不管你的营销活动有多聪明，你的运输时间有多快，或者你ob欧宝娱乐app下载地址今年的包装有多令人满意，软弱的客户支持策略都会让客户感到沮丧。
随着黑色星期五和网络星期一(BFCM)，再加上正常的假日高峰，由于订单量高而延长的发货时间，以及COVID-19的限制措施，今年肯定会给支持团队和小企业主带来一些挑战。
如果你现在就开始准备，你就可以减少这些支持业务的挑战。OB欧宝娱乐APP
如何为假日高峰准备支持产品
COVID-19彻底改变了购物体验。去年，美国人在网上花的钱首次超过了在实体店花的钱，而今年，网上购物已经成为一种常态——也是一种必需品。
根据Shopify最近的一项调查，90%的企业主认为买家会在网上比在实体店购买更多的东西，甚至在拥有固定零售店的商家中也有这种看法。未来已经向前拉；现在，所有的生意都是在线生意。
周到的客户服务方法可以减少退货花费的时间和金钱。
网上订购为买家提供了无与伦比的便利，而且最近成为许多独立企业的生命线。但它也面临着自身的挑战:运输延误、处理事故以及与预期不相符的问题。顾客的购买有很多出错的原因。因此，今年您可能会面临大量的支持升级。
BFCM带来了新的营销策略ob欧宝娱乐app下载地址而且一个有组织的,周到的客户服务方式这意味着你可以将花费在回报上的时间和金钱最小化。毕竟，尽管BFCM是一个大批量销售的季节，但您仍然需要与新老客户培养持久的关系。
得到组织
写下你的商业伙伴或雇员需要知道的所有重要信息。这包括你的营销策略、BFCM促销、预期需求和运输时间，以及谁将ob欧宝娱乐app下载地址随叫随到。
一个清晰而有条理的信息记录将帮助你和其他与你一起工作的人——季节性雇员或其他雇员——保持最新的信息。这意味着你将更好地了解如何回答客户关于促销、运输时间等方面的问题。它还可以帮助你更容易地追踪消息的根本原因，例如，促使客户给你发邮件的确切报价或促销。
列出可能出错的地方
最好的商业决策是那些充分考虑历史背景的决策。根据过去的经验，列出假期高峰期间最可能出现的情况(或最让人有压力的情况)。以下是许多商店遇到的一些例子:
- 受欢迎的商品缺货
- 交货延迟或丢失的包
- 支付处理器等系统的第三方中断
确定你可以提供积极支持的领域
积极主动的客户服务，或者在问题出现之前与客户联系，可以先发制人地解决常见问题，让客户根本不需要联系你。它包括从过去客户报告的问题或他们给出的反馈中学习，并实施这些改变，特别是在像BFCM这样的大批量销售期之前。
积极主动的支持是非常强大的，因为它通常会减少您将收到的简单、低价值问题的数量——节省您的时间来帮助其他人。
1.确保你的联系方式在最前面和最中间
没有什么比当客户遇到问题而不能联系你更让他们沮丧的了。考虑一下您的主要支持渠道——您提供电话支持、实时聊天、电子邮件、消息、短信还是社交媒体直接消息?以上所有?
确保你做报盘对你的顾客是清楚的。这意味着在每封邮件的页脚，网站的前面和中间，以及你所有的社交渠道中添加你的联系方式。在你的网站上，一定要包括一个联系我们页面，并把你的信息添加到你的FAQ页面，以防客户没有找到他们想要的东西。
积极主动的支持是强大的，因为它减少了您将收到的简单、低价值问题的数量。
让客户知道什么时候可以从你那里得到答复，例如，两小时后，一个工作日，或者任何你可以承诺的时间。少做承诺，多做承诺，总比让客户不知情，感觉他们被忽视要好。
2.根据以前的客户反馈采取行动
类似于软件公司可能使用客户输入进行产品开发和更新，您可以使用客户的重复反馈作为催化剂，以搜索问题的根本原因。通过这种方式，你可以将客户支持作为用户研究，这是提高转化率和留存率的有效方法。
以下面这些问题为例:
- 这个能赶上我们的节日派对吗?
- 我穿13码的Vans。你的鞋我穿13码合适吗?
- 你觉得我岳父会喜欢这个礼物吗?
- 这张茶几和我客厅的家具相配吗?
- 这款山地车适合初学者购买吗?
虽然每一个问题都有明显的不同，但你可以从这些问题中收集到客户正在努力解决的问题清晰(不明白)或者可见性(无法找到进一步的信息)。你的客户最常问什么问题?你能看出他们问题背后的主题吗?还有什么比这更清楚的呢?你可以在哪里添加更多的信息，这样他们就可以在不联系你的情况下阅读更多?
一旦你考虑到这一点，利用BFCM匆忙实施更改之前的时间来节省你和你的客户在这个高容量和高压力的时间进行连接的时间。
3.使用自动化工具来接触客户
当客户第一次进入你的网站时，使用自动化工具(如机器人)来联系他们，看看他们是否需要帮助寻找任何东西。
当你首先接触客户时，你也可以积极主动地销售和支持产品。联系客户，向他们提供你认为他们可能会喜欢的其他产品——这样可以节省他们在其他地方寻找礼物的时间和麻烦。
您可以在客户放弃购物车或完成购物后自动向他们发送电子邮件。被抛弃的购物车邮件可能与他们没有扣动扳机的邮件共享类似的产品。购物后的电子邮件可能包括补充他们已经购买的产品。
4.抢先解决客户对已知问题的不满
在紧急情况下，使用积极的支持就已知问题与客户联系比如发货延迟、低库存或跟踪问题。这可以很简单，发个短信或电子邮件让他们知道你意识到了问题，你正在努力解决它。商店这是有帮助的，因为它会自动发送关于客户订单的更新，以保持他们在循环中。
当你首先接触客户时，你可以积极主动地销售和解决问题。
准备好你的客户通讯
回顾一下你列出的最频繁(或最具挑战性)的可能突然出现的问题。对于您应该创建、检查或修改的每个场景预先写好的客服回复．在安静的时候写出来的答案可能比在压力下写出来的答案更清晰、更全面。
这将使你的回答保持一致。如果你正在寻找任何有用的模板，比如我们上面链接的模板，请记住它们只是一个起点，个性化是关键。OB欧宝娱乐APP以下操作将改善您保存的大多数回复:
增加透明度
简洁、直接的语言会减少混淆的机会，从而减少客户需要问额外问题的机会(这是你们都希望避免的情况)。
添加链接以获取更多信息
在第一次回应中，你是否可以回答一些常见的后续问题?明确你的客户在需要的时候如何获得更多的信息。例如:
❓问题:如果我不喜欢我订购的沙发，你们的退货政策是什么?
答:我们很乐意在您收到订单后60天内提供一流的退货政策。我们将承担退货运费，并加收50%的手续费。
添加后续内容:为了确保你确切地知道你的漂亮的家具在你的家里将看起来如何，在这里订购免费的织物色板。
改进你的自助服务，以适应假日季节
确保您的所有自助支持产品都是准确的，可以让客户在不求助于您的情况下找到他们需要的帮助。当客户无法在你的网站上找到准确的或最新的信息时，这也消除了沮丧的因素。
更新FAQ页面。确保你分享的是准确的信息，并且让你的答案很容易找到。例如，你可以链接到一个常见问题页面从您的订单确认电子邮件，航运更新电子邮件，和联系页面。FAQ的完美目标是那些相当常见的问题，并且相同的答案适用于大多数客户——在这种情况下，人工服务代表不会增加多少额外价值。
更新自助服务支持内容可以让客户在不求助于您的情况下获得所需的帮助。
更新帮助内容。如果你有一个帮助中心除了FAQ页面，确保它有所有最新的运输时间，成本，退货政策等。例如，网上冲浪商店西方之路告诉客户应该在什么时候发货，并提供正常时间和高峰时间的估计。
使用去年的数据来预测今年的工作量
即使您没有确切的数字，您也可能知道处理传入的聊天和电子邮件需要多少额外的时间。下面是计算工作量的一个非常基本的例子。
“在去年的这段时间里，我有X个独立客户，处理了Y个支持请求。”
Y个请求/ X个客户=你的联系率。
所以35个请求/ 100个客户意味着联系率为0.35。每100个客户中，应该会有35个问题。
如果你能大致估计你将有多少付费客户，你也可以预测你对客户服务的需求。了解这个比例也是衡量你的“快速胜利”有多有效的好方法。如果你能帮助客户自己得到答案，或者解决他们问题的根本原因，那么你的联系率应该随着时间的推移而下降。
有了预期的工作量，你就可以制定一个可靠的计划来维持假期期间的服务水平。
为在社交媒体上接触的客户制定一个计划
许多企业犯的一个大错误是，没有为在社交媒体上寻求支持的客户制定计划。这种情况我已经见过很多次了:一个客户在Instagram的帖子上留下了负面评论，公司做出了回应，最终处理了一个相当严重的支持情况在当前和潜在客户的充分关注下．
更糟糕的是，这通常会为其他沮丧的客户打开留言的大门，特别是当他们觉得自己在正常的支持渠道中被忽视时。
你的团队中是否有足够的人员支持社交升级?如果答案是否定的，那么您需要创建一个预先写好的回复客户，将他们重定向到另一个渠道。同样重要的是，最好将你的精力集中在一两个社交渠道上，而不是分散在许多社交渠道上。特别是在BFCM期间，客户会把你的社交账号当作真相的来源。
在Facebook上，你可以创建自动响应让你的客户知道你很快就会给他们回复，或者他们需要给你打电话或发邮件来寻求帮助。在其他不允许自动回复的渠道上，写一个简短的回复，包括如何，何地，何时他们可以联系到你:
“嗨!非常感谢你联系我们。虽然我们不能在Instagram上直接回复信息，但我们很喜欢聊天。给我们打电话(你的电话号码)或发电子邮件到(你的电子邮箱)。我们从太平洋标准时间周一到周五的早上8点到下午5点都在线提供帮助。”
这使您能够在帮助客户的同时查看客户的完整记录，而不是试图根据用户名拼凑他们是谁和他们购买了什么。
雇佣临时工
考虑让朋友或同事帮忙进来待几个小时在你最忙的时候。即使他们只能处理基本的问题，他们也会让你腾出时间去处理更高价值的客户和更棘手的情况。
虚拟助理可以是扩大支持范围的一个划算的选择。Worldwide101例如，该公司每年向需要在临时繁忙时期扩大客户服务的电子商务企业提供经验丰富的虚拟助理。
兼职帮助可以让你腾出时间与更高价值的客户和更棘手的情况打交道。
成本会有所不同，但一个熟练的VA能够迅速上手，为你创造空间，让你专注于其他人无法处理的工作。只要记住，无论你向谁寻求帮助，他都将是你的企业对许多客户的代言人。在让他们投入之前，要确保他们了解你公司的声音、语气和风格。
有效地管理BFCM匆忙
即使你已经为即将到来的季节做好了充分的准备，你仍然需要考虑如何在流量最高的日子里通过BFCM。这里有一些方法可以让你不管发生了什么都能掌控局面。
利用支持自动化为您工作
自动化是一个强大的工具，特别是在高容量时期。它可以做几件事:回答简单的客户问题，这样你就不必介入;将低价值的对话转移到另一个收件箱，这样你就可以专注于高价值的对话和升级;让你的客户知道有人会在什么时候回复他们。
自动化还可以将请求分选到正确的地方，不管那是正确的收件箱、正确的人还是正确的部门。它还可以根据你的情绪，按照紧急程度组织你的对话。
让自动化为你工作的关键保持个人情感．这意味着要明确客户对人工回复的期望，让他们知道问题解决需要多长时间。
自动应答器也不需要听起来像Corporate Auto-Bot 3000。当您编写自动应答器时，请考虑在实体商店中如何与等待您为其服务的客户交谈。保持友好的联系，承认你知道他们的需要，让他们知道你什么时候有空。只要确保你的机器人不是所以像真人一样，让你的客户觉得他们在和一个真人说话。
与Shopify Ping建立更强的关系
Shopify Ping连接到您已经使用的消息应用程序，将您的所有对话都转移到一个移动位置，使其更容易回答问题，并与客户建立关系-即使你在路上。
获得Shopify Ping利用电子邮件
收件箱被塞满会导致各种焦虑。但是直接与顾客交谈可能是你在这个假期最大的优势之一。电子邮件让你有能力在时间线上回复，而不是在当下。它还提供更强大的自动化功能，因此您可以交叉和向上销售您的客户会喜欢的产品。
以下是假期使用电子邮件的两种方法:
作为支持工具
如果你不能提供快速的邮件回复，设置一个适合你品牌的自动回复。让客户知道你已经收到了他们的信息，以及你通常的回复时间。这是一个很好的机会，可以在视频中感谢客户的耐心，让他们知道他们对你有多重要。
然后，坚持到底:如果你告诉客户你会在三个工作日内回复他们，确保你做到了。
作为一种主动的沟通方式
对于你的客户来说，假日高峰也可能是一个繁忙的时期。在疯狂开始前给他们发一封自动邮件，让他们知道如果他们需要什么，你就在这里。那样的话，他们就知道怎么找到你了。户外的声音而且联邦快递做好这一点:
你可以用这些邮件来提供支持，以及分享一些你认为客户会真正喜欢的产品。
记住，你所发送的任何营销邮件都应该包ob欧宝娱乐app下载地址含明确的支持选项:让他们知道他们是否能够回复这封邮件，或将他们链接到你的电话号码或在你的商店中进行聊天支持。
使支持自动化工作的关键是为人工参与设定明确的预期。
提供运输和交付支持的提示
没有什么比收到一封来自企业的邮件说你的订单被延迟了——或者更糟的是，丢失了——更糟糕的了．今年有这么多BFCM在网上销售，获得正确的运输、送货和退货会是其中之一，如果不是的支持客户的最好方式。如果事情没有按计划进行，这里有一些如何最好地帮助他们的建议。
- 确保您提供跟踪信息的自动邮件正常运行，以便客户可以准确地看到他们的订单在哪里。这将节省你回复客户邮件的时间，他们只是想知道他们的东西在哪里。
- 修改你的返回过程在拥挤之前。你越容易让顾客退货，你就越容易处理该商品并发出退款，你的支持收件箱就会越低。故事结束了。
- 为…制定计划你将如何处理不可避免的事情:损坏和丢失的物品。一个快速的解决方案和一封道歉信将对说服顾客再次与你购物大有帮助。
- 去礼物包装时的额外里程真正得到客户的喜爱．
比如旧金山的水彩生意制定的理由在运输上真的很用心。它不仅在每个包装里都有一张手写的感谢卡，它还不用我问就把我的生日礼物包装好了。非常出色的客户服务，让这个场合更加特别。
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在我们今年经历了这么多之后，许多人都期待今年的假日季能带来一种急需的正常感。因此，看看您的客户支持产品。你将如何确保你的客户得到他们需要的帮助，当他们今年需要的时候?