今天的零售市场需要A+的客户服ob欧宝娱乐app下载地址务，但要做好它，不仅仅是帮助台软件和呼叫脚本。
虽然一个专门的客户服务团队是理想的，但许多创始人在创业初期是唯一一个面对客户的员工。
这就是为什么了解作为一个电子商务品牌提供优质客户服务所需的条件是很重要的。一旦你掌握了下面列出的客户服务技能，你就可以在自己身上培养它们，也可以在未来的招聘中寻找它们。
优秀的客服代表所需要的技能
优秀的客户服务需要以下技能:
1.+沟通
有效的沟通是至关重要的，因为客户服务代表必须清晰、有同理心、及时地沟通。他们负责沟通的不仅仅是文字——他们需要传达解决方案、方向和情感。
优秀的沟通者会主动分享产品的内部信息，让客户容易理解。你需要能够实时地做到这一点。
有效的沟通也意味着清晰而不是聪明，尤其是当客户感到沮丧的时候。太多的公司因为没有使用这个工具而失去了业务正确的客户服务用语，这为客户提供了清晰的信息。使用直接的语言和容易理解的词语。
这一技能的运用
下面的客服邮件来自Everlane表现出极佳的沟通方式。这封邮件概述了它的退货政策，包括更多信息的链接，并以一项永远不会过期的20美元积分的形式作为奖励。虽然退货政策可能无法提供客户想要的答案，但免费信用是一个很好的方式来减轻打击并保持积极的态度客户体验。
2.共情与情商
同理心——能够设身处地为客户着想，从他们的角度理解情况——是客户服务代表的一项必要技能。无论谁在处理客户支持，都应该能够更进一步，让情商引导互动。
当客服代表将同理心和情商结合起来时，另一项关键技能就成为可能:客户宣传。
要成为客户的倡导者，你可以寻求通过最好的解决方案来主动解决他们的问题，而不仅仅是最简单的解决方案。
客户最终是在寻找解决他们问题的方法，而你提供的服务水平会在很大程度上影响他们的体验。这就是为什么将你的思维方式从处理案件转变为为客户辩护会产生巨大的影响。
例如,耐嚼的作为一个对顾客感同身受的品牌，已经建立了良好的声誉。社交媒体上分享了无数宠物去世后送食物的例子。Chewy的典型反应是全额退款，建议将食物捐赠给庇护所，然后以某种方式或形式表示哀悼。它是高度个性化和移情的。
我联系了@Chewy上周，我想看看能不能在我的狗死后，把一袋没开封的狗粮还回去。他们1)给了我全额退款，2)让我把食物捐给收容所，3)今天送来了鲜花，并附上了我谈话的人签名的礼物单。
- Anna Brose, MSc (@alcesanna)2022年6月15日
这一技能的运用
下次有客户向你提出问题时，多做些努力。提供一个解决方案，而不是简单地道歉，然后转移到下一个支持问题。给你的客户明确的下一步行动，让他们更接近解决方案。
“这种方法承认了他们情况的复杂性，以及他们可能感受到的任何情绪，”Shopify Guru团队的支持主管米切尔·罗西特-拉维尼(Mitchell rossi - lavigne)说。它将谈话的焦点和语气转移到解决手头的问题上。它建立了共同的基础，而不是专注于处理问题有多令人沮丧。”
3.积极倾听和专注
倾听和关注客户的感受和问题是你需要的最重要的客户服务技能之一。在你道歉和提供帮助之前，你必须倾听对你的客户——倾听并理解。
注意力也适用于你如何阅读电子邮件、聊天、短信或在社交媒体上通信。通过提出正确的问题和重申客户所说的内容来理解上下文也是积极倾听的关键。
重要的是要问相关的问题，让你对核心问题有一个全面的了解。你也可以用自己的话总结，并在你的通信中与客户分享反馈，以确保你有效地倾听。
这一技能的运用
读几行客户信息并直接跳到最明显的解决方案是很容易的。在回复之前，请阅读完整的邮件和相关的附件。你可能会发现他们已经尝试过你的建议，或者你的建议并不适用于他们的情况。如果你有忽略细节的倾向，那么在回复之前先读两到三遍。
4.团队合作
团队合作是电子商务企业家的另一项关键客户服务技能。在可能的情况下，与员工、合作伙伴和承包商协商，以汇集知识，从集体经验中汲取经验，并找到最佳解决方案。
优秀的客户服务也意味着你要像一个团队一样与客户合作。关键是要认识到你们都想要同样的结果:一个有效的解决方案。当你以这种方式构建客户服务时，更容易将客户视为合作伙伴和队友，而不是障碍或麻烦。
这一技能的运用
很多时候，消费者通过社交媒体联系品牌以获得支持。这是一个可访问的渠道，通常更容易找到品牌，而不是寻找专门的支持电子邮件。因此，与管理你品牌的社交媒体渠道的人保持同步是很重要的，以确保他们和你之间有一条清晰的沟通线(或者处理客户服务咨询的人)。记住，40%的客户通过社交网站投诉的人希望在一小时内得到回复。
我找不到专门的支持邮件Seea该公司为妇女和女孩生产可持续的游泳和冲浪服装。因此，当我遇到问题时，我使用Instagram与他们取得联系，品牌会迅速通知其专门的支持团队，他们会通过电子邮件与我联系，询问我的问题以及如何解决问题。有一次出现了延迟，所以Seea特意提供了一个个性化的折扣代码，供我下次购买时使用。
5.耐心
在以下每一种情况下都需要耐心:
- 当顾客生气和发泄时。
- 当客户花很长时间来解释问题时。
- 当客户在聊天过程中消失了几分钟。
说到底，耐心是客户服务所需的许多其他技能的基础。有耐心，你可以更容易地保持冷静，积极倾听，并保持专注，当客户发泄，解释他们的问题，并测试解决方案。
耐心是成为客户倡导者的关键部分。在问题成为客户的问题之前，主动解决问题可能比在问题出现时部署拼凑的解决方案更复杂，但它提供了很多为客户提供更好的体验。
这一技能的运用
我曾经订购过一些护肤品牌的产品工。当我收到一封要求我反馈的自动电子邮件时，我回答说我的皮肤对这些产品反应不佳。我不是在寻求退款，我只是在提供诚实的反馈，并不指望品牌会给我回报。
令我惊喜的是，Versed主动联系我，问我是否想启动退款程序。当我忘记回复时，品牌再次耐心地提醒我，并为我的问题提供支持。我能够用新产品让我的皮肤感到快乐。注意这个品牌是如何用同情和友好来回应的。
6.脸皮厚，有担当的能力
客户服务的一个基本原则是能够对客户问题负责。在一天结束的时候，客户希望品牌能够同时拥有问题和解决问题的过程。这需要谦逊、正直和真诚的结合。你最不想要的就是自我防卫。
虽然你不应该容忍或忍受辱骂，但当客户遇到问题时，接受错误，并有责任找到解决方案，这是让客户再次对你的业务感觉良好的两个最快的方法。
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Shopify Ping连接到你已经在使用的消息应用程序，将你所有的对话集中到一个移动位置，让你更容易回答问题，并与客户建立关系——即使你在旅途中。
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7.即兴发挥和适应能力
良好的客户服务需要大量的准备。许多支持团队使用脚本和固定响应来解决常见问题，以便快速提供客户服务。
但是不可能为每一种情况做好准备，很多时候，客户服务问题应该根据具体情况来处理。当你向其他团队成员寻求帮助、升级问题或寻找新的解决方案时，让客户等待会对客户体验产生负面影响。
这就是为什么对客户服务代表来说，拥有即兴发挥、适应和解决问题的能力是如此重要。
您应该知道何时放弃或调整脚本以创建自定义解决方案—基于对产品和客户的深刻理解而构建。
这一技能的运用
这里有一个很好的例子eBodyboarding.com。我从Shopify商家那里订购了很多产品，经常有运输问题和担忧。该品牌没有忽视我或告诉我它不能改变运输方式，而是对我的要求做出了回应和过度的适应。正因为如此，我不仅会回到这个网站购买，而且还会推荐给寻找类似产品的其他人。
8.产品知识丰富
当涉及到客户服务时，深入的产品知识尤为重要。当您对产品及其用例非常熟悉时，您可以输入带有更多上下文的客户对话。这使你更加灵活和适应，找到解决方案，以适应每个客户的具体问题的独特背景。
产品知识也能帮助你满足客户的需求。客户联系你是因为他们需要帮助——他们期待产品的专业知识，这是他们应该得到的。
这一技能的运用
了解你的产品的最好方法是亲自使用你的产品。没有什么比亲身体验更重要的了。虽然这对创始人来说是显而易见的，但随着你的业务和团队的发展，你需要更加积极主动。
在饮料公司Olipop在美国，所有新员工都有机会品尝不同的口味。“他们还得到了产品指南，并被鼓励浏览我们的网站。我们不仅想让他们知道我们的苏打水是什么味道，还想让他们知道我们的成分清单、好处等等，”高级电子商务和数字产品经理梅勒妮·爱德华兹(Melanie Edwards)说。
梅勒妮说:“我们的团队被鼓励提出问题和建议。“你知道的越多，你就越能回答客户的任何问题。”作为创始人，你可以参与到这个过程中来。分享，从你的角度来看，你为什么创办你的公司，你为什么创造你的产品，是什么让它们伟OB欧宝娱乐APP大。考虑创建一个包含重要产品信息和常见购物者查询的知识库。
9.有成长的心态和学习的意愿
下一项客户服务技能更难量化，但它与列表中的其他技能同样重要:学习的意愿。
你的产品可能会发展，你的业务可能会转向，你的客户偏好和习惯可能会改变，在所有这些过程中，你的客户服务团队需要能够从容应对，并在日常工作中不断变化的现实中成长。
这就是为什么从一开始就有一个成长的心态是让你的团队经得起未来考验的最好方法之一。OB欧宝娱乐APP不断学习和为客户做得更好的意愿和渴望是无价的。
这一技能的运用
考虑调查你的客户了解他们如何使用你的产品。定期进行这些调查，可能每六个月或每年一次，这样你也可以跟踪客户的偏好和情绪是如何随着时间的推移而变化的。然后根据这些反馈寻找改进的方法。
10.时间管理和组织
有一段时间，客户服务主要是通过电话完成的。客服人员接听电话，一直工作到客户的问题得到解决。如今，客户服务代表被拉向了如此多的方向——从社交媒体到聊天到电话——以至于很难专注于一对一的客户对话。
这就是正确的原因时间管理组织能力也是必不可少的。客户服务代表需要能够同时处理多个对话。他们需要优先考虑渠道和门票，并以最有效的方式利用他们的时间。
知道如何管理和安排时间的销售代表也能更好地放慢速度，给予每位客户所需的关心和支持——因为他们不需要赶着处理一张又一张的订单。
这一技能的运用
有这么多不同的沟通渠道，重要的是找到一种方法来集中你的客户服务单，以帮助你保持组织和掌握每个问题。你可以用其中一个客户服务app帮助Shopify组织甚至自动化一些组织。记住对查询进行相应的优先级排序。尽早建立一个系统可以帮助你在业务规模扩大时保持条理。
“对所有客户反馈做出回应，甚至更快地对负面评论做出回应。如果你在他们遇到麻烦、有问题或需要解决方案时迅速伸出援手，人们会很看重你。如果你能把客户的问题按重要性排序，并在两小时内解决最紧急的问题——这些问题可能会对你的品牌产生影响——你就有了制胜的秘诀。”Kanak Hirani说，创始人JULAHAS。
11.销售能力
客户服务通常是客户投奔竞争对手之前的最后一道防线。通过有效地解决客户问题，服务代表可以减少客户流失并帮助激发客户忠诚度。
此外，有了聊天支持，客户服务代表可以很容易地解决购买前的问题，帮助潜在客户更好地了解和选择合适的产品。当这种情况发生时，这些销售代表可以成为你最好的销售人员，帮助你向上和交叉销售给客户。也就是说，向刚刚联系客服的客户销售产品是有风险的，需要一个精明、情商高的销售代表知道何时以及如何做得最好。
这一技能的运用
例如，当我在eBodyboarding.com上订购泳蹼时，创始人很快就联系我，让我知道该品牌有补充产品，以防我需要。虽然我没有寻求支持，但这种水平的客户服务让我感到被关心，而不是被推销。
12.信心
当你对自己的能力没有信心时，我们在这里列出的所有技能都不会那么有效——无论是对他们即兴发挥或创造性解决方案的信心，对他们的人际交往能力和情商的信心，还是对他们管理和组织时间和工作量的能力的信心。
当您缺乏信心时，您可能会过于接近脚本(对客户不利)，或者花费太多时间优先处理较少涉及的情况。
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建立对客户服务技能的信心通常说起来容易做起来难。但公司创始人兼首席执行官Irene Kwong表示只是镀金她有一个有趣的方法来记住她与客户的积极互动，这也增强了她的信心:“赢墙”。
“我创建了一个‘赢墙’，在这里我展示积极的客户反馈。如果你感到不知所措或灰心丧气，回到一个你可以记住你的‘为什么’的地方，并讲述你成功的时候，这是很好的。”
自信也意味着适当自我保健。“斟满你自己的杯子，”艾琳说。“晚上睡个好觉，喝杯咖啡，早上冥想，吃顿丰盛的早餐——无论如何，只要能让你达到一个好的状态，就能帮助你解决各种棘手的问题。”
13.弹性
你提出的第一个解决方案可能无法解决客户的问题。公司可能会遇到广泛的问题，客户服务代表不得不费力地处理几十个相同的投诉。有些客户对任何解决方案或补偿都不满意。
重要的是，当解决方案不起作用，道歉无法安抚客户时，不要气馁。
这一技能的运用
韧性并不一定意味着坚强。事实上，它的意思可能正好相反。Courtney Barrett，客户服务代表的口味在美国，有句古老的格言是这样说的:“用善意杀死他们。”她说:“每当我面对粗鲁或沮丧的顾客时，我都尽量对这种情况保持同情和友善。当然，总有一些时候你会被逼到极限，但如果你坚持你所知道的，给客户提供其他选择，你就能很快解决问题。”
亚历克西斯·陶布，珠宝品牌创始人亚历克西斯Jae她在这方面更进一步，与客户进行了真正的交流。“当顾客无礼时，我总是拿起电话。当人们坐在电脑后面时，很容易忘记另一边还有一个人。”人们经常躲在键盘或屏幕的安全后面，但一个电话可以给你一个友好而坚定的机会，同时也提醒购物者你也是一个人。
正确的客户服务技能
有些客户服务技能是天生的，有些是可以培养的，还有一些需要公司和管理层的适当培训和支持。
发展正确的客户服务技能将帮助你更有效和高效，同时保持客户的满意度和忠诚度——这是一个值得投资的结果。
Lynn Scurfield插图
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客户服务技巧及常见问题
为什么练习客户服务技能很重要?
如果我没有客户服务团队怎么办?
有哪些具体的方法可以改善我的客户服务?
- 培养较强的沟通技巧
- 练习同理心、积极倾听和情商
- 依靠你的团队
- 有效地管理时间和优先处理询问
- 加强你的销售技巧
- 脸皮厚一点，培养耐心
- 增强你的自信和适应力