想象一下:你花了一个下午的时间在网上购物，终于按下了“完成我的订单”按钮，却不幸地发现你订购了两件相同的商品。你会向谁寻求快速而无痛的解决方案?
当然是客户服务了。
客户支持是任何电子商务业务不可或缺的组成部分——事实上，它是如此不可或缺全球90%的消费者可以说，优质的客户服务与他们的品牌忠诚度直接相关。好消息是，一个可靠的客户服务策略可以帮助你改善客户的体验，也可以帮助你的在线业务取得整体成功。
什么是电子商务客户服务，它需要什么?
电子商务客户服务是在线商店为其在线购物者提供的支持，帮助他们处理从购买前查询到订单问题到退欧宝体育官网入口首页货和换货的所有事情。一个好的客户服务团队通过各种渠道工作，包括电话，电子邮件，实时聊天，甚至社交媒体。
虽然不同的客户服务团队可能会在消费者购物之前、期间和之后提供不同水平的服务，但这些服务可以简化为三个基本的必需品:
- 为客户解决技术问题。生活中有一件事是不变的:世事无常。如果您的网站在客户访问过程中的任何部分出现故障——无论是浏览还是结账——请确保您有一位客户服务代表能够快速有效地解决技术问题。
- 回答问题。网上购物与亲自购物有很大的不同，网上购物者经常会对他们正在阅读的产品有疑问——无论是关于尺寸、材料还是其他东西。一个好的电子商务客户支持团队将有一个关于产品的坚实的知识基础，这样他们就可以很容易地回答这些问题。
- 退货和售后帮助。电子商务客户服务的另一个重要组成部分是为在线购物者提供退货服务，并在购买后排除不满意的问题。客户服务代表作为客户的联络人，指导他们完成退货或交换物品的过程，或者为客户收到的产品可能遇到的任何问题找出解决方案。
最好的情况是，客户服务代理可以快速、同情地提供这些服务。确保这一点可以帮助您提高客户忠诚度，为您的电子商务业务接收有价值的客户反馈，并让您有机会更好地了解客户的期望。
良好的电子商务客户服务优势
良好的电子商务客户支持不仅对在线购物的消费者有利，对电子商务企业也有好处。方法如下:
- 留住忠实的客户。当网上购物者感到被欣赏时，他们的顾客忠诚度就会加深。事实上,普华永道关于客户体验的报告我们发现，提供优质客户服务的品牌更有可能吸引订阅时事通讯、参加促销活动和重复购买的客户。这是一种有形的经济影响，可以提高你的底线。
- 吸引更多的客户。好消息传得快。你的客户越有积极的体验，他们就越有可能传播你的信息，并将新客户介绍给你的在线业务——在此过程中为你创造附加值。
- 提高转换率。电子商务转化率是一个重要的指标，也是一个很难改进的指标。良好的客户服务可以帮助潜在买家渡过难关，并推动你拥有的最重要的转化指标:销售额。
成功电子商务客户服务的6个要素
那么，一个成功的商业客户服务是什么样的呢?一个好的战略将包括六个主要元素:
1.良好定义的沟通渠道
您可以通过多种沟通渠道提供客户服务。但你必须明智地选择这些频道——毕竟，你不可能同时出现在所有地方。
选择适合你网店策略和范围的支持渠道。欧宝体育官网入口首页例如，小型企业可以选择只提供电子邮件支持，而更成熟的企业也可以通过社交渠道提供支持。
2.一个清晰，用户友好的界面
一个清晰、用户友好的界面使消费者很容易找到他们想要的东西。从本质上讲，你想让你的客户服务团队联系起来更容易。这意味着在你的网站上建立直观的导航和页面用户体验。
3.自助服务选项
最成功的电子商务企业为在线购物者提供了一种在升级到客户服务代理之前自己解决问题的方法。通过构建某种类型的资源，您可以轻松地减少支持问题的数量常见问题页面，或者一个帮助中心——它涵盖了基础和最常见的查询。
4.个人风格
通常情况下，网上购物者喜欢个性化。根据普华永道对客户体验的研究，71%的美国人宁愿与真实的客户服务代表互动，也不愿与聊天机器人互动。
每个电子商务企业都可以以不同的方式处理个性化的概念。这意味着当事情出错或网上购物者有问题时，提供真人(而不是机器人!)的电子邮件或电话支持。它也可以扩展到特定的客户服务用语以及购买后的后续行动，比如在包装中附上贴纸或便条，或者发送个性化的电子邮件。
5.明确的期望——以及实现这些期望的能力
网上购物者希望品牌达到或超过他们的期望。以至于在它2020年全球客户服务现状研究微软发现，如果一个品牌达不到要求，58%的消费者愿意断绝与该品牌的关系。这可能意味着当客户有问题或花太长时间解决退货问题时，很难联系到客户。
解决方案很简单:为您的响应时间设定明确的期望。然后，达到或超过这些期望。如果你的电话支持是在一个特定的时间范围内，那就坦率地说出来。如果周末的响应时间更长，也要清楚这一点——或者更好的是，偶尔破例满足客户的需求。
6.参与客户评论
客户评论是分析客户反馈的好方法。当你参与并回应他们时，你就能更好地了解你的客户想从你的电子商务业务中得到什么——因为你在实践积极主动的客户服务。
积极主动的客户服务意味着在客户给你或你的客户服务团队带来需求之前满足他们的需求，这是建立对你的电子商务业务信心和留住忠诚客户的绝佳方式。通过承认评论——无论是好的还是坏的——你给你的网上购物者一种他们被倾听和欣赏的感觉。
最终的想法
一个可靠的电子商务客户服务策略可以帮助你留住忠实的客户，获得新的客户，并提高整体转化率。换句话说，良好的客户服务是你在线业务成功不可或缺的一部分。
最好的情况是，客户服务团队可以通过以下方式帮助消费者建立对你品牌的信心:
- 提供主动的客户服务和自助服务选项，帮助在线购物者自己解决问题。
- 解决在线购物者在购物过程中遇到的技术问题。
- 在必要时，以快速、有效和个性化的方式，帮助引导在线购物者完成客户旅程。
一个深思熟虑的电子商务客户支持策略可以帮助你的在线商店在竞争中脱颖而出，并鼓励你的客户不断回来。欧宝体育官网入口首页
电子商务客户服务常见问题
客户服务的5a是什么?
- 注意
- 可用性
- 真实性
- 升值
- 行动
客户服务的3e是什么?
- 参与:以友好和乐于助人的方式倾听并与客户互动。移情:理解客户的问题并表现出真正的关心。执行:采取行动，及时有效地解决客户的需求。
有什么好的客户服务技巧?
- 倾听客户:注意客户所说的话，并对他们的担忧感同身受。
- 要有耐心:花时间去理解和解决客户的问题，而不是急于求成。
- 表示感谢:承认并感谢客户的支持。
- 及时回应:确保及时回应客户的询问。
- 积极主动:预测客户的需求，并采取积极主动的措施来解决这些需求。
- 跟进:跟进客户，确保客户满意。
- 要有礼貌:在与客户沟通时，要始终保持礼貌和尊重。
- 保持最新:紧跟客户服务趋势和最佳实践。
- 提供解决方案:为客户的问题提供明确的解决方案。
- 保持积极:保持专业和积极的态度。
客户服务的5个基本要素是什么?
- 积极的态度:对客户有积极的态度是提供良好客户服务的必要条件。这包括友好、热情和耐心。
- 积极倾听:积极倾听对于了解客户的需求和愿望是很重要的。它还有助于与客户建立信任和融洽关系。
- 同理心:对客户有同理心是很重要的，这样可以表明你关心并理解他们的处境。
- 响应性:对客户的响应是必要的，以确保他们的需求得到及时的解决。
- 解决问题的能力:为了能够快速有效地解决客户问题，拥有解决问题的能力是必不可少的。