社会支持就是公开解决问题。这就是它的挑战性所在。

虽然你在社交媒体上的主要目标可能是提高品牌知名度和推动销售，但社交渠道也可以用来支持你的客户和发展与他们建立更紧密的关系．

然而，通过社交媒体提供客户支持，而不是电子邮件、实时聊天或其他一对一的渠道，有一个重要的不同之处:它是公开的。

虽然社交媒体上的许多对话并不一定让人觉得其他人在阅读和跟进，但最好假设他们在阅读和跟进，因为他们肯定会这么做将如果互动不顺利。如果你使用的是赞助帖子，你甚至可以付费向更广泛的受众推广这些负面互动!

知道如何回应评论是提供社会支持的关键部分，这将在很大程度上决定你在这些渠道上的成功。但是，你究竟如何在公共场所回答私人问题呢?

社会支持:保持公开还是私有化

虽然你的客户可能已经开始在社交网络上公开对话，但并不是每一次交流OB欧宝娱乐APP都是安全的。一个很好的经验法则是，当需要任何特定于账户的细节时，将对话转移到私人频道——即使这仅仅意味着在同一平台上直接发送消息。

如果你分享或询问的信息是特定于用户的，不适合你的FAQ页面，那就保密吧。如果你想切换到私人频道这个问题很复杂而且要在社交网络上解决这个问题，还需要很多回复。

否则，尽可能多地保持公开才是正确的选择。顾客不喜欢重复自己的话。强迫在Twitter上与您联系的客户拿起电话或发送电子邮件肯定会让他们感到沮丧，因为他们会向您寻求帮助。

每一次支持互动都是一个展示你作为一个企业是谁的机会。

如果你的答案对任何人来说都是安全的，而且不会泄露他们的账户或隐私，那就在公开回复中分享。通过这样做，旁观者和潜在客户可以看到你乐意提供的服务水平。

发展你的声音以获得社会支持

任何在客户服务领域工作过的人——无论是在零售店工作，还是在餐桌上服务，或者是在网上与客户打交道——都知道你传达信息的方式直接影响着任何支持互动的结果。

如果你是一个人在做副业或生意，培养你的声音可以很简单:这是你的个人声音，但也有职业倾向。专业并不意味着听起来古板，所以尝试一下你的信息，找到适合你的业务的最佳点。

当你在练习你的声音和语调时，这里有几件关键的事情要记住:

1.小心措辞

如果一个顾客在抱怨或者明显心烦意乱，避免使用听起来像是在淡化他们问题的语言。要特别小心，不要使用暗示他们问题答案是显而易见的词语。

描述解决方案时，我们可能会说“简单的点击“X”或“你”只是“需要”作为一种传达轻松的方式，但如果客户认为解决方案很简单，他们就不会寻求帮助。这些短语可能会让人觉得不屑一顾。

2.要有同理心，不要推卸责任

即使一个问题真的不是你的错，或者你本可以避免的，也不要转移话题，把责任推给客户。

虽然没有必要为你无法控制的问题道歉十次，表现出同情心而你真诚地想要纠正错误的意愿会大有帮助。不要把时间浪费在指责上——相反，向前走，专注于仍然可能的解决方案。

记住:如果客户认为解决方案很简单，他们就不会寻求帮助。

3.承认错误，保持真诚

如果你犯了错误，要勇于承认并改正。人们能看穿公司的哗众取宠，当你公开失败时，试图回避这个问题几乎总是适得其反。幸运的是，避免表现得不真诚的最简单的方法就是简单地感同身受和真诚。

Ipsy，一个美容订阅服务，因为一个2018年6月活动．但他们在社交媒体上迅速、透明的道歉重新赢得了不同粉丝群体的信任。

4.适当使用幽默

幽默是与人交往的好方法，能给人留下深刻的第一印象。如果有人向你提出一个简单的问题或一个轻松的评论，一个有趣的回答可以让一场原本平淡无奇的对话变得令人难忘。

@TeaAndCopy鲽鱼身上没有其他的包了吗，还是架子上只有这一个?苦苦寻找一个解释!大卫。

-塞恩斯伯里(@sainsburys)2014年1月10日

@IHaveABirthmark很遗憾听到这个消息，你妈妈到底是什么时候发的，用了什么服务?, - d

-皇家邮政(@RoyalMail)6月18日

值得注意的是，如果客户的信息是关于哪怕是稍微严肃的事情，幽默也会给人留下讨厌的印象。在这种情况下，最好是坚持事实，并提供他们正在寻找的直接帮助。但对于许多随意的谈话，你可以自由地用你的回答来寻找乐趣。

说到有趣，许多品牌在社交媒体上取得成功，主要是因为他们古怪的推文和回复。

Wendy 's因为在推特上使用幽默而成为名人堂成员。他们的反馈混合了有用的回答，善意地嘲笑竞争对手，并回复每一条推文——即使是对客户的尖刻回应问烘烤。

把帽子转过来，你不是巴特·辛普森，现在也不是1997年。

- Wendy's (@Wendys)2017年1月3日

虽然这种方法有助于与潜在客户建立关系并获得关注，谨慎行事．一个蹩脚的笑话或善意的侮辱都可能让你的公司因为所有错误的原因而成为焦点。如果幽默不是你的强项，把它留给喜剧演员吧。

安抚愤怒的顾客，躲避喷子

忽视潜在的喷子是很有诱惑力的，但为了防止事情失控，迅速采取行动要安全得多。你不想因为你选择不回复而让你的生意变得糟糕。

知道你在和谁说话是关键:喷子更有可能表达模糊但极端的情绪，针对你的业务或账户。相比之下，不开心的客户通常会通过具体的细节或以前的经历来表达不满。

即使问题真的不是你的错，也不要把责任推给客户。

如果你收到一条奇怪的信息，不确定对方是真的心烦意乱，还是只是想要得到回复，那么回复得好像他们是真诚的，这是一个安全的选择。如果他们的评论被证明是一个笑话，或者只是为了引起愤怒或不适，忽略他们的言论，继续前进。保持冷静，不要卷入一场让全世界都看到的争论。

然而，如果你的回答让人感觉很真实，即使他们很生气，也要找出他们的问题，并找到帮助他们解决问题的方法。不满的客户总是会感激:

• 一个快速的回应，
• 认识到问题，并
• 一个解决方案。

如果你不能马上提供解决方案，让他们知道你正在积极地做这件事。这些步骤很简单，但当你有压力时，记住这些步骤很重要。在许多情况下，您只是希望减少歧义，通过放慢速度来减轻客户的敌意，并保证在没有帮助的情况下不会让他们陷入困境。

选择你的社会支持渠道

你决定提供支持的依据是什么哪些社交媒体平台您目前正在使用您的业务一般。为了帮助你决定如何分配你的时间，可以考虑:

• 你的客户更喜欢哪个平台?他们已经把时间花在哪里了?
• 人们通常在哪里联系你?你在哪里收到最多的问题，即使你还没有积极支持那里的客户?
• 你实际能管理多少账户?与其试图无处不在，并努力快速响应，不如通过精选的一组渠道提供强大的支持。

请记住，虽然社交媒体平台有一些共同点，但使用它们的人以及它们是否适合你的品牌会有所不同。

皮尤研究中心的2018年社交媒体使用报告是一个很好的资源，可以帮助判断哪些平台是合适的，特别是如果你缺乏一个更大、更成熟的客户基础来指导你的决定。

社会支持专家使用的工具

如果你的预算有限，或者你的社交账号的参与度很低，你可能可以直接管理每个社交账号的回复，至少一开始是这样。然而，如果你的品牌的社交追随者越来越多，支持需求也会随之增长，为处理支持而构建的工具将成为保持领先地位的必要工具。

如果你不能迅速解决问题，你可能会永远失去一个客户。

幸运的是，社交媒体的流行意味着有许多工具在功能和价格上有很大差异。为了帮助你了解情况，这里有一些值得一试的社会支持工具。

回复

回复是Buffer背后团队的一个工具。这是一个以客户服务为中心的社交工具，可以将Twitter、Facebook和Instagram上的对话整合到一个收件箱中，供您的团队一起协作和处理。回复有一个免费试用开始。OB欧宝娱乐APP

Hootsuite

Hootsuite集成超过25个社交网络，仪表板是高度可定制的。它还允许你查看收到的消息并回复免费计划，如果你升级到付费计划，你将解锁更多功能，包括更容易协作的团队功能。

萌芽的社会

萌芽的社会通过数据收集来帮助你管理你的社交资料，并从你的Twitter、Facebook、Instagram和Facebook Messenger账户中创建一个传入消息流。Sprout Social提供30天的免费试用，所以你可以在购买前试用一下。

Shopify的Facebook Messenger频道

您可以使用信使销售渠道让客户直接从Messenger的对话中购物，并在单个消息线程中回答他们的问题。客户还可以在Messenger中收到关于订单的自动通知。

管理社交媒体客户支持

一旦您为您的业务决定了最佳的平台和正确的工具集，就值得花一些时间来制定解决实际工作的计划。

1.设定回复时间和期望

你能多快地回答社交方面的问题，以及谁(如果有人的话)能帮助你完成这份工作?无论谁在处理社会支持，都要确保他们有适当的时间来做好工作。

北岭集团(Northridge Group)的一项研究发现，42%的消费者希望客服咨询能在一小时内得到回复，但约有三分之一的消费者根本得不到回复。

数据来自北岭集团．

虽然在最初的60分钟内处理每条信息是不可能的，但把回复时间控制在几个小时之内，即使你需要更多的时间来解决它们，也要承认它们，这会让大多数客户满意。当人们知道自己没有被忽视时，他们往往会更加宽容。

2.监控你的社交账号

并不是每一条发往你社交账户的信息都需要回复。然而，不知道别人是怎么评价你的品牌的，就像把头埋在沙子里一样。

社会听比如，当你试图了解人们在说什么时，监测回应和未标记的提及的行为就会派上用场。考虑监控你的品牌名称或关键短语，以发现关于你的对话，不包括你的账户。

这对于获得市场洞察力和解决问题很有价值，即使客户没有考虑直接联系ob欧宝娱乐app下载地址你。

3.如果需要，可以雇佣外部人员

如果你的业务已经发展到你花在回答问题和处理客户问题上的时间超过了让你的业务存在的工作，那么是时候考虑雇佣一个人了协助客户支持．

你最初的搜索可能会倾向于那些可以采纳你的品牌声音并管理你所有支持渠道的人，包括社交媒体支持，除了建立你的常见问题解答和任何其他面向客户的文档之外。

客户是社会性的。你的支持也应该如此。

良好支持的核心原则当然适用于社交媒体。不同之处在于，社会支持更像是一场表演，发生在舞台上，面对一群可能吵闹的观众，而不是在安全、安静的收件箱里。

但风险越大，机会也越大。社会支持为你提供了频繁的机会，在问题恶化之前解决问题，收到你可能会错过的反馈，并与当前和未来的客户接触，他们已经花费了他们的时间。

如果社会关怀让你有点怯场，只要记住每一次互动都是一个展示你是谁的机会，以及你如何投资于提供良好的客户体验。只要做一点计划，你就能巧妙地应对偶尔的质问者，并上演一场精彩的表演。