你最近感到焦虑吗?你并不孤单。
我们正处于一个新的工业时代的开端，这个时代被称为体验经济这正迅速迫使电子商务企业转变思维和行动方式。不仅仅是因为如今，消费者追求的是体验，而不是有形的“东西”而是因为这关系到生存。
根据…沃克的研究“到2020年，客户体验将超过价格和产品，成为品牌差异化的关键因素。”
为了帮助你在未来竞争，这里有一些电子商务客户体验工具，你需要掌握获取和留存的艺术和科学。
什么是电子商务客户体验?
提供卓越的电子商务客户体验包括为客户创造相关的、有意义的和难忘的事件，这反过来又转化为增加的品牌忠诚度和积极的品牌好感度。
今天，这些活动主要在网上进行——通过现场，多通道和omni-channel购买体验。然而，它们也适用于线上和线下的购后体验，包括:
- 客户保留活动
- 拆箱的经验
- 客户支持
- 快闪店和现场零售活动
- 产品体验本身
例如，苹果是通过高度宣传和期待的新产品发布和发布来打造令人难忘的线上和线下客户体验的大师，美丽的零售商店设计(想想纽约的苹果立方体吧)，“天才”提供的在线和店内客户支持，以及苹果软件和技术产品简单直观的用户体验。
电子商务处于新体验经济的前沿，难忘的事件成为产品。为什么?因为电子商务是一种灵活的媒介，可以很容易地创造更好的购买体验(“客户体验的艺术”)，并迅速获得可衡量的客户结果(“客户体验的科学”)。
这就是为什么我们看到分析、测试和个性化技术的激增，以帮助商家影响人们对其品牌的情绪。但情绪是非常个人化的，受许多随时间变化的因素的影响很大。
换句话说，情绪是不确定的。
不幸的是，商家被误导，认为顾客对其品牌的情感体验是确定的。传统测试促进统计显著性，而个性化技术以人工智能算法作为准确预测未来客户行为的方法。然而，这些做法属于旧的产品和服务经济——一个不再存在的静态世界。
依靠确定性作为设计电子商务客户体验的一种方式，商家错过了提供令人难忘的客户体验的机会。在这个过程中，他们失去了数亿美元的潜在新收入。
为了说明情绪的不确定性，让我们将单口相声演员与传统的电子商务测试解决方案进行比较。
为了知道他们的节目是否有趣，喜剧演员必须在现场观众面前测试他们的笑话。有时是一个笑话或两个炸弹，而其他时候整个组杀戮。原因有很多。对一群人来说有趣的事情对另一群人来说可能是冒犯。这就是为什么喜剧演员需要读懂房间里的人，并在飞行中改变事情。
喜剧时机和讲故事也是很重要的因素。政治和文化观点会随着时间而改变。笑话会过时。喜剧演员必须不断发展和调整他们的套路，以保持观众的注意力。
电子商务测试解决方案也是如此。即使他们今天表现良好，客户的购买路径也是高度分散和动态的。你不能再依靠传统的销售渠道来推动销售。
作为毕马威认为“传统的购买路径是线性的，它已经变得更像一个循环，甚至是一个网络。消费者在各个阶段之间来回移动，在每个阶段都受到无数线下和线上因素的影响。”
因此，依靠统计上有意义的数据来了解你的客户昨天在你的网站上的行为对他们明天要做什么影响不大。
同样，你的电子商务网站访问者的反应是非理性的，并且会随着时间的推移而改变。你不能将静态解决方案应用于动态问题。
购前电子商务客户体验:获取
既然我已经解释了理解人类情感的艺术以及它们如何影响购买路径，那么让我通过一些案例研究来说明获取和保留客户的科学。它包括在你的电子商务网站上实时适应那些非理性的行为。
案例研究1:依赖过去的“赢家”可能会让你损失数百万美元
第一家是一家大型媒体机构的电子商务部门HiConversion用四个不同的阈值测试不同免运费优惠的影响:
- 所有购买均免运费
- 订单满50美元免运费
- 订单满75美元免运费
- 订单满100美元免运费
他们的预期是，所有购物的免费送货将带来最大的收入提升。随着最低门槛的提高，从逻辑上讲，商家的收入会减少。然而，这个假设被证明是错误的。
第一周结果:访客行为不合理
令人惊讶的是，我们的平台在测试的第一周所显示的统计结果是，超过50美元的门槛在短短几天内就达到了信心，成为了“赢家”。它带来了9.79%的初始收入增长。
第二周结果:随着时间的推移，访问者的反应发生了变化
然而，在优化的第二周，收入提升的数字发生了变化。那些表现积极的人现在成了“失败者”。令人惊讶的是，第一个实验的“赢家”从创造+33%的正收益变成了-11.41%。
有公司吗?依赖于第一次测试的“获胜”结果为了推动其持续的免费送货服务，它可能会错过潜在的新收入。
从长远来看，这样的错误可能会让电子商务公司损失数亿美元。因此，商家必须实时适应访问者的偏好，以防范不断变化的消费者行为，确保电子商务潜在收入的持续增长。
案例研究2:当多变量测试不起作用时
在传统的多变量测试结果不一致后，一家快速增长的在线宠物零售商选择了HiConversion来测试其产品详细信息页面优化活动中的几个变量元素，包括:
- 主要导航:下拉菜单中应该显示哪些选项?
- 排序:在产品选择过程中需要多少描述性信息?
- 建议:追加销售产品推荐的效果如何?
- 搜索:使用产品搜索选项的最佳方式是什么?
- 面包屑路径:这个领域有没有更好的应用，比如信任徽章?
- 布局:是否有更好的位置放置产品形象?
宠物商人的优化目标是提高每访客收益(RPV)。为了展示HiConversion平台的自适应能力，我们要求他们继续运行他们现有的众多营销活动，而不告诉我们他们正在运行什么以及何时运行。ob欧宝娱乐app下载地址
如下图所示，宠物商家的新电子商务收入报告显示，自适应算法能够正确检测访客行为的变化，并实时产生显著的收入提升。优化活动在短短几天内就取得了信心，使整体收入提高了9.79%。
我们的平台提供了可操作的分析，可以深入了解访问者对优化活动中各个元素的反应。例如，两个时间间隔之间的比较表明，将推荐框(下面用绿色圈出)重新定位到另一个位置会产生一致的好结果，并且应该保留为页面模板的组成部分。
另一方面，产品订购选项(下面用红色圈出)产生了不一致的结果，需要进一步分析。
在分析了结果之后，这家在线宠物零售商决定将我们的平台扩展到全渠道优化，并根据从最初的活动中收集到的新数据应用访问者细分。
购后电子商务体验:留存率
到目前为止，我们已经讨论了如何优化和适应现场行为来实时赢得新客户。现在，我想展示如何投资于购买后的电子商务客户留存体验可以显著提高你的底线。
根据最近的一项研究Sailthru和Forbes Insights例如，在留存率方面投入更多资金的零售商和发行商“在去年增加市场份额的可能性比在用户获取方面投入更多资金的零售商和发行商高出近200%。”ob欧宝娱乐app下载地址
你想想就不奇怪了，因为零售接触点解释，
转化新客户的概率在5%到20%之间;对于现有客户，这个比例在60%到70%之间。
这就是为什么鼓励客户在你的电子商务网站上创建一个账户，并不断适应他们的现场行为是如此重要。
让我们来看一些来自HiConversion客户的真实例子，以及一些过去对Shopify plus客户很有效的其他想法。
1.个性化购后交易
众所周知，获取客户的电子邮件地址对于建立持续的关系和鼓励重复购买至关重要。但是第一次客户可能会犹豫是否给你他们的电子邮件地址，因为他们知道他们以后会收到你的促销信息。
大多数商家都提供折扣或优惠券来鼓励电子邮件注册。HiConversion最近设计了一个实验，以验证是否有另一种方法可以产生与提供优惠券或折扣类似的结果，而不提供金钱激励。
对照组的游客得到了25美元的优惠券。
其他网站访问者看到的是价值声明和更简洁的表单设计。令商家惊讶的是，没有激励的第二种处理方式实现了+7.2%的转化率提升。
一旦你把一个客户变成了第一次或重复的买家，还有其他的方法来增强他们的购后体验个人联系在感谢页面和确认邮件中。
下面是一些激发你想象力的想法。
第一步:感谢页面
在客户完成结账后，他们会立即看到这样的页面吗?
而“谢谢您的购买!”的语言是可以的，它可能不能反映你的品牌或鼓励你希望你的新客户下一步做什么。
您可以通过导航到Plus主题的“语言”部分并单击默认语言来解决这个问题，然后转到“Checkout & System”选项卡，最后转到“Checkout谢谢”部分。
这些非常简单的编辑可以让你把你的默认股票文本变成一个品牌的体验，从购买到下一步的动力。
在Shopify手册中也有一整节向您展示如何进一步定制感谢页面，使您能够在页面的某些部分中插入有效的html、脚本、液态对象等。(注意:Shopify大师不支持这些更改，您需要监控购物车的更新。)
在一个非常基本的层面上，你可以做一些事情，比如在感谢区添加视频或“推荐产品”，并继续建立你的品牌体验。
我强烈推荐你看看Shopify手册，看看什么是可能的。注意“快乐的结局应用程序使定制这个页面非常容易。
步骤2:订单确认邮件
接下来，您的新客户将收到订单确认电子邮件。
通常情况下，人们只是阅读邮件标题，甚至懒得打开这些邮件，除非他们的订单迟到了。
但是如果你想要改善初次顾客的体验，你需要让他们对自己的购买保持兴奋和信心。通过进一步吸引他们，让他们成为你品牌的一部分，消除他们后悔购买的可能性。
电子邮件营销ob欧宝娱乐app下载地址应用Emma演示了一种方法可以做到这一点，通过发送一个设计精美的电子邮件，并为首次客户提供特别优惠。
塔克·施赖伯(Tucker Schreiber)在Shopify电子商务博客上写了5种不同的电子邮件收据营销策略ob欧宝娱乐app下载地址这是值得探索和分享一些非常引人注目的研究，为什么你不应该忽视你的营销领域。ob欧宝娱乐app下载地址
这些包括:
- 销售
- 折扣代码
- 推广社交媒体账号
- 收集定性反馈
- 顾客是否在社交媒体上分享他们的购买
即使你在订单确认邮件中所做的一切都是向你的新买家介绍你的品牌的幽默感和品质，它也可以让人们养成打开你的下一条信息的习惯。
下面的截图来自一家名为Fluevog的奢侈鞋公司。虽然它没有提供任何直接的促销或折扣，但它确实让你瞥见了该品牌的幽默。
(阅读:你的鞋子正在被精灵挑选和打包。尽管你需要两周的时间才能拿到你的订单，但当你“从宇宙的历史角度考虑”时，这是一段很短的时间。)
关于订单确认邮件需要注意的是，你正在训练你的新客户打开或忽略你未来的邮件。
步骤3:发货确认电子邮件
查看收件箱并看到“您的订单已发货!”的消息可能会令人兴奋。
如果你点了对你个人来说意义重大的东西，那就更令人兴奋了。也许你刚刚得到了一个新的晋升，你终于可以买得起那些你一直想要的名牌鞋了。
给你的客户一个理由，让他们继续对他们的购买感到兴奋，并期待在邮件中收到它。
在吉米·戴利的如何发送一个伟大的航运确认电子邮件他分享了几个发送邮件的最佳实践:
- 以好货开头(你的订单已经发货了!)
- 通过链接到跟踪网站，让客户可以轻松地跟踪他们的订单
- 包括预计交货日期
- 提供优惠券，限时抢购，或者其他一些号召行动，比如推荐朋友
- 通过提醒他们客户服务和退货政策来减轻他们的焦虑
这也是展示你的品牌个性的另一个好地方。
回到之前Fluevog的例子，他们的运输确认邮件讲述了Fluevogian Elves如何发现你的产品并将其发送给公司内其他有趣的角色，以及他们的包裹到达他们家门口所采取的步骤。
有无数的事情，你可以做航运确认电子邮件。只要记住让顾客感到兴奋，他们的订单就在路上。
第四步:后续邮件
在客户收到订单后跟进他们，并鼓励他们采取其他行动，这会让他们重新投资你的品牌。
Rejoiner在一篇名为“Warby Parker如何通过电子邮件传递神奇时刻”。
最好的电子邮件例子是那些承认物品在你家里，在你手中的邮件。
承认你的客户已经收到了你的产品的好处是，你还可以鼓励他们采取另一种行动。
例如，你可以提示他们“拍张照片并分享到Instagram上”，这有很强的口碑效应。有关此主题的更多想法，请阅读:Instagram网红营销:在电子商务中释ob欧宝娱乐app下载地址放社交名人力量的三个步骤
2.适应现场行为
正如我们在这篇文章的前半部分所讨论的，客户的行为会随着时间的推移而改变。所以，不断适应他们最近的购买行为并提供新的体验来激励他们再次购买是很重要的。
得益于HiConversion的自适应优化技术，我们能够为我们的一个客户展示实时、个性化的报价和消息传递的价值。
我们想要验证的是，与个性化的信息和优惠相比，普通的折扣优惠是否更有可能吸引客户。
对照组看到的是15%优惠的横幅。
其他访客则会看到个性化的信息和报价，这些信息和报价是根据之前的购买情况实时生成的。结果证实，个性化、个性化的广告带来了13.97%的转化率提升。
经验是，实时的、自适应的优化将确保你的客户获得个性化的体验，这比静态的、一刀切的治疗更可取。
虽然HiConversion目前专注于现场行为，但以下是一些额外的售后体验提示，这些提示在过去对Plus商家和我们的电子商务客户有效。
3.设计令人难忘的开箱体验
如今，无论你在网上订购什么，似乎几乎总是用同样的白色或棕色包装。它贬低了体验，在最重要的时候摧毁了幻觉。
顾客在网上对品牌和商品的认知通常是这样的……
但它通常是这样送到顾客家门口的……
Richard Lazazzera写了两篇文章，如果你不想让你的客户在收到他们平庸的包裹后感到失望，你必须阅读:
现在，如果你对自己说，“是的，但是定制包装太贵了”，我想让你考虑一下Youtube上有超过7200万个拆箱结果。
这是很多视频，而且你的一些客户可能喜欢拍摄开箱体验，当然，这对你来说等同于免费推广。
而且，在谷歌上搜索“开箱”一词有超过1.24亿个结果。
根据CNN的这篇文章在美国，一个装有小玩具的巧克力蛋开箱视频在短短两年内获得了超过3500万的观看次数，这意味着它有可能被大量曝光，这就引出了我的下一个观点……
在你的市场中，可能会有一些人制作这些视频。ob欧宝娱乐app下载地址
鉴于内容的性质，您可以将unboxers视为一种营销渠道。ob欧宝娱乐app下载地址
有超过200万个频道在他们的频道标题或频道描述中有“开箱”，这甚至不一定包括那些致力于产品评论，教程或推荐的youtube用户。
所以，如果你说“定制包装和插页是昂贵的”，你可以将其视为营销和机会成本，它们既可以降低你获得客户的总体成本，又可以作为营销分销渠道。ob欧宝娱乐app下载地址
你的客户不是生活在真空中。拆箱在口碑推荐中扮演着非常重要的角色，这是你应该考虑投资的策略。
4.举办现场活动
即使你没有实体店，也没有什么能阻止你创造机会去亲自了解你的客户。
作为这篇在Shopify Plus博客上的文章暗示在美国，快闪店是实体零售的未来——尤其是在过去几年许多零售店面迅速关闭的情况下。所以，为什么不邀请现有的客户参加你的下一个活动呢?
快闪店部分是“在美国的估值为500亿美元“孤独。你不仅可以从这个新的客户体验平台中获得短期的销售高峰;这也是一个绝佳的机会，创造令人难忘和可分享的(通过社交媒体)品牌体验，让客户提供产品反馈，再加上触摸和感受你的商品，并了解新产品。
想了解如何打造卓越的快闪店客户体验，请查看以下Shopify Plus案例研究:罗纳服装如何利用快闪店创造3D客户体验并增长500%。
关于电子商务客户体验的最后几点思考
是时候打破在传统测试结果中寻求确定性的循环了。正如上面的案例研究和例子所说明的，访问者的行为总是在变化的。静态解决方案不会帮助你在新的体验经济中获胜。
你必须不断平衡用户获取和留存的艺术和科学。唯一可持续的解决方案是实时检测和自动适应变化的能力。
为了推动令人难忘的电子商务客户体验和可持续的收入增长，商家在分析测试结果时必须超越累积结果和统计显著性，并不断实时优化客户体验。
HiConversion该公司的自适应优化平台能够在正确的时间向正确的受众提供正确的购买体验，从而使商家能够沿着访问者的购买路径推动可持续的结果。不要只相信我的话，通过不断优化客户的购买路径可以实现实时收益提升。
作为Shopify Plus商户，您可以通过使用我们的免费购买路径健康检查体验HiConversion的实时测试和个性化电子商务解决方案。这很容易通过您的Shopify Plus管理员实现。
作者简介
Zee Aganovic是HiConversion是一家企业软件公司，为电子商务提供首个自适应、实时测试和优化解决方案。作为一名连续创业的技术企业家，Zee致力于通过创新技术解决繁重的现实问题，帮助全球品牌转型其数字业务。
包括微软和理光在内的F50公司已经注意到并收购了他的两家公司:Apptimum和Cylex(都是第一代应用服务提供商)。Zee共同发明了世界上第一个asp特定专利之一，并拥有罗格斯大学优化理论硕士和博士学位。
