客户服务是致力于帮助客户从产品或服务中获得他们所付出的价值的角色，尤其是在出现问题的时候。许多企业都有专门的客户服务部门，但那些投资于提供出色的支持体验的企业，使为客户提供适当水平的支持成为全公司的责任。
而优质的客户服务对于有强烈财务动机的企业来说尤其重要留住客户在美国，所有行业的标准都提高了，客户正在奖励那些跟上潮流的企业。这种转变反过来又将支持发展成为收入驱动因素。根据美国运通的数据2017年客户服务晴雨表：
- 50%的美国消费者曾因为糟糕的服务体验而放弃购买
- 十分之七的购物者表示，他们会为持续提供优质客户服务的企业花更多的钱(平均多17%)
- 33%的客户表示，在经历一次糟糕的服务体验后，他们会转向竞争对手
你与客户最重要的接触点之一是他们的支持体验，所以你的服务必须出色。这就是为什么我们写这个指南:帮助你提出正确的问题，当你为你的在线商店创建一个深思熟虑的客户服务策略。欧宝体育官网入口首页
目录
选择正确的客户服务渠道
您选择的支持渠道决定了您可以提供的客户服务的级别和类型。棘手的部分是决定在哪里会见你的客户，以及当你到达那里时你将如何支持他们。对于大多数小商店来说，要满足当今存在的所有可能的接触点是不现实的，但你必须选择适合你的业务和客户需求的支持渠道，并承诺在那里存在。
这里有一些可以考虑的基本渠道。
1.电子邮件:提供快速、异步的支持
电子邮件比现场支持渠道更容易管理，现场支持渠道需要你或你的团队成员随时待命。电子邮件还可以让你设定合理的回复预期——这对时间紧张的企业家来说是一个巨大的好处。在你的联系页面可以告诉客户在几个小时内得到回复，或者周末不提供电子邮件支持。
电子邮件会自动创建讨论记录，轻松地让您了解客户对他们的支持体验的满意度，要求反馈，并跟踪对话(我们将在本指南的后面详细讨论)。
电子邮件的最后一个好处是简单。有几个很棒的工具可以管理快节奏的队列，但如果您是一个身戴多顶帽子的团队，那么一个标准的收件箱(例如support@yourcompany.com)就可以开始了。OB欧宝娱乐APP
电子邮件支持工具:
2.社交媒体:在公共场合支持你的客户
社会支持与其他可用渠道的一个基本不同之处在于:回复是公开的，任何人都可以看到。与客户的每一次社交互动都是一个展示你是谁的机会，这可能会建立或破坏与交谈中出现的每个人的潜在关系。
不要试图去任何地方。在你已经有营销存在的社交媒体平台上提供客户支持——这不仅应该包括你想花时间在上面的渠道，还应该包括客户最常用的渠道。ob欧宝娱乐app下载地址皮尤研究中心的2018年社交媒体使用情况报告是一个有用的来源，以确定哪些平台适合您的业务。
社会支持工具:
与Shopify Ping建立更牢固的关系
Shopify Ping连接到您已经使用的消息应用程序，将您的所有对话转移到单个移动位置，使其更容易回答问题并与客户建立关系-即使您在旅途中。
获得Shopify Ping3.实时聊天:实时解决客户问题
实时聊天是一种很好的方式，为当前和潜在客户提供快速、容易访问的支持。正如你所考虑的推出实时聊天功能，考虑一下你想让客户在哪里访问它(例如，商店中的高优先级页面)，以及你希望用它来完成什么。
您可能希望邀请正在浏览但尚未完成订单的潜在客户开始实时聊天对话，或者为刚完成购买但可能有问题或问题的客户启用实时聊天。OB欧宝娱乐APP
实时聊天不需要全天候可用。你可以设置工作时间并将其发布在你的网站上，就像你的电子邮件回复时间一样，这样客户就知道他们什么时候可以找到你。实时聊天的可用性可以基于您的最高流量时间，在促销期间或发送促销电子邮件后立即添加额外的时间。
支持实时聊天的工具:
4.电话支持:为你的业务提供直接的联系方式
许多客户仍然喜欢打电话解决紧急的、时间紧迫的问题，特别是当他们对高价产品有问题时。
设置一条电话线路，客户可以直接联系到某人或留下语音邮件。小企业不可能24小时待命，所以在你的网站上公布他们的可用性，以及客户期望语音信息回复的速度。
电话支持工具:
5.帮助内容:为您的客户提供答案
通过创建一个常见问题页面或其他共享您的基本策略并回答最常见查询的文档。为您的客户提供这些信息，并使其易于查找，使他们可以选择自助服务，并为您节省宝贵的时间。
了解客户最有可能问的问题需要时间。如果你在公司工作的时间不够长，还没有出现“频繁”的问题，可以考虑在以下几个关键领域主动提供答案:
支持内容应该随着商店的发展和添加新产品而增长和变化。定期浏览你的FAQ页面，确保它是最新的。
帮助工具内容:
如果你发现一个特定的客户服务渠道对你的业务不起作用，改变你的可用性或终止它。你想让你的生意脱颖而出，因为质量你的支持对话和你解决问题的能力，而不是因为客户可以找到你的方式的数量。当你切换太多频道时，你一定会漏掉一个。
提高客户服务的基本技能
客户服务有时由于依赖所谓的软技能而被低估。这是一种过时的观点。近年来，技术支持变得越来越技术化，许多最重要的客户服务技能对大多数人来说并不自然，甚至对企业家来说也是如此，他们在早期经常是面对客户的员工。
精通客户服务所需的独特且不断发展的技能需要时间。但是不管你卖什么产品，或者你在哪里为你的客户提供服务，有一些基本的技能为所有其他的奠定了基础。
1.彻底了解你的产品
很少有事情会像问一个问题，得到一个错误或不完整的答案那样激怒客户。无论你是否提供了一个广泛的项目选择，你都是dropshipping或者你刚接触你的产品类别——不了解你的产品就像歌手在台上忘记了歌词一样。
你和你的员工都需要深入了解你的产品是什么以及它是如何使用的。培训新员工，即使他们是兼职，也应该从你卖什么以及它如何适应客户生活开始。OB欧宝娱乐APP
如果你不是产品专家，你就无法提供出色的客户服务，尤其是在有知识渊博的客户基础的类别，比如小众爱好。
2.学会使用积极的语言
保持积极的态度并不意味着要把自己限制在一种人为的快乐和乐观的语气中，而是要避免使用消极的措辞，反过来会导致客户产生消极的反应。
积极的语言关注的是解决方案，而不是问题，给人一种能动性。像“你必须”或“我需要你”这样的短语可能是直接而准确的，但会使客户感到解决问题的负担在他们身上，即使这不是他们的错。你可以做一些简单的改变，从消极走向积极:
- 负面:“首先，OB欧宝娱乐APP你必须检查你的订单号。好的,谢谢。上面说产品几周内都没有货，所以货到仓库之前我不能给你下订单。”
- 积极的:“首先，让我们验证一下您的订单号。太好了，谢谢!看来那种产品下个月就可以上市了。货物一到我们的仓库，我就可以给你下订单。”
顾客不想听你的说教不能为他们做点什么——他们想知道有什么方法可以解决他们的问题。为了让客户支持你，向他们展示你致力于找到解决方案，并使用邀请他们与你合作寻找解决方案的语言。
3.根据上下文调整你的语气
在商务沟通中有两个重要的概念:“声音”和“语气”。从本质上讲，声音是你想让你的品牌拥有的基本风格，而语调是特定背景下的适当风格。(要了解Shopify如何处理语音和语气，请查看北极星，我们的公开风格指南。)
一个爱玩的狗品牌可能想要反映出他们的顾客对他们毛茸茸的朋友的热情。然而，在回复一封关于延迟发货或订单损坏的电子邮件时，不调整语气就用这种声音回答可能会让人感到恼火。同样地，虽然你的品牌的声音通常应该是一致的，但考虑匹配那些有不同谈话风格的客户的语气。
在与遇到问题的客户进行支持对话时，不放弃自己独特的声音而使用冰冷的公司语言是一件很有挑战性的事情。保持一致，使用你的品牌声音作为基础，同时根据客户的气质和他们联系你的原因调整你的语气。
4.清晰的写作技巧
造成沟通不畅的最大原因之一，就是写得太聪明，却牺牲了清晰。创造力是让支持体验脱颖而出的重要组成部分，但你的首要任务是写出清晰、直接、不会被误解的答案。
很容易假设每个人都知道你所知道的——这是一种无意识的偏见知识的诅咒．为了避免这种错误，把客户视为有能力的人，但不要假设他们知道什么。
例如，如果你想让客户分享他们的订单号，不要只是让他们去收件箱里找。告诉他们如何以及在哪里可以找到它。如果你在帮助朋友的朋友解决问题，想想你会给出的指示，以及你会如何措辞回应。
另一件需要考虑的事情是你回复的风格尤其是通过电子邮件。粗心的造型会造成混乱。通过自由地使用项目符号、换行符和粗体字来将长回复分解为可扫描的部分，使其易于阅读。
5.对客户的支持
传统上，企业应该对客户有同理心。但同理心只是等式中被动的第一步。比同理心更重要的是倡导。倡导是支持客户的关注点，并积极识别潜在的解决方案。倡导之所以有效，是因为它很容易被识别和理解——它是通过行动和对尝试行动的描述来感受的。
客户交互分为三个阶段:
- 感应:这发生在对话开始时，当你问问题以查明客户OB欧宝娱乐APP问题的原因时。
- 寻求:在确定问题之后，您将探索如何可行地解决该问题。
- 解决:一旦解决方案浮出水面，你就可以与客户一起决定最好的结果。
倡导最常发生在“寻找”阶段。告诉客户你探索过的解决方案可以让他们更容易接受不太完美的结果。如果客户能看到你提出建议的逻辑，他们就会更理解你。如果你提供了一个毫无背景的平淡无奇的解决方案，他们可能会认为你在试图避开他们。
在客户服务电话中，你能做的最糟糕的事情就是表现得漠不关心。不要让一句安慰性的“我们很抱歉!”“为你做所有的工作。控制局面，向客户表明你有动力找出真正的解决方案，并建议一个坚定的下一步或一个现实的选择清单。
对于寻求帮助的人来说，这是“伪装的死胡同”。重要的是要记住，他们最初寻求帮助的原因是他们已经走到了死胡同。他们经常不确定他们的选择是什么，或者如何决定哪个选择是最好的。真诚的道歉之后，接下来的步骤是同理心处理艰难互动的关键。首先，这种方法承认他们的情况和他们可能感受到的任何情绪的复杂性。其次(更重要的是)，它将谈话的焦点和基调转移到解决手头的问题上。它建立了共同点，而不是专注于处理上述问题可能有多令人沮丧。
6.创造节约的惊喜
“节俭的哇”是一种手势，对客户来说没有金钱价值，但通过这种手势的体贴，可以创造持久的忠诚度。
顾客会被免费的东西所吸引，但免费的东西本身并不一定是免费的让他们忠诚．节俭的奇迹依赖于创造力而不是资本。下面是一些例子:
- 发送手写的感谢信
- 包括创意包装插入
- 提供补充购买的样品
- 提供惊喜的售后折扣
- 用短视频建立个人联系
随着业务的发展，最好能找到方法，创造出可重复的令人惊叹的时刻。从战略上讲，让许多客户满意一点比让一个客户满意得多要好。
Margot da Cunha曾是Wistia客户成功团队的一员视频在她的邮件签名里．达库尼亚跟踪了她的活动，发现她给客户发邮件的87%的客户都点击了视频，而且经常会一直看到最后。唯一的代价就是占用了她几分钟的时间。
在追求效率的过程中，人们很容易忘记口碑不是通过中性体验获得的。惊叹时刻不应该成为你支持策略的主要支柱，但这种为客户提供的意外的小额外服务仍然会在很大程度上帮助你建立声誉。
了解更多:有创意又划算的感谢客户的方式
7.了解如何设定正确的期望
设定正确的期望可以直接影响客户如何看待您的支持质量，并决定他们离开时是高兴还是不满意。
即使是很小的细节也会产生影响:如果你的聊天工具显示“获取答案”立即，而你的平均响应时间实际上是3分钟，你的客户最终会因为你本可以避免的原因而感到沮丧。
黄金法则是少承诺多兑现——说起来容易做起来难。有时候你会感到内部压力，做出不切实际的承诺，比如你不确定某件商品何时会恢复库存，或者订单出了问题，你想补偿客户。你很难实现的大承诺，更不用说超越了，会提高客户的期望。
在时间方面要特别小心。让客户知道在重要的接触点(如在你的联系页面)他们能多快得到回应。不要在你无法完全控制的领域做出承诺，比如雄心勃勃的发货时间。
为什么好的服务能改善客户体验
客户服务不仅仅是做生意的必要成本，它还需要创造价值。
幸运的是，出色的支持为您的客户提供了一个开放和直接的联系，这意味着它不必局限于对小问题的反应性修补。这种支持可以大大改善未来客户的购物体验，甚至可以为您提供如何加速业务的见解。
1.有效的支持解决了根本原因
客户服务通过它提供的自发反馈，将隐藏的问题浮出水面，从而创造价值。这可以帮助您解决问题的根本原因，而不是简单地处理其症状，从而为未来的客户预防问题。
例如，如果你每天多次回答关于某个产品的相同问题，你可以在你的网页上重写该产品的描述，为未来的客户创造更好、更有信息的体验——节省你花在回答特定问题上的时间。
这是同理心驱动高效客户服务的一个例子:你不是在回避客户，而是在避免问题。客户不想要就产品细节与您联系。当您使用支持来消除问题时，您将为未来的客户创造更好的体验。你也可能会看到你的商店的购买体验和潜在的整体销售额的净改善，因为你已经解决了阻碍购物者的障碍。
创建一个简单的系统来跟踪你不止一次听到的问题。如果你没有使用专门的支持工具，比如帮助台，一个简单的电子表格或Trello木板就行。
2.支持可以鼓励更多有价值的对话
在服务互动过程中，并不是每个客户都能得到红地毯般的待遇——这是不可能实现的。如果不进行效率优化，一些客户可能会以牺牲其他客户为代价获得良好的体验。
亚马逊前全球客户服务副总裁比尔·普莱斯对这个问题有切身体会。提高客户满意度的唯一方法是了解你正在进行什么样的对话，以及你应该(或可以)与客户进行什么样的对话。普莱斯和他的顾问同事大卫·杰夫在他们的书中分享了他们如何利用这个机会，最好的服务是没有服务．
普莱斯和贾菲的书中有一个有用的启示，那就是为各种规模的企业家减少“易怒的接触”。不愉快的接触是你和你的客户都不想进行的对话。它们表示在Price的价值刺激矩阵的左下角象限。
现实比2 × 2矩阵更混乱，但这种观点可以从根本上改变你对客户服务的看法。每种类型的谈话都有一种理想的处理方式:
- 对你有价值，对客户也有价值。如果你正在帮助完成一笔交易，挽救一笔已经完成的交易，或者从客户那里学到一些新东西，你正在提取很多价值，并且希望尽可能多地鼓励这种类型的对话。
- 对您有价值，对客户烦躁。如果客户对你要求他们跳过的障碍感到恼火，你应该让这些步骤尽可能简单，从而降低障碍。有时单个步骤不能被消除，但它们通常可以被简化。
- 烦躁对您，有价值对客户。如果对话需要进行，但对业务的价值为零或负值，那么FAQ页面和帮助文档形式的自助服务可以为客户提供他们需要的快速答案。
- 对你易怒，对顾客也易怒。尽你所能消除问题的根源。没有人能从这些对话中受益，所以把它们看作是一个漏水的管道——你可以暂时放一个水桶来接水，但从长远来看，你需要修补漏水的地方。
一旦客户得到了他们要求的解决方案，您可能会认为一切都好了。但普莱斯和杰夫的框架表明，事情并不总是那么简单。有些对话预示着一个更大的问题，所以采取“关门”的方法来支持你的客户将会导致许多错失的机会。
3.客户服务可以提供意想不到的洞察力
教育是优质客户服务的核心——为客户提供教育，为自己提供教育。客户会联系你，提出你自己永远无法提出的问题和问题。建设性的反馈是一份礼物，因为它能帮助你发现潜在的机会改变你的整个业务．
一个重要的例子是:顾客反复问你是否打算带某种特定的产品或配件，这是一个信号，表明你可能想弄清楚他们为什么问这个问题，他们到底想要什么。
不关注客户行为和反馈的企业会走向灭绝的道路;只要看看几十个传统品牌就知道了半途而废在技术转变之后。忽视客户通常是企业家认为自己更了解客户的心态问题。你可能只适合解决问题，但客户只适合分享需要解决的问题。
支持是你把握客户需求和产品机会的一种重要方式——你只需要愿意倾听。
如何处理棘手的客户服务场景
在经营自己的企业时，听到客户的不满可能是最具挑战性的部分之一。你很容易把他们的挫折当成个人的，即使你知道你没有什么可以做得不同。
错误是不可能完全避免的，但有一线希望的是，它们经常提供一个机会来展示你对赢得客户业务的承诺。如果你能从错误中恢复过来，你的客户最终可能会比问题从未发生过时更忠诚。这就是所谓的服务恢复悖论这个词最初是由桑达尔·巴拉德瓦和迈克尔·麦科洛提出的。
当一个沮丧的客户联系你时，不要认为这是一个失去了留下好印象的机会，而是一个弥补的机会。客户希望被倾听，并知道你站在他们的立场上，帮助他们达成积极的结果。
以下是一些实际操作的策略，你可以用来扭转客户的体验，即使完美的解决方案感觉遥不可及。
提前预测最可能出现的问题
有些问题会比其他问题更频繁地出现。例如，大多数商家都不会对顾客询问他们的订单为什么还没有到感到陌生。创建一个模板来解决这样的问题是值得的。尽早找出常见的问题，这样你就能在销售旺季应对这些问题。一旦你有了一个适合你的品牌的结构良好的回应，你就可以把它作为未来使用的模型。
下面是一些示例场景和响应，可以帮助您入门。OB欧宝娱乐APP
❓丢失订单:
嗨,杰拉尔丁,
很抱歉您点的菜还没到。我敢肯定，随着本周温暖的天气到来，你一定很期待尝试新的超级水花。
快递公司还没有找到你的包裹，所以我已经发了一个替换的包裹，应该在8月3日星期五到达。我会再检查一下，确保它到达!这不是我们经常看到的事情，所以，再次抱歉，这对你来说不是一次完美的经历。
谢谢你让我们注意到这一点。如果在此期间还有什么我能帮上忙的，请告诉我。
谢谢,
瑞秋
☹️客户对产品不满意:
你好,
感谢您与我们联系，让我们知道您在橘子削皮器2000上遇到的问题。听起来真令人沮丧。我也不是早起的人，所以我完全理解。
我可以做两件事之一来弥补你的过错
- 我可以帮忙换一个不同的削皮器，并退还差价。当然，我们会支付运费的。
- 或者我们可以今天就打电话，我可以指导你如何使用OP 2000。这样，你就能马上得到削皮器的所有好处。
让我知道你想做什么，如果你想走那条路，告诉我一个好电话号码给你。我们希望确保我们所有的客户都对他们购买的厨房完全满意，所以感谢您给我们一个解决这个问题的机会。我是来帮忙的!
真诚地,
凯蒂
包装损坏:
亲爱的彼得,
感谢您对收到的产品包装状态的反馈。我想让你知道我们对交货质量是多么在意。这不是我们通常的标准。
今后，你可以期待收到你的订单，条件会更好，我很抱歉，这次我们没有达到你合理的期望。
我们感谢你写信告诉我们这件事。如果还有什么我们能帮忙的，请告诉我。我是来帮忙的。
真诚地,
罗伯特。
把它们结合在一起
如果你喜欢使用记忆法，试试吧拿铁咖啡，这是星巴克用来培训咖啡师的一种有效的方法，可以扭转顾客的沮丧情绪:
- listen
- 一个认识问题
- Take行动
- T汉克他们
- E解释一下你做了什么
在发送之前检查一下你的回复，确保你把所有这些步骤都打包成一个有同理心、有帮助的回复，没有遗漏任何东西。
知道如何结束与客户的对话
新创业者常常在挑战性的支持对话结束时笨手笨脚，因为他们不知道如何先发制人解决后续问题，也不知道如何以一种让客户感到被倾听和感激的方式结束。
试着通过将客户的问题视为整体事件来理解他们:在达到最初目标的过程中，客户不得不停下来寻求帮助。如果你解决了他们目前的问题，他们下一步会去哪里?他们将不得不做什么?能够识别那在他们要求之前提供帮助。
这就是Gartner的尼克·托曼所说的“下一个问题回避——用时间和精力换取减少接触和提高客户满意度。这封来自Warby Parker的邮件明确地阐述了下一个问题:
为了解决退货的下一步问题，谷歌提供了多种选择，包括提前回答有关退货过程的常见问题。没有必要问澄清后续问题，因为接下来的步骤已经提供了。
当谈到结束支持谈话时，把它看作是正确的结束。这是至关重要的，因为感知很重要——你想要使用的语言让你毫无疑问地完全解决了客户的问题，感谢他们对你的信任，并愿意随时再次听取他们的意见。
结束支持对话时使用的最佳语言取决于客户联系你的原因，但这里有几个简单的例子，可以告诉你如何根据上下文进行轻微的调整。
产品或发货反馈后:
“再次感谢你分享你的想法。如果有其他事情，请联系我，但祝你今天过得愉快。”
在使用购物车出现问题后:
“我很高兴它现在按预期工作了!”如果你遇到其他麻烦，请告诉我们，祝你这周过得愉快。”
在你找到他们问题的解决方案后:
“我很高兴这有帮助!如果你有任何其他问题或担忧，请告诉我们，并享受本周剩余的时间。”
虽然这看起来很简单，但最重要的支持时刻是由体贴和真诚决定的;没有必要过分复杂化什么是有效的。感谢你的客户并邀请他们在遇到困难时再次伸出援手，你向他们展示:
- 你在乎他们说了什么，以及他们对你的品牌和产品的看法
- 你知道他们遇到的问题是因为你的产品，而不是他们做了什么
- 如果你的回应没有达到目的，你将继续解决问题
- 即使你不总是把事情做好，你也会致力于把事情做好
衡量客户服务的指标
满意的客户是回头客——但是你怎么知道你是否让客户满意呢?
大多数支持指标属于两个主要类别之一:质量和性能。质量指标，如客户满意度和客户努力得分，通过询问客户对你的业务的体验来衡量客户的感受。性能指标(速度、容量等)包含有关活动的数据，这些数据由您自行解释，例如对话总数或平均回复时间。
客户服务的质量度量
客户满意度
许多新企业家开始通过测量客户满意度(CSAT)来跟踪质量。使用一些工具，您可以在每次支持交互结束时向客户发送满意度调查，让他们可以轻松地分享反馈，并就他们喜欢什么和不喜欢什么提供评论。你甚至可以嵌入顾客满意调查在你发送的每封邮件的底部。
请记住，大多数CSAT工具都会显示你的平均分。对于那些体验非常糟糕的客户来说，平均水平并不意味着什么，所以一定不要忽视个人反馈和轶事。每个顾客都很重要。跟踪低评分，这样你就可以跟进，纠正错误，并从错误中吸取教训。
CSAT有助于评估客户情绪，但它仅限于一个单一的时间点，而且范围相当广泛。CSAT分数也很难分析出不满意的真正原因:可能是你的语气，你的政策，甚至是产品本身。这就是为什么阅读评分附带的评论很重要。
顾客努力度评分
客户努力得分(consumer Effort Score, CES)衡量的是客户为解决问题而感到必须做的工作量。那些不得不发送几封电子邮件，重复他们的请求，或搜索数小时试图找到解决方案的客户将报告为“高努力体验”。
跟踪客户报告的工作并找到减少障碍的方法是支持领域日益增长的趋势。提出衡量客户努力程度这一理念的高德纳公司(Gartner)已经做到了共享数据94%的低努力互动的客户打算重新购买，相比之下，4%的高努力互动的客户打算重新购买。消费电子展可以说明问题，因为消费者希望从提供产品的企业购买轻松体验．
客户服务的绩效指标
输入支撑量
客户需要多长时间联系你一次?客户体验状态的一个强有力指标是订单数量(或客户数量)与最终支持量之间的比率。据推测，客户与你联系的次数越少，他们与你做生意的时间就越容易、越好。
计算导致支持请求的订单的百分比，或者在购买后要求帮助的客户的百分比。然后将支持请求的数量除以给定时间范围内的订单(或客户)数量(通常一个月是一个很好的标准)。随着时间的推移，通过使用你得到的反馈来消除困惑，减少客户遇到的问题，试着降低这个比例。
这个比例可以帮助你制定招聘计划，以满足需求。如果你发现客户经常联系你，以至于你回复的速度和质量都受到了影响，那么是时候回复了多雇一名帮手；即使是兼职的帮助也会有很大的不同。
第一次响应时间
根据研究Arise调查了1500名美国消费者，80%的客户现在希望在24小时内得到服务回应，37%的客户希望在1小时内得到服务回应。毫无疑问，速度是卓越客户服务的支柱。
衡量速度的方法有很多，但最常见的方法之一是平均反应时间。第一次响应时间本质上是客户从提交问题到发送第一次响应所需要等待的时间长度。
每一个帮助台工具，默认情况下，将测量到第一次响应的平均时间。OB欧宝娱乐APP从追踪这个平均值开始。稍后，您可以跟踪数据中可能被平均值隐藏的细微差别。例如，如果您的目标是6小时的响应时间，那么在6小时内得到响应的对话占总对话的百分比是多少?客户等待回复的最长时间是多久?
对话类型
大多数店主受益的一个积极主动的举动是为他们传入的支持请求设置一个基本的标签或分类策略。
要避免的常见陷阱是给对话贴上你以后很难过滤的标签。无效的支持标签通常类似于带有“酷”和“有趣”这样可笑的无用标签描述符的书签应用。如果您对标记不精确，那么当您使用它们来检查过去时，您将无法确切地知道发生了什么变化。
在最好的服务是没有服务， Price和Jaffe建议在评估标签或类别名称是否有用时问两个问题:
峰值或崩盘会让你有什么感觉?如果一个特定标签的使用突然增加，你能分辨出这是因为好的还是坏的对话吗?标记为“支付”的支持对话数量的增加并不像标记为“支付错误”的联系数量的增加或减少那么多。前者的尖刺可能会引起眉毛上扬;后者的峰值会让你停下来。
什么更重要:知道什么，或者为什么?Price和Jaffe指出，定义发生了什么的标签，比如“运输问题”，通常远不如识别发生原因的标签有用。例如，最好将“运输问题”分为“托运人延迟”和“仓库延迟”标签，以使问题的真正根源显而易见。
实际上，我们讨论的所有指标都是相互关联的。在跟踪所选择的指标时，要警惕它们之间的联系。
例如，您可能会注意到，当第一次响应的时间缩短时，CSAT会上升，但只是在某个点上——也许有一个阈值，在这个阈值上，速度开始损害响应的质量。例如，不断变化的客户满意度分数通常表明您的支持收件箱中出现了更大的问题。