客户纠纷是一个现实接受信用卡付款．但这并没有减少他们的挫败感。一些90%的商家他说，“持卡人滥用退款程序”是他们业务的主要担忧。
退单是由于客户对其发证银行的交易提出质疑或产生争议。消费者发起争议相对容易，这就是为什么零售商要为退款买单0.47%每年总收入的一半。
本指南概述了退款、争议流程的运作方式，以及如何在您的在线商店中防止退款。欧宝体育官网入口首页
什么是信用卡退款?
当持卡人要求银行撤销交易时，就会发生退单。退款也被称为支付纠纷。它们为消费者提供保护，并为欺诈交易提供补偿。
当持卡人怀疑他们的信用卡被欺诈使用时，他们可以向发卡银行要求退款。发卡行调查索赔后，如果发现借记卡或信用卡欺诈，它将向持卡人退款。
如果发生退款，资金将被持有，直到银行解决问题。你可以在很短的时间内对退款提出异议，并证明交易是合法的。一般在60到90天之间，但根据情况而有所不同付款处理器．
如果你能证明有争议的费用是有效的，银行会把钱退回到你的商户账户。
退款vs退款
这两个术语之间经常会有混淆，所以让我们快速看看它们的区别。
- 退款当持卡人与发卡人发生交易争议，发卡人联系商户要求撤销交易时发生。
- 退款当商家在没有发卡机构参与的情况下自愿为客户退款时发生。
对于企业主来说，退单和退款在几个方面有所不同:
- 一个客户将直接通过他们的银行发起退款。有了退款，他们就会直接来找你。退款过程给了你一个解决问题的机会，让客户满意。
- 你如果客户的退费被接受，会否招致额外费用．您还可以被列入监控名单，并在发行机构注销您的帐户。
退款的罚则
退款对小企业主来说是一个巨大的痛苦:
- 如果争议成功，你可能需要支付退款费用，费用从15美元到100美元不等。
- 如果重复发生退款，您可能会被纳入监控计划，导致更高的处理费用和终止您的帐户。
为了防止退款发生，您必须了解退款是如何工作的，并采取措施防止退款。例如，你可以清楚地说明你的退款和退货政策，确保商品和服务符合客户的期望，并迅速退款。
提示:Shopify的欺诈分析帮助您识别潜在的欺诈订单。您可以在管理中检查高风险订单，以避免退款。
接受高风险订单可能会导致更高数量的退单，这可能会导致无法处理付款并从Shopify Payments中删除。
退款是如何运作的?
支付处理公司有自己的流程，但一般遵循以下步骤:
- 客户进行购买。有人用信用卡购买产品。交易可以在实体店、网上或网上进行流动销售点(POS)．
- 客户发起退款。客户联系他们的信用卡发卡机构，并对账单上的费用提出异议。发行者检查内部交易数据，如时间戳和位置数据。他们希望确认客户是否购买了商品，或者是否存在欺诈行为。
- 开证行联系商家。发卡机构会要求你的银行提供证明你的消费是有效的证据。你可能必须包括发票、交货证明、收据或其他证据来反驳索赔。
- 持卡人的银行做出决定。如果你能证明这笔费用是有效的，银行将为你退回这笔费用。如果你不能提供购买有效的证据，客户将被退款，你将被收取一笔费用。
- 银行将决定通知客户。银行将通过信件、电子邮件或电话通知客户其决定。如果客户不同意判决，他们可以上诉。
在最坏的情况下，情况将诉诸仲裁。仲裁是解决双方当事人之间争议的一种方法。这就像一个不那么正式的法庭。每一方当事人都将自己的案件提交给一名仲裁员，由仲裁员作出裁决。仲裁员的裁决是终局的，不可上诉。
常见的退款原因(以及如何防止退款)
一些90%的商家表示“持卡人滥用退款程序”是他们业务的主要担忧。让我们来看看一些常见的退款原因，以及预防和应对它们的技巧。
1.欺诈性交易
当有人从你的商店收到一笔费用，但从未购买任何东西时，这可能是欺诈交易。欺诈，或“未经授权”的退单占所有退款的56%．
最近出现了一种被称为“友好欺诈”的新型欺诈。顾客用信用卡在网上买东西，然后与银行就这笔费用提出异议。这被称为友好欺诈，因为顾客表现得诚实无辜，但它应该被称为盗窃。据估计，到2023年61%的退款友好的结果将是欺骗。
如何预防
- 使用能接受EMV芯片卡等安全支付方式的POS系统。
- 培训员工如何以最好的方式亲自接受借记卡和信用卡付款。
- 使用Shopify POS将收据通过电子邮件发送给客户。
如何回应
你如何应对欺诈性退款取决于你的业务性质和交易的情况。如你已取得持卡人授权，并使用AVS及CVV，你应在回复中至少提供以下资料:
- 交易发票或已签署的订单副本
- 交付证明
如果持卡人从你的实体店面/地点收集商品，包括:
- 请持卡人在取件单上签字
- 持卡人出示的身份证明复印件
- 持卡人的身份证明
如果商品已送到持卡人的地址，请包括:
- 交付日期和时间的证据
- 证明物品被送到同一个地址
如果商品是送到持卡人的营业地址，请包括:
- 货物已送达的证据
- 持卡人在送货时在该地址工作的证明
专家提示:Shopify支付附带自动争议解决，可以几乎加倍你的胜率从不必要的退款。
2.无法识别的企业名称
如果信用卡账单上显示客户不知道某家公司的付款情况，可能会提示客户要求退款。例如，如果你的企业是迈克的礼服鞋，但你公司的法定名称是迈克尔的贸易公司，客户可能会感到困惑并提出争议。
如何预防
- 收据上要有清晰一致的公司名称。您可以在Shopify管理员中更改收据名称。
如何回应
对待未经授权的企业名称回应，你做退款归类为欺诈。假设您从持卡人获得授权并使用AVS和CVV。在这种情况下，你应该提供以下信息:
- 交易发票或已签署的订单副本
- 交付证明(以交付方式为准)
- 订单接收者和持卡人之间的连接
- 对交易提出异议的持卡人正在使用该商品的证明
- 证明IP地址、电子邮件地址、物理地址和/或电话号码在之前无争议的交易中使用过
3.运输或交付问题
如果客户从未收到某件商品，或者某项产品或服务被多收了钱，他们也可能会提出争议。
如何预防
- 在收到所有货物时要求签字。
- 保持准确的标价。
- 保持所有可访问订单的跟踪号码。
如何回应
要想赢得退款，需要有证据证明客户在对交易提出异议之前就收到了产品、服务或数字产品。但你提供的证据完全取决于你提供给顾客的商品类型。
如果发货的是实物商品，请包括:
- 追踪号码
- 完整的送货地址信息
- 争议日期之前的装运日期
- 海运承运人
- 证明交付的地址与客户提供的地址相符
如果提供了数字商品，则包括:
- 证明客户访问了所购买的数字商品
- IP地址
- 时间戳
- 服务器或活动日志
如果交易以数字方式进行，并且提供离线服务，则包括:
- 送达日期
- 显示在指定日期向客户提供服务的文件
4.订阅收费
收集重复付款来自客户的付款争议是一个风险。许多人忘记了订阅续订，并会发起退款以取消付款。
如何预防
- 确保客户理解他们签署的循环交易协议(RTA)。
- 在您的RTA中包括计费频率、金额、退款和取消政策。
- 让客户知道你要给他们结账，这样他们就可以提前取消。
如何回应
订阅账单退款响应的内容取决于交易的独特情况。
有时，客户可能已经联系您取消订阅。不过，由于订阅取消政策中的条款，取消直到下一个计费周期之后才会生效。
如果客户对本次交易有争议，您需要提供:
- 客户同意的订阅取消策略
- 一种描述，通常是截图，说明在交易时如何向客户显示您的取消策略
相反，这种情况可能是客户没有联系您取消他们的订阅。在这种情况下，您需要提供文件来证明订阅没有被取消，并且您或您的获取银行没有收到订阅账单被取消的通知。
该文件通常包括以下其中一项作为有力的证据来反驳退款:
- 发送给客户续订或继续订阅的通知
- 客户在声称的取消日期后继续使用产品的证明
如果提供数字产品:
- 客户在申请取消日期后访问所购买的数字商品的证明，包括:
- IP地址
- 时间戳
- 服务器或活动日志
5.未处理信用证
希望退款和商店积分但没有收到的客户可以对费用提出异议。这也适用于仍在进行的已取消的事务。
如何预防
- 有明确和容易找到的退货，退款和取消政策。
- 建立一个可靠的退货和退款系统。
- 将所有资金退回到最初购买时使用的同一张卡。
如何回应
您可以通过提交所有退款收据存档来证明退款已完成，从而增加赢得“信用未处理”纠纷的机会。
6.对产品或服务不满意
如果产品到达时损坏、有缺陷或商家描述不准确，客户可以发起退款。如果他们认为商品质量低劣或假冒伪劣，他们也可以提出异议。
如何预防
- 确保产品描述准确无误，不要过度宣传你的产品。
- 迅速并尊重地回应客户服务问题。
如何回应
在大多数与产品问题相关的退款案例中，客户声称商品与描述不符，以下证据将成为证明争议无效的最佳案例:
- 针对持卡人主张的反驳
- 证明所交付的商品与所描述的相符的文件(产品描述截图、副本等)
- 证明持卡人没有试图退回商品的文件(如适用)
除了上述令人信服的证据外，还需要根据交付方式提供额外的文件:
如果发货的是实物商品，请包括:
- 追踪号码
- 完整的送货地址信息
- 争议日期之前的装运日期
- 海运承运人
- 证明交付的地址与客户提供的地址相符
如果提供了数字商品，则包括:
- 证明客户访问了所购买的数字商品
- IP地址
- 时间戳
- 服务器或活动日志
如果交易以数字方式进行，并且提供离线服务，则包括:
- 送达日期
- 显示在指定日期向客户提供服务的文件
作为商人你有什么权利?
当涉及到退款时，商家并没有太多的权利。无论你的退货政策是什么，消费者都可以根据《公平信用计费法》提出退款申请。
在支付纠纷中，银行往往偏向持卡人而非商家。成功提起诉讼并赢得纠纷的客户是9次很可能引发另一场战争。
出于这个原因，你必须记录所有的借记卡和信用卡交易，并遵守信用卡网络制定的严格规则。
常见原因代码
万事达卡
签证
美国运通
发现
Shopify如何处理付款纠纷
当您收到Shopify付款订单的退款或查询时，Shopify会收集证据并将其发送到Shopify信用卡处理公司的到期日。
在Shopify发送响应之前，您可以在Shopify管理中添加额外的证据。证据提交后，退款或质询在120天内解决。
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信用卡退款常见问题
信用卡退款是如何运作的?
- 持卡人与服务提供者就未经授权的收费提出异议。
- 银行会向信用卡公司发出退款请求，并向你收取有争议的金额和费用。
- 当信用卡公司要求你提供有效消费证明时，你必须提供。
- 为了证明收费的有效性，您需要收集证据并将其添加到退款响应中。
- 你把你的退款回复转发给信用卡公司。
- 在审查证据后，信用卡公司决定是否批准。对回复的审查时间最长可达75天。
什么可以申请信用卡退款?
- 欺诈性交易
- 无法识别的企业名称
- 运输或交付问题
- 订阅收费
- 未处理信用证
- 对产品或服务不满意