地方。
弄清楚你的社区在哪些渠道上最活跃，在哪些渠道上你最有可能满足你的主要目标，无论是建立品牌知名度，增加流量，还是维护你的声誉。这些是你应该优先考虑的渠道。
你还可以进行情绪分析，看看人们对你的品牌的总体感觉。
然而，请记住，情感分析工具并不能100%反映语言的复杂性以及互联网对一个话题的感受。不过，他们确实提供了一个很好的开始。OB欧宝娱乐APP
你也可以在持续的基础上获得产品开发的见解，倾听客户告诉你什么，或者直接通过社交媒体或Reddit、Slack、Discord或Facebook群组上的相关社区询问。
社交媒体管理和社区管理的区别是什么?
理解社区管理和社交媒体营销之间的区别很重要，因为它们都有自己的优先级。ob欧宝娱乐app下载地址
- 社交媒体营销ob欧宝娱乐app下载地址是生产和分发社交内容，以接触新客户，并与现有客户沟通。在这里，你可能会关注一些事情，比如覆盖面、参与度，以及一个帖子为你的网站带来了多少流量。
- 社区管理是在你的社交媒体发布之后发生的事情。这部分是客户服务，部分是倾听互联网，部分是积极参与与你的品牌有关的讨论。
社交媒体营销将信息从一个人传播到许多人ob欧宝娱乐app下载地址，而社区管理通常从一个更小、更亲密的规模开始。OB欧宝娱乐APP但它可以在你的社交媒体页面内外建立你的品牌存在感。
如何制定社区管理策略
一个社区管理策略可以帮助你的品牌建立一个更忠实的客户基础，并保持你的在线声誉。通过将满意的客户聚集在一个空间，并反复培养他们，你正在帮助培养这些关系，并让他们继续回来。
但要创建一个成功的社区管理策略，你需要知道你希望从中得到什么，你的受众是谁，以及如何正确地吸引他们。
让我们来看看我们的品牌社区管理五步指南:
- 设定你的目标和目的
- 了解你的听众
- 创造吸引人的内容
- 投资正确的工具
- 衡量你的成功
1.设定你的目标和目的
考虑一下你想从你的品牌社区中获得什么样的结果。你想用独家优惠和促销来奖励满意的客户吗?您是否希望为更复杂的产品或服务提供支持、教程和用例?你想要建立一个忠诚的客户群体吗?
任何策略的第一步都是确定你的目标，这样你就知道要跟踪什么指标。一些最常见的社区管理目标包括:
- 提高品牌知名度
- 改善公众认知
- 建立品牌宣传
- 增加口碑营销ob欧宝娱乐app下载地址
- 改善客户支持
- 教育你的听众
- 收集客户反馈
- 提高销量和订阅量
- 提高客户留存率
决定你希望从你的客户社区中得到什么，并围绕这个目标来构建它。
2.了解你的听众
建立一个成功的社区需要很好地理解你的用户目标受众是多少。这是因为你需要在你的理想客户花时间的地方建立你的社区。
例如，如果你的目标用户是中年男性和女性，创建一个Facebook群组可能是你在线社区的好地方。
要开始OB欧宝娱乐APP深入了解你的主要受众是谁，可以查看谷歌Analytics的数据，找到一些基本的人口统计数据，比如最常见的年龄范围和性别。
你也可以建立一个客户角色，列出你理想客户的兴趣，他们最有可能花时间上网的地方，网站的类型和社交媒体平台他们使用，甚至更多。
使用这些信息来指导您的社区管理策略。
3.创造吸引人的内容
接下来，您需要创建吸引社区成员的内容。这可以从你在公司的TwOB欧宝娱乐APPitter、Facebook或Instagram页面上分享的公共社交媒体内容开始，以吸引你的粉丝。
社区管理可能意味着为你最活跃的客户建立一个单独的社区，但它始于与你的受众互动，因为他们发现了你的网站、在线商店、社交媒体账户等等。欧宝体育官网入口首页OB欧宝娱乐APP所以，创造吸引人的内容，关注最受欢迎的内容，并创造更多这样的内容。
你还需要确保你的营销团队回应任何客户的信息或提及，这样你的在线声ob欧宝娱乐app下载地址誉就不会受损，客户也会对你团队的支持感到满意。
正如我们提到的，在你建立了一个忠实的用户之后，你可以考虑创建一个完全独立的在线社区，让你最忠实的客户和粉丝加入。
例如，Peak Freelance是Slack上的一个自由撰稿人社区，同时也是推广其工作公告板和其他产品/服务的一种方式。它不断地创造吸引人的内容来让它的社区讨论，但随着它的发展，社区开始自己参与进来。
考虑为你最忠实的客户和粉丝创建一个单独的在线社区。
如果你愿意创建一个会员网站，想办法让你的团队成员与你的品牌和彼此互动。发布每日提示，提出问题让会员回答，并鼓励会员发布他们自己的问题或公告。
4.投资正确的工具
要想跟上所有关于你的业务的在线信息，可能需要使用社区管理工具。有了Sprout Social、Hootsuite或Grytic这样的工具，你就可以鸟瞰你的社区以及谈论你品牌的人。
以下是Sprout Social在浏览所有品牌社交媒体提及内容时的界面示例:
像Sprout Social和Hootsuite这样的工具可以让你在一个单一的消息仪表板中管理你品牌的所有提及。这样的工具Grytics让品牌更容易在Facebook群组中创建和管理在线社区。
找到对你的战略有意义的工具，并为它们分配一些营销预算，以确保你创建了一个成功的社区管理战略。ob欧宝娱乐app下载地址
5.衡量你的成功
最后，你要关注你的成功，以确保你的策略是有效的。回想一下您在本教程开始时创建的目标和目的，并注意相关的指标。
例如，如果你想提高品牌知名度，要关注网站流量、社交媒体上的粉丝数量，以及你看到的在线提及次数。如果你想建立品牌支持者，请关注你的独立社区的增长，并考虑为这些支持者创建一个附属计划。
你还需要跟踪你的在线销售或注册情况。你可以很容易地在Shopify的分析仪表板上这样做，看看你是否开始产生更多的销售——特别是来自回头客。OB欧宝娱乐APP
招聘社区经理
有一个人专门负责社区管理是值得的(除非你的公司的规模需要扩大)。这确保了你所有对话的一致性，也确保了你的听众对你的熟悉。
什么是社区管理员?
社区管理员运行您的社区管理策略。他们是你的业务和受众之间的联络人。社区管理人员调节小组，提供支持、内容和参与，在成员之间建立信任。
你可以在一开始成为自己的社区经理，但如果你是一个人运营，你的业务正在经历很多OB欧宝娱乐APP成长和注意力在美国，雇人来做这项工作是值得的。
顶级社区管理技能
如果你决定把这个责任交给别人，你需要确保你雇佣的人具有以下特征:
- 良好的沟通和社交能力
- 同理心、耐心和机智(对客户服务总是很重要的)
- 创造力，幽默感，以及适应品牌声音的能力
- 筛选社交数据以发现机会和洞察力的能力
- 熟悉你感兴趣的社交媒体渠道和Hootsuite等工具
- 基本的内容营销和内容创作经验ob欧宝娱乐app下载地址
- 对你的利基市场的理解或彻底了解它的好奇心
最重要的是，这个人需要是一个你可以信任的人，因为他们将在许多方面成为你的品牌在网上的代言人和大使。
到哪里去找社区经理
Upwork
Upwork是一个为你的品牌寻找自由社区经理的好地方。你可以在平台上发布一个项目，展示你在招聘什么以及所需的技能或资格。在超过4380个客户评论中，客户对Upwork社区经理的评分为4.7/5。
LinkedIn是另一个招聘社区经理甚至加入社区管理小组的好平台。你可以搜索来自世界各地开放的工作机会的社区经理，或者免费发布工作．
社区俱乐部
社区俱乐部是社区建设者的社区。它有超过4000人，所以你知道你会在那里找到一些社区管理专家。
即使你不是社区的一员，社区俱乐部也会让你在它的工作公告板上提交工作。该品牌还通过Commsor提供社区主导的增长服务，在那里您可以聘请帮助开发和执行成功的社区战略。
社区管理是一项全职工作——你不能只是打开或关闭它。
社区管理最佳实践
无论这是你的第一个还是第五个社区角色，请记住以下最佳实践:
- 制定社区指导方针和规则。如果你在Facebook或Slack上运营一个私人社区，给成员明确的政策。创建一份文件，概述人们应该如何表现，并要求新成员在加入时阅读它。
- 把人们吸引到你的网站在有意义的时候，添加到你的内容或产品的链接，并确保跟踪它们。遵循80/20规则(80%的时间给他们价值，20%的时间让他们看看你在做什么)。
- 链接回你的网站在你所有的网上个人简介中简要地解释一下你的工作。
- 保持品牌个性的一致性但是要根据频道来调整你的谈话风格(就像真人一样)。不要害怕拥有幽默感。
- 直接鼓励满意的客户分享你的产品图片(一个很好的方式来获得用户生成内容在一个品牌标签下)。
- 积极参与你的社区，而不仅仅是反应。在你的社交媒体发布中加入社区参与帖子——内容、竞赛、挑战或鼓励人们留下评论的问题。
- 想一些与会员互动的新方法。如今，你可以超越标准的Slack或Discord群组。可以考虑在像Decentraland这样的元世界中尝试一次数字聚会。这样，每个人都可以聚在一起互动，而不是发短信或打Zoom电话。
建立你的社区来建立你的事业
寻找或开始对话并发展你OB欧宝娱乐APP的社区是企业持久发展的必要条件，随着企业的发展，重要性和影响力也会增加。
优秀的社区管理能够将你的品牌呈现给世界，让别人忍不住想要与之互动，并创造机会去推动关于你的产品的积极讨论。
投资一个强大的社区，你会建立一个忠实的粉丝基础，他们会代表你的品牌，甚至在你需要的时候来拯救你。
社区管理常见问题
什么是社区管理?有哪些例子?
社区管理的角色是什么?
社区管理包括什么?
- 制定社区政策和指导方针
- 定期与会员接触
- 保持一贯和真实的品牌形象
- 听取社区成员的反馈
- 对追随者表示感谢
- 寻找与社区互动的新方法
- 打造品牌大使
- 建立品牌忠诚度
社区管理者最重要的技能是什么?
- 沟通
- 项目管理
- 组织
- 人际关系技巧
- 分析
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- 适应性
- 领域知识