零售中的产品知识:重要性，类型，培训和改进

零售销售人员的工作是帮助顾客找到合适的产品，并确保销售顺利进行。零售人员向顾客打招呼，解释产品，回答所有问题，最后完成销售。他们可能还会试图追加销售类似但价格更高的产品，或交叉销售补充产品以增加总购买金额。

由于客户似乎希望零售代表是他们所销售产品的维基百科，所以销售代表必须了解产品的所有信息——尺寸、好处、与竞争对手产品的差异、定价等等。

在本文中，我们将深入研究产品知识——它的重要性、类型，以及您的销售团队如何更有效地使用它。

什么是产品知识?

产品知识是向客户清楚地解释产品所需要的信息。

产品知识对于面对客户的零售员工来说是一项非常相关的技能，比如销售代表。除了能够清楚地传达产品细节外，销售代表还必须能够解释产品的好处，提供替代方案，甚至是增加或交叉销售其他产品。

产品知识的重要性

如果你没有给他们一个关于产品及其相关好处的明确解释，顾客就会离开你的商店，转向竞争对手。产品知识确保不会发生武装你零售人员为客户提供所有必要的信息。

增加销售

从处理反对意见为了清楚地解释复杂的产品，产品知识可以确保您的销售代表知道如何销售。

苹果商店的员工都是专家。他们用门外汉的语言解释了像RAM和SSD驱动器这样的复杂事物，每个人都能理解。如果没有解释，苹果可能会失去一笔销售。所以，是的，产品知识对销售至关重要。

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增强客户体验

假设您管理一家Outdoor Voices商店。一位顾客走进来买打底裤，询问SuperForm面料(适合高排汗、高强度运动的面料)。你的零售人员详细解释了为什么这种面料是理想的大规模锻炼，因为顾客可能会出很多汗。顾客对这些好处感到满意后，便购买了紧身裤。

总的来说，这是一种良好的客户体验，帮助户外之声从那些员工对他们销售的产品知之甚少，或者懒得解释细节的商店中脱颖而出。

提升员工体验

员工因为不能回答客户的问题而处于不利地位。了解所有产品的最新信息有助于他们有信心处理遇到的问题。

有了对产品的广泛了解，你的员工就能更好地处理投诉和异议。他们知道自己在说什么，也就是说，他们对你销售的产品了如指掌。

产品知识类型

1. 客户
2. 品牌
3. 客户的旅程
4. 竞争与产业
5. 产品特性和功能
6. 配套产品
7. 定制
8. 常见问题

产品知识不是关于产品如何工作的手册。这是无数的事情，从竞争对手到“为什么衬衫不是蓝色的?”

1.客户

用作家兼营销专家Seth Godin的话来说，“不要为ob欧宝娱乐app下载地址你的产品寻找客户，而要为你的客户寻找产品。”当你站在地板上向走进来的顾客销售产品时，尤其如此。

作为店主，您需要确保您的员工了解他们的客户——他们在寻找什么，他们来商店的动机，他们的价格点，等等。然后，您的员工可以快速分析客户的需求，并挑选出适合他们的产品。

2.品牌

一个公司的品牌是由定位，使命宣言和展望未来．一旦你的员工适应了这个品牌，他们就可以在与客户的日常互动中发扬光大。

例如，Allbirds的员工知道该品牌的重点可持续性．该公司以教育客户为地球做出更好的选择而闻名，同时还向他们销售鞋子和运动服。

3.客户的旅程

虽然产品细节保持不变，但顾客提出的问题会根据他们所处的购买阶段而有所不同。

如果他们意识到一个问题——例如，由于长时间坐着而背痛，他们可能会去商店寻找舒适的办公椅。在这种情况下，他们会想知道椅子的哪些功能有助于减轻背部疼痛。但如果他们已经意识到他们需要买一把新的办公椅，他们可能会问更多关于品牌的问题。

不管怎样，你的员工都应该准备好了。为了让你的团队在客户旅程的各个阶段都能处理好问题，与他们分享一份常见问题解答列表是个好主意。

4.竞争与产业

当顾客问耐克的店员他们的跑鞋为什么比斯凯奇的好时，会发生什么?除非员工研究过竞争，否则他们无法解释两者之间的区别，以及客户应该选择耐克的原因。

员工除了了解自己销售的商品的细节外，还应该了解行业趋势和一般新闻，这样他们就能和客户说同一种语言。

这在与客户互动时也很方便。例如，在露露柠檬(Lululemon)门店，顾客可能会询问顶级教练建议的最新低强度锻炼。露露柠檬的员工应该知道什么运动是流行的，这样他们就能更好地与顾客交流。

5.产品特性和功能

在不了解产品特性的情况下，你是在瞎拍。对于汽车这样的产品来说尤其如此。

例如，如果一名顾客在特斯拉的展厅里购买Model 3，商店员工应该能够向他解释巡航控制、自动驾驶和单脚踏板驾驶等功能。了解产品特性对完成销售很有帮助。

6.配套产品

较小且通常价格较低的产品支持较大且较昂贵的产品被认为是互补产品。想想一个手机壳如何与手机相配，一个高质量的网络摄像头如何与笔记本电脑相配，或者一双袜子如何与一双靴子相配。

销售代表需要了解互补产品，以解释它们的好处并增加客户的利益总订单金额．

7.定制

有时候，公司会对现有产品进行定制。

李维斯例如，该公司提供定制牛仔裤服务——服装品牌可以在牛仔裤上刺绣，甚至添加编织补丁和别针。员工应该意识到定制的可能性，并准备与客户讨论。

8.常见问题

在服装店，关于特定产品使用什么材料，是否应该干洗或是否可以机洗的问题是很常见的。

通常，准备一份常见问题和答案的清单是个好主意，这样员工在遇到这些问题时就能有所准备。

各类产品知识培训

1. 客户交互模拟
2. 跟踪终身雇员
3. 产品测试
4. 影像训练课程
5. 激励计划
6. 供应商演示

产品知识对零售店的成功至关重要。为了将零售员工培养成产品专家，您需要进行产品知识培训。

1.客户交互模拟

客户交互模拟通常被称为“角色扮演”，是指员工在培训师或高级员工的指导下表演各种客户交互场景。这有助于让员工为现实生活中的情况做好准备，从而建立信心。

作为你的一部分培训计划，让其他团队成员扮演难缠的客户。这些购物者可能是:

• 坚持在“退货截止日期”之后退货
• 如果没有折扣，就要求折扣
• 评论所谓的“坏”的产品质量
• 请求与没空的经理交谈
• 讨价还价的价格
• 因为优柔寡断而问过多的问题

专业提示:保持一个常见和困难的客户互动的运行列表，并在每个月底安排一个新的困难互动的角色扮演培训。

2.跟踪终身雇员

工作跟踪是一种在职培训，可以让一名员工跟随并密切观察另一名更有经验的员工。这通常是为新员工设计的，但如果他们需要提高技能，即使是终身员工也可以从中受益。

正如Rekon Retail创始人丽贝卡·康德拉特所说，

“你可以通过观察专家的行动来学习不同的战术。然后你可以开始模仿这些策略，但不要害怕修改它们，如果它能完成工作。”

3.产品测试

产品测试是唤起记忆的好方法，让商店员工了解最新的产品，促销活动，和新版本．这些测试可以通过发送谷歌表格在网上进行，或者如果商店经理召集员工进行突击测试，甚至可以在地板上进行。

小贴士:在每周一轮班前进行每周测验。这样，你的员工每周都能从最新的知识开始，这将有助于他们与客OB欧宝娱乐APP户无缝互动。

4.影像训练课程

如果你想让你的零售员工在工作时间之外继续接受培训和发展，可以考虑视频培训课程。你可以将这些课程上传到像Podia或teitable这样的学习平台，这样你的员工就可以在时间允许的情况下学习这些课程。

建议:考虑一些不需要实际操作的课程，比如产品细节、买家心理学和客户体验最佳实践。使用Shopify指南针学习基础知识。

5.激励计划

让你的零售员工了解最新产品细节的一个好方法是增加激励。激励计划并不少见，但与产品知识培训具体挂钩的情况并不多见。

例如，每当员工完成一个完整的课程(包括x小时)，他们就会得到一张礼品卡。或者，在…之间的友好竞争零售协会看看谁销售的新产品最多，可以隐性地测试员工的知识，同时提高员工的体验。

专业建议:与金钱挂钩的激励比免费午餐或“每周最佳员工”荣誉徽章更有吸引力。

6.供应商演示

这是产品供应商来到您的商店并演示其产品的地方。这种情况在美容领域屡见不鲜，每隔一周就会推出新产品。供应商演示将帮助您的员工向客户销售供应商的产品。

据丽贝卡·康德拉特说，

“当供应商做演示时，员工可以测试这个产品，把它放在手上，看看感觉如何。然后当店员站在顾客面前时，他们可以说，你知道，我试过了。感觉就像X, Y, Z在我的皮肤上。我很喜欢。”

提高产品知识培训的技巧

• 使用Shopify的产品元字段
• 让员工展示产品
• 团队聚在一起讨论新产品
• 建立一个产品知识库
• 与员工分享客户反馈

虽然你店里的每个人都对你卖的产品有一定的了解，但提高他们的产品知识只会对生意有利。你可以期待看到销售额的增加，更好的客户体验，以及更快乐的员工。

使用Shopify的产品元字段

顾客希望店员拥有比他们在网上能找到的更专业的产品知识。在过去通过供应商培训课程、会议或员工之间了解产品的同时，您还可以使用Shopify的产品元字段。

产品元字段是一种完全可定制的方式，可以与每个门店的员工共享产品信息，如保养说明、补货日期、保修细节或补充产品Shopify POS．

Shopify POS中的元域可以帮助您为商店员工提供他们需要的信息，以便有信心地为客户服务。您可以完全控制元字段中包含的内容，这使它们成为共享详细产品信息和帮助员工快速解决问题的灵活工具，同时减少对经理和更长期员工的依赖。

让员工展示产品

亲身体验永远是了解更多产品的最佳方式。让你的员工先给彼此做产品演示，这样他们就可以练习他们要对客户说的话。然后，当他们向客户演示产品，指派一名高级员工评估他们的表现，并就如何改进与他们分享反馈。

团队聚在一起讨论新产品

团队聚在一起是向你的团队宣布新产品的好方法。这最好在产品发布前5 - 7天完成。步骤包括:

• 准备一个议程，设置谈话要点，并创建一个关于产品的文档
• 定一个日期，把所有人聚集到地板上
• 解释产品的功能/细节，演示它，并分享常用的用法
• 请开始提问和回答
• 在会议结束后做一个小测试，看看每个人是否都理解你的产品并能把它卖出去

建立一个产品知识库

存储库是一个很好的方式来分享你的产品知识，让你的员工随时更新。您可以简单地在谷歌驱动器或概念仪表盘中创建一个。典型的产品知识存储库包括:

• 产品来源:产品是如何/在哪里生产的，以及使用的材料/成分
• 该产品如何使用(以及如何不使用)
• 产品的目标受众是谁
• 常见问题
• 常见的反对意见及处理方法

这些存储库是活的文档，这意味着你应该继续添加相关信息，帮助你的员工无缝地销售你的产品。

与员工分享客户反馈

客户可能是你提高产品知识的最佳资源。如果你作为商店经理/老板，正在从顾客那里收到与你销售的产品相关的反馈，把它传递给你的团队。

他们的反馈可以是一个新的产品用例，他们喜欢的特定功能(以及他们为什么喜欢它)，或者产品如何改善他们的生活。然后，您的员工可以在与其他客户的销售对话中使用这些反馈。

向你的零售员工传授产品知识

如果你想让你的零售员工表现得尽可能好，你需要用端到端的产品知识武装他们。帮助他们为你的客户找到最好的产品，轻松地引导销售对话，与客户就行业和相关话题进行智力讨论，最重要的是，在工作中始终保持自信。