退货和退款是网上做生意的一部分。
顾客可能会因为很多原因对他们的订单不满意——货到时损坏了，他们订错了尺寸，或者根本没有达到他们的期望。或者，许多买家会购买同一件商品的多个版本，比如同一条牛仔裤的不同尺寸，然后在家里试穿。这种做法被称为夹叉射击自疫情大流行以来，这已成为一种更为普遍的做法。
如果没有一个处理退货的适当系统，包括一个明确的退货政策，这些请求会消耗大量的时间、精力和金钱花在客户服务邮件上更换产品的运费也会飙升，尤其是在节后。
好消息是，解决这个问题永远不会太迟。有了一个好的退货政策和正确的系统，退货可以从一个可怕的任务变成一个产生新利润和提高客户忠诚度的机会。
在我们深入探讨如何为你的商店编写退货策略并实现一个系统来处理请求之前，让我们先来谈谈为什么获得正确的退货是如此重要。
目录
什么是退换货政策?
退换货政策是零售商制定的一套规则，用于管理顾客如何退换货。这些政策告诉顾客哪些商品可以退货，原因是什么，以及接受退货的时间范围。
从苹果严格的14天退货政策宜家在美国，几乎所有大型零售商都为顾客提供退货和退款政策，你的小企业也应该这样做。
为什么要有退货政策?
公平的退换货政策可以在企业和客户之间建立信任。事实上，为顾客提供清晰一致的退货方式可以提高转化率和重复购买率。
给顾客全额退款可能会导致盈利能力的损失，而且知道有人不喜欢你的产品会让那些坚信自己的产品和服务有好处的企业主感到沮丧。
出于这些原因，人们很容易避免制定全面的退货和退款政策，让日益严重的问题得不到解决。然而，正如您将看到的，这将是一个错误。
糟糕的退货政策的陷阱
随着时间的推移，客户对你的退货政策的抱怨会开始在社交媒体上过滤，出现在你的广告下的评论，甚至在谷歌关于你的业务的搜索中。OB欧宝娱乐APP这就是执行不好的退货政策开始对你的整体声誉产生负面影响的地方。OB欧宝娱乐APP
如果对你的退货和退款政策的负面情绪开始在网上传播，你可能会发现潜在客户的转化率和整体客户满意度都有所下降。OB欧宝娱乐APP
手动处理每一次退货，逐个处理客户，对你的业务运营来说也很昂贵，对客户服务人员来说也很累。如果处理退货的时间和费用没有得到监控和优化，甚至会妨碍你扩大业务规模。
在某种程度上，大多数企业都需要找出一个既有利于自己又有利于客户的回报解决方案。
以客户为中心的退货政策的优势
许多创新企业已经认识到，以客户为中心的退货政策是一种强大的营销工具。ob欧宝娱乐app下载地址
根据Pitney Bowes在美国，如果零售商的退货政策不佳或不明确，54%的买家不太可能购买他们想要的产品。这就是为什么许多品牌现在宣传“免费”、“简单”和“无麻烦”的退货政策，以提高转化率和在线购买。
有利于顾客的退货政策通常是重复购买率高的企业和那些只依赖一次性购买的企业之间的区别。随着获得客户的成本上升，许多企业都在考虑如何留住客户并增加他们的终身价值。
虽然退货可能不会让企业在首次购买时盈利，但更好的客户体验更有可能带来更高的留存率和长期收入增长。
最后，你的声誉将从为客户提供轻松的回报中受益。根据尼尔森的调查全球广告信任报告在美国，66%的受访者相信网上发布的消费者意见。这些积极的顾客评价和关于购买体验的口碑推荐将为你的业务带来免费营销，帮助你在长期内茁壮成长。ob欧宝娱乐app下载地址
建立退货管理制度
无论你是否在跑步电子商务业务或者是实体小企业，你会想要建立一个退货管理系统来管理你商店的退货。有效地处理退货可以为企业和客户减轻退货的痛苦。
无论您是收到第一个退货请求，还是试图修复有缺陷的流程，您的退货管理系统都可以立即帮助减少退货所花费的客户服务时间。
什么是退货管理系统?
退货管理系统可以帮助您为客户处理退货。它允许客户发起退货，接收预付标签，并在不占用太多时间的情况下运送退货。
退货管理系统还可以帮助您管理和跟踪退货，将批准的物品重新列入库存，并监控退货对您的财务底线的影响。
如何建立退货管理系统?
幸运的是，商家可以直接在他们的在线商店上传达他们的退货政策和流程，并使用Shopify来管理退货欧宝体育官网入口首页返回幕后。
使用Shopify，您可以:
- 创建自助服务退货流程。在你的网店上清楚地传达买家联系你退货的最佳方式，无论是通欧宝体育官网入口首页过电子邮件、电话还是通过信使解决方案。
- 发送自动通知．在整个退货过程中自动向客户发送更新和通知
- 发送货运标签．使用Shopify航运自动电子邮件退运标签返回请求创建后立即发送给您的客户。使用Shopify Shipping的商家也受益于折扣与承运公司进行出站和回程运输。退货标签是“扫描付款”的，这意味着它们只在使用后收费。
- 补足库存。商家可以跟踪客户的退货，重新进货，并使其在网上商店上再次出售。欧宝体育官网入口首页
- 退款给客户。一旦商品被退回，商家只需点击一个按钮，就可以将顾客退回到原来的付款方式。
一旦商家点击“创建退货”，退货标签将自动通过电子邮件发送给客户
商家可以管理原始订单的退货，将所有订单历史记录保存在一个地方。一旦收到退货，买家可以使用原来的付款方式轻松退款。
如何编写退货策略(+免费退货策略模板)
考虑到96%的人会基于“简单”或“非常简单”的退货体验再次与零售商购物，让我们看看如何编写一个好的退货政策。
建立一个处理退货的系统的第一步是将你的政策正式化，这样你就可以清楚地与你的客户沟通。书面的退货策略允许您对所有请求一视同仁，避免逐案处理的倾向，因为这样往往效率更低，成本更高。
退货政策将根据你的电子商务业务的物流和你销售的产品而有所不同，但每项政策都应涵盖以下基本内容:
- 什么物品可以退货
- 什么物品可以交换
- 什么产品是“最终销售”(即，不可退货，不可更换)
- 可以退换货的时间(即自购买之日起30天内，凭购买收据)
- 在什么情况下可以退货(即轻微磨损，标签还在，原始包装，原始状态等)
- 什么产品可以退货(即，商店信用，退款，同等价值的产品等)
- 如何开始退货或交换(即，要联系的电子邮件地址或要访问的网页)
注意:如果你的商店使用其他销售渠道，要注意这些市场有自己的退货政策。ob欧宝娱乐app下载地址如果使用这些渠道，您在零售退货政策中声明的内容可能不适用。
电子商务退货策略模板
下面是一个基本的退货策略模板，可以根据您的业务进行调整。只需将粗体文本替换为您自己的政策，并使用列表作为指导，以确保您不会忘记包括任何重要信息:
如果您正在寻找返回或交换您的订单，无论出于什么原因，我们在这里帮助!我们提供免费的回报在30天的购买。您可以将产品退回商店的信用，不同的产品，或退款恢复原来的付款方式。
请注意以下我们的退货和退款政策的例外情况:
下面是一些常见异常的例子:
- 打折商品是最终产品，不能退换。
- 退回的物品必须仍有标签，并以原件退回产品包装．
- 退回的物品不得有明显的磨损或使用痕迹。
要发起申报表，请完成以下步骤:
你应该清楚地列出你的步骤，链接到相关的页面，比如你的在线门户网站。
- 回复您的订单确认邮件，询问您想退回哪些产品。
- 打印您将通过电子邮件收到的预付退货运输标签。
- 用所提供的标签将所有物品寄回给我们。
附加信息:
以下是你可能想要包含的附加信息:
- 收到退款、更换产品或商店积分所需的时间。
- 任何运输费用，客户将需要支付。
- 任何退货补货费用，客户将需要支付。
- 如何处理丢失或损坏的退货。
- 如果客户有更多问题，请联系您的业务信息。
提示:不想写退货保险单吗?使用我们的退款策略生成器制定退货政策，保护你的商店，并与在线购物者建立信任。
标准退货策略应该放在哪里
有一个精心编写的退货政策是不够的:你还必须确保顾客在购买前看到它。当一位沮丧的顾客试图退货一件标记为最终销售的商品时，简单地告诉他们应该阅读退货政策不太可能解决问题。
在你的网站中一些很容易错过的地方加入你的退货政策链接，这样可以节省和那些没有看到退货政策的客户来回交流的时间。列出退货政策的几个关键地方包括:
一个很好的退货政策的例子来自胖乎乎的这是一家在线服装零售商。该品牌在其网站聊天窗口中包含了回复问题。你也可以一键开始返回。OB欧宝娱乐APP
如果你的网站上清楚地列出了退货政策，这样顾客就不会错过，你就会在购买前设定正确的期望。虽然有些顾客可能对你的商店的退货政策不满意，但把政策隐藏在小字里只会导致缺乏信任。
免费:Shopify商店信任清单
Shopify的研究团队对北美消费者进行了一系列深入访谈，以了解消费者在网上商店中是如何形成信任的。欧宝体育官网入口首页这份清单总结了他们的发现，旨在帮助企业主了解他们的在线商店体验的哪些关键方面可以在客户之间建立信任，以及需要避免的破坏信任的错误。欧宝体育官网入口首页
将清单直接发送到你的收件箱。
差不多了:请在下面输入您的电子邮件以获得即时访问。
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获得更多利润回报的策略
坚实的退货政策和制度的一个不可避免的后果是，它并不便宜。虽然你可以通过应用程序减少客户服务时间，但退货的运费和重新流通的进货费用仍然会威胁到你的盈利能力。
然而，有一些方法可以最大限度地减少你的损失，同时仍然为客户提供一个很好的退货政策。
1.把退货变成兑换
在考虑盈利能力时，退货和换货之间的差异最为突出。当客户退货要求退款时，您的企业通常会损失客户获取和退货运输成本。另外，你还需要把原来订单的利润退还给客户。
通过交换，损失的影响通常较小。有了强大的产品利润率，提供替换产品而不是全额退款可以保持你的企业现金流为正。
鼓励换货而不是退货的一个常见方法是，只在客户选择换货时提供免费退货服务。
2.提供商店积分
另一种将全额退款的损失降至最低的方法是:提供商店积分。
当出现上述三个选项时，获得商店积分的选择可能对那些还没有完全放弃你的品牌的人更有吸引力。虽然这种好处不像交换那样立竿见影，但商店信用可以激励顾客在以后的交易中花费相同(或更多)的金额。
说服顾客给你的品牌第二次机会，用商店积分的新订单也有助于提高终身价值，因为如果他们第二次满意，他们更有可能再次回来购买。
Chubbies将这种额外的交易增值更进一步，如果客户决定用他们的退货积分购买新产品，就会额外提供10美元的购买价值:
通过让商店积分选项更有价值，而不是惩罚那些只想退货的客户，Chubbies为每个人创造了积极的客户体验，同时鼓励更多的客户选择换货而不是退货。
3.销售产品保修
当顾客选择退货要求退款时，公司要承担的一个风险是它是否能够转售该商品。
在开始退货后，产品可能需要长达两周的时间才能重新进入库存，而在运输和开箱过程中所花费的时间可能会使产品受损。如果产品(或其原始包装)很贵，更换它可能不是一个负担得起的选择。
对于更昂贵的产品，公司可能会考虑向客户出售产品保修。第三方保修可以保护企业不花钱更换损坏的产品，也避免了谁该负责的纠纷。
保修期可以通过应用程序出售，比如克莱德，可以添加到您的网站，将保护订单的决定权交还给客户:
像这样的担保也有可能为你的企业打开一个新的收入来源，因为提供商通常会对出售的所有保费收取佣金。这样，你的客户就能得到更长期的保护，你的企业也能获得一点额外的收入，而不是为损坏的商品买单。
4.在交换请求上追加销售或交叉销售
一个电子商务回报的最佳做法是在交换请求上追加销售或交叉销售。尽管交易所通常比退货更有利可图，但它们的盈利能力可能会很窄，这取决于产品及其利润率。如果交易所的成本仍然很高，考虑在交易所进行追加销售或交叉销售可能是个好主意。
当顾客回到你的网站使用他们的商店积分时，你就有机会向他们展示他们第一次没有购买的新产品，以补充他们所交换的东西。
如果你有一个Shopify商店，你可以访问各种应用程序用于在结账时向客户展示相关产品。
一定要调整你的航运政策为回报。在客户支付运费的情况下，考虑允许他们向购物车中添加更多产品以达到免运费的阈值。当你知道交换的原因时，追加销售也更容易，并且可以个性化地推荐价格更高的商品，以满足他们第一次购买时没有得到满足的需求。
例如，如果一位顾客因为数码相机太重而退货，你可以推荐一款重量较轻的型号，这可能会有更高的购买价格，但可以解决他们第一次订购时遇到的问题。
将每一次退货都视为通过追加销售或交叉销售来增加订单价值的新机会，将更多退货转化为交易的动机就变得清晰起来。
充分利用你的退货和退款政策
无论你在发展业务的过程中在产品和客户体验上付出了多少努力，在发展的过程中，你仍然有可能遇到一些不满意的客户。
小企业决定如何处理这些不满意的客户是你品牌持久力的重要因素。一个能找到相对轻松的方法的公司运输战略处理退货请求更有可能留住客户，让他们再次回来购买，或者更好的是，告诉他们的朋友。
制定一份清晰的退货政策，纳入一个经过深思熟虑的退货和换货系统，并定期对其进行优化，这是削减成本、将糟糕的客户体验转化为长期利润和客户忠诚度的有力方法。
插画:Pete Ryan
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退货政策常见问题
退货是退款吗?
不。退货是指客户将商品送回您的商店或仓库。他们通常要先退货才能拿到退款。退款是指把顾客不想要的东西的钱全部或部分退还给他们。
什么是退货和退款政策?
退货和退款政策是客户和您的企业之间关于退货和退款的协议。它可以包括以下信息:
- 他们要在多少天内退货
- 你们如何退款，是通过信用卡、借记卡还是换货
- 退货的运费由谁支付
- 你为什么要退款
- 需要多少个工作日才能收到退款
法律要求退款吗?
根据你所在国家和州的法律，从技术上讲，你可以有不退款不退货的政策。但不退货政策会让客户不信任你的品牌，放弃购买。
我如何制定退货政策?
- 制定退货政策，与客户建立信任。
- 写退货政策的时候要清晰简洁。
- 不要向你的客户索取东西。
- 让你的退货政策在你的网站上容易找到和访问。
- 确保你的团队了解你的退货和退款政策。
- 为错误承担责任。
- 举例说明你的政策是如何实施的。
