如何在电子商务中创建客户旅程(附示例)

编者按:本文最初发布于2018年2月，为准确起见已进行了更新。

请大家注意一下好吗?从统计学上讲……可能不会。

如果让我猜的话，20%点击这篇文章的人已经决定要去别的地方了。在电子商务领域，情况甚至更糟。

当然，谁能怪他们呢?面对今天的网络噪音，这已经够难的了得到某人的注意。将这种关注转化为长期的客户关系几乎是不可能的，尤其是当你在大规模运营时。

在他的书中X:当商业遇到设计时的体验，布莱恩·索利斯提出了一条前进的道路:

“现在体验比产品更重要。事实上，体验就是产品。”

“在我们的互联经济中，人们越来越多地与公司和产品分享他们的体验，我们要么积极参与创造和培育理想的体验，要么花越来越多的时间试图做出反应或弥补糟糕的体验。”

就像在现实生活中一样，客户对你的品牌的体验就是整个过程。但唯一可靠、可重复地实现这一旅程的方法是通过数据

不在Shopify Plus上?继续阅读下载人物角色和客户旅程地图模板或今天就与我们联系．

管理客户旅程，而不是生命周期

与索利斯非常相似的是，家得宝加拿大电子商务副总裁克里·门罗(Kerry Munro)注重经验：

“(互联体验)就是要确保顾客享受和你一起购物的体验，确保你有合适的产品，确保当他们寻找这些产品时，这些产品就在那里，当他们有问题或担心时，有人会帮助他们。”

“这适用于所有媒介，无论是呼叫中心、在线聊天环境、电子商务与实体店，还是现在的全渠道。”

这种专注在理论上听起来很棒，但是当客户体验管理“在是所有高管的首选，现实是设计一个健壮的omnichannel零售战略和“在整个客户生命周期内管理客户体验实际上是不可能的。”

虽然可能是无意的，但下图显示了详尽的方法是多么压倒性:

相反，一个更好的方法是确定你最有价值的客户(即人物角色)，并一次一个阶段地绘制他们的旅程。

绘制客户旅程

《哈佛商业评论》将客户旅程图定义为:

“一个图表，说明你的客户在与你的公司互动时所经历的步骤，无论是产品，在线体验，零售体验，还是服务，或者任何组合。”

“你拥有的接触点越多，这样的地图就越复杂——但也是必要的。”

正如变化阶段模型告诉我们的电子商务中的顾客心理:数字时代的行为改变在美国，外力造成的一次失误可能会导致一个人在旅途中前进或倒退。在错误的时间发出错误的信息可能会迫使人们逃离。另一方面，把你的提议匹配到合适的阶段，用一个小的个人联系就像魔术一样。

客户旅程地图可以帮助您保持一切顺利。

它们会告诉你用户来自哪里，从一个阶段移动到另一个阶段需要多少天或访问，用户在每个阶段的目标是什么，以及每个部分的行为。

客户旅程地图应该每月或每季度调整一次，以回答这个问题:“我们如何在旅程的每一步为访问者增加更多价值?”或者“我们如何帮助客户在每个阶段更容易地实现他们的目标?”

飞机目前处于领先地位，利用消费者心理在买家的旅程中创造了10亿美元的电商销售额。

莉莎·兰斯曼，首席营销官解释:

Jet的目标受众几乎涵盖了所有年龄段和社会经济阶层，尽管它在有孩子和受过大学教育的千禧一代中的指数略高，在婴儿潮一代中的指数略高。

“我们的用户关心的是价值，他们关心的是便利，他们想让自己的生活变得简单，他们关心的是服务——所有这些都是我们非常关注的。”

Jet已经能够利用便利、简单和服务等因素来推动销售。这些因素源于他们对客户的深刻了解，而不是一些惊人的，最后的电子邮件活动或甩卖。

通过数据从人物角色到客户旅程地图

在绘制你的旅行地图之前，最好是创建客户角色帮助你设想你的理想客户在寻找你的产品时可能会经历什么。

这可能是一个漫长的过程。尽管如此，在定义不同类型的客户可能购买你的产品的路径之前，花时间去做正确的事情是值得的。

SilverPop, IBM公司解释说，要创建一个好的买家角色，它有助于识别最近的客户或客户忠诚计划在你的网站上购物的会员，采访他们了解::

• 他们为什么在你的网站上寻找他们购买的产品?
• 他们是如何研究产品的?
• 是什么标准帮助他们做出购买决定?
• 你的竞争对手在评估产品时访问了哪些网站?
• 他们为什么选择你的网站?
• 他们在你的网站上购买产品的体验如何
• 还有什么可以改进的?

最好一开始就从小处开始，优OB欧宝娱乐APP先考虑对你的业务最重要的客户角色。

然而，真正的关键是利用你现有的数据来绘制基于心理学原理的客户旅程，从而推动更多的销售。

步骤1。通过漏斗探索和路径探索报告监控客户行为

了解用户如何在你的商店中移动，对于遵循心理信息模型产生销售至关重要。

例如，如果你向所有首次访问的人提供折扣代码，为什么销售额会很低?要约(或;能力)可能很棒，但消费者仍然缺乏信心动机购买。在这种情况下，产品打折多少并不重要。

可以揭示这个常见场景漏斗勘探报告，它将允许您选择您想要查看的路径，或路径勘探报告，它可以让您了解用户的旅程，并且都可以在内部使用谷歌分析．

一定要检查不同的部分对于用户，无论是首次访问，回访，购买者，还是为长时间访问但没有购买的访问者创建自定义细分:

寻找趋势，比如那些没有转化就离开你网站的用户。相反，寻找行为之间的共性。大多数第一次访问的人登陆你的主页后会浏览什么页面?在客户旅程地图的第一阶段，你会开始注意到，大多数这些第一次接触的页面都是围绕着在推动转化之前建立意识。OB欧宝娱乐APP

你也可以安装后见之明在你的Shopify Plus商店记录访客会话。您将获得热图，也能够看到用户的行为，因为他们从一个页面移动到另一个页面。

详细的会话历史记录可以产生哪些页面对应于旅程的每个阶段的想法。

例如，您的博客或故事页面通常是教育用户的完美起点。大象裤使用他们的故事页面来建立知名度，利用它作为一种外部力量将消费者从一个阶段推向下一个阶段。

在故事的最后，实时聊天和基于优惠券的优惠在正确的时间提供了正确的触发器，帮助将意识转变为行动。

使用漏斗勘探报告和路径勘探报告在谷歌分析中，以更好地了解人们在你的网站上的典型旅程。然后，利用每一步作为一个机会，提供正确的动机和触发器，使它们保持在你的漏斗中。

步骤2。分析最顶端的转化路径报告，看看人们在每个阶段使用什么平台

一个omnichannel策略或多渠道策略是至关重要的，因为现成的买家不会只是出现在你的网站上。相反，在最终扣动扳机之前，它通常需要在多个渠道或平台上建立多个接触点。

因此，当用户从一个平台迁移到另一个平台时，优化用户体验比以往任何时候都更加重要。

人们可能会通过社交媒体上的推荐找到你的公司。他们可能会阅读你的推文或浏览你的Instagram。然后，他们可能会回到你的网站，在交出他们的信用卡之前。

了解网站上的典型路径是一回事，但了解客户在购买之前何时以及为什么使用不同的渠道是另一回事。在购买前一定要注意这些不同的渠道及其具体的订单顺序。

如果你注意到社交在认知度中起着巨大的作用，那就把它添加到你的买家旅程中。之后，你可以利用这些数据，在社交网站上分享侧重于品牌建设而非销售的内容罕见的美丽：

如果您是Shopify Plus商家，您可以在我们的数据分析课程中访问我们自定义的Google Data Studio报告，以帮助您找到导致销售的指标。

在这里你可以看到用户在进行购买前平均进行了多少次会话，以及平均花费多少天进行购买。你可以通过人口统计或流量来源进一步细分。

步骤3。根据访问者的需求塑造你的漏斗(即客户旅程)

购买的决定最终归结为一件大事:你与客户的关系。同样，这意味着理解消费者心理，并通过在他们旅程的每个阶段提供价值来建立牢固的关系。

数据的作用本质上是史蒂芬·柯维的《第五个习惯》的分析版高效人士的7个习惯：

先寻求理解，再寻求被理解。

数据分析将帮助你发现客户最关心的是什么，然后你的工作就是为他们提供符合他们需求的内容、产品和优惠。

如果顾客没有准备好购买，他们就不会购买。即使他们有动力，错误的触发或能力也会限制他们从你的漏斗中滑落的潜力。

只有在绘制了客户的现有旅程之后，你才能在每个阶段测试不同类型的内容和优惠。例如，当有人第一次注册时，测试一个讲故事的电子邮件与一个报价作为你的电子邮件自动回复，或者试着用博客文章、“关于我们”的视频和报价来分割测试你的再营销活动。ob欧宝娱乐app下载地址

也许你的留存策略会更有效，如果你每周发一封讲故事的电子邮件，用更温和的方式呼吁用户采取行动，反之亦然。

在场外，像Shoelace这样的应用程序再处ob欧宝娱乐app下载地址置之旅或Klaviyo对于电子邮件可以指导这个测试。现场、测试和个性化平台等Nosto也可以与Shopify Plus完美整合。

现在，轮到你了。

作为Shopify Plus独家商户加速计划的一部分，我们已经把客户角色和旅程映射模板为了绘制出买家体验的每个阶段，将其与你的买家角色的需求和需求保持一致:

该模板包含三个预加载的客户角色，但您可以:

• 添加您自己的客户图像和角色配置文件。
• 展开、编辑和复制客户旅程地图，以适应您收集的数据。
• 和谐地使用上述模板的各个部分来制作在每个阶段强制行动的体验。

最终的想法

理解消费者行为背后的心理从来没有像现在这样重要。

购买从来没有像现在这样复杂，因为从来没有这么多的平台、渠道、选择、替代品或竞争对手。

如果你想发展你的业务，是时候深入研究你的客户角色和他们的旅程了。主宰市场的诀窍不仅仅是聪明的广告，而是一种不断加深对ob欧宝娱乐app下载地址客户了解的习惯，并努力为他们的生活增加更多价值。

关注和销售是做好这件事的副作用。最终，最能激励市场的品牌将会胜出。ob欧宝娱乐app下载地址