零售工人的角色正在发生变化。在过去两年里，各大品牌越来越多地依靠门店员工来满足不断变化的消费者需求。
与此同时，对许多雇主来说，寻找和留住零售业人才一直具有挑战性。光辉国际(Korn Ferry)的一项研究显示，超过90%的零售商说他们买过招聘员工困难．零售业也有一个最高流动率任何行业。
员工短缺往往会导致招聘费用上涨和客户服务质量差。一年多了，就这样可能会导致2.3亿天的生产力损失和190亿美元的招聘和培训费用。
随着品牌展望未来，零售商必须认识到并支持其门店员工职责的转变。
满足新的消费者期望
如上所述，不断变化的消费者习惯对零售人员提出了新的要求。伊森·怀特，户外服装和装备供应商零售运营总监科多帕希火山在美国，商店员工的角色“变得比以往任何时候都更加重要”。
顾客现在希望从商店员工那里得到便利、个性化和特殊的体验。随着在线购物的持续增长，零售人员将在为客户建立线下联系方面发挥关键作用。
怀特说:“随着这一速度的加快，零售指南不仅负责处理交易和提供优质服务，还负责在消费者和品牌之间建立真正真实的联系和关系。”
托尼娅·索特罗斯，是R (eco) ntained这是一家位于加州圣莫尼卡的零废物商店，消费者们在商店里寻找社区。她说:“这是人们所缺少的，特别是在大流行之后。”
她的商店员工专注于与客户建立关系。“这不只是坐在零售店里工作一整天。这是个社交时间。我们甚至认识客户的狗，”她说。
重新定义零售工人的角色
随着品牌不断开设新店，它们必须重新思考品牌的各种角色商店的员工．
品牌大使
销售助理对于建立品牌和客户之间的联系至关重要。随着在线竞争的加剧，员工可以帮助实现品牌的价值。
怀特说:“现在，消费者比以往任何时候都更希望与他们花钱购买的品牌建立更深层次的信任。”“从我们的零OB欧宝娱乐APP售指南开始。”
我们要去野餐，我们带了一个手提袋，太阳镜，一些防晒霜，零食和一件风衣。你带了什么?#夏天#野餐pic.twitter.com/xsEIqdO46O
- Cotopaxi (@cotopaxi)2022年6月27日
消费者现在通过商店了解产品并与之互动。63%的客户会在网上搜索产品在店内购买之前。因此，工作人员也必须是产品专家。
Cotopaxi为员工提供折扣和一年两次的“齿轮津贴”。怀特说，能接触到最新的产品，“大使的头衔自然就来了。”
吉姆米勒是联合创始人和业务发展总监尊重以外是一家为户外行业企业提供培训和人力资源解决方案的咨询机构。他认为，员工是零售店内外的品牌大使。
他说:“消费者非常关注和寻找能够表达他们价值观的企业。”“你的员工在外面议论纷纷。他们出现在求职公告板上，与家人和朋友交谈。”
换句话说，随着实体零售的发展，员工作为品牌代表将发挥至关重要的作用。
更注重客户服务
大多数品牌过去都认为客户服务是被动的:商店员工回答购物者的问题，或者帮助他们找到合适的衣服尺寸。现在，店员必须采取积极主动的方法客户服务．
怀特认为，员工应该专注于与客户建立长期关系。“我们相信，如果我们能够与客户建立牢固的联系，那么就会发生转变，无论是在路上、网上还是在零售店。”
同样，索特罗斯也在寻找与公司以外的客户接触的机会。这包括发短信，虚拟购物，还有送货上门。
对于品牌来说，门店员工需要继续专注于客户服务，以提供个性化的体验。
优化门店运营
零售商也开始将商店作为迷你履约中心。OB欧宝娱乐APP可以选择路边接车或者网上购买，店内提货e (BOPIS)为工作人员设立了新的职责。
随着零售商找到服务顾客的新方法，商店员工也必须专注于最大限度地提高商店效率。
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为战略做出贡献
了解消费者的偏好至关重要。随着网上隐私问题的日益严重，助理将在收集客户反馈方面发挥重要作用。
“我们的零售指南通常是我们最重要的产品反馈的来源，”怀特说。“多年来，由于从客户那里收集的实时反馈，(他们)一直在指导产品开发。”
在R[eco] ncontained公司，员工使用Slack来交流客户的建议或反馈。索特罗斯说:“R[eco] ncontained在很大程度上是基于客户的反馈而发展起来的。
来自商店员工的反馈对于未来完善市场营销和产品战略至关重要。ob欧宝娱乐app下载地址
来源:Tonia Soteros, Recontained
品牌如何支持店员?
对于零售业员工来说，过去两年充满了挑战。球队一直在努力应对人员短缺、工作时间延长以及执行公共卫生准则等问题。个人健康和安全也是一个令人关切的问题。
在2020年,零售业在所有职业中排名第五在非致命疾病和伤害中。
创造有价值的客户体验始于良好的员工体验。品牌将继续依靠一线员工来培养品牌忠诚度和参与度。
1.有目的地领导
根据Nudge Co最近的一项研究，58%的零售助理表示，目标感让他们在工作中更有动力。通过分享公司的价值观和长期目标，门店员工可以感受到品牌旅程的一部分。
索特罗斯强调，这必须从领导力开始。当她开办R[eco]时，她想创造一个支持和鼓励的环境。“如果有人拿着塑料杯走进来，没有什么可耻的。客户之间有一种信任的氛围。”“这种心态一直延续到我的员工和他们的工作中。”
2.热情雇佣
具有明确使命的品牌据说更有可能吸引和留住合格的候选人。Soteros表示同意。“我店里的每个人都来自当地社区。他们热衷于拯救地球，使它成为动物和后代更美好的地方。”
科多帕希寻找“对科多帕希的使命和冒险充满热情的个人”。对怀特来说，这为员工和客户营造了一个吸引人的环境。“你可以接受产品信息、品牌指南和客户体验方面的培训。但激情是训练不出来的。”
3.创造一个包容的工作环境
一个包容的工作环境对员工的成长至关重要。在过去的两年里，零售商一直在关注多样性、公平性和包容性。然而，品牌往往混淆了代表性和真正的包容性。
米勒说:“很多公司把D放在E和I之前。除非你先做公平和包容的工作，否则你就是在给你的组织扔不同的身份。这将是非常具有挑战性的。”
对于怀特来说，创造一个包容的工作环境是赢得消费者品牌忠诚度的关键。他说:“市场上有太多的品牌和选择。”“如果你能为员工和客户创造一个欢迎和包容的社区，你就更有可能产生忠诚度和忠诚度回头客不断地回来。”
4.重新考虑福利，包括灵活性
各行各业的员工都在寻求更好的薪酬、医疗福利和灵活性。对灵活性的渴望在零售业尤其真实。通常情况下，零售员工在轮班计划公布前不到48小时就会得到通知。
发表在《管理科学》(Management Science)上的一项研究调查了Gap门店弹性工作制的影响。采用更灵活的工作时间安排的商店提高了5.1%的效率和3.3%的销售额。
- 调度应用程序使员工能够看到可用的轮班，并设计适合他们生活方式的时间表。
- 零售商可以围绕特定的任务安排轮班，而不是设定工作时间。这种策略可以帮助员工规划工作量。
5.沟通职业发展的选择，关注培训
品牌还可以通过创造一条清晰的职业道路来培养一种吸引人的文化。对米勒来说，这包括增长的透明里程碑，包括时机。“人们想知道，我在这里有什么机会?我的道路是什么?他说。
培训也是留住员工的关键。大多数零售商都提供基本任务的培训，比如POS系统的使用。然而，他们往往无法传授创造良好客户体验的技能。
米勒说:“很多零售商都没有接受过基本的销售培训。“他们雇佣员工，以为他们知道如何成为优秀的销售人员，但实际上他们并不知道。人们，尤其是年轻的劳动力，需要被告知和展示。”
米勒还强调了培训员工情商的重要性。他说:“与同事和客户沟通的能力与其他技能一样重要。”“帮助人们获得这种理解和培训非常重要。”
零售业工人的未来
零售商将继续依靠员工来提供满足不断变化的消费者需求的商店体验。
企业必须改变对门店员工日常职责的思考。品牌还必须调整其政策和程序，以最好地支持零售员工。
米勒认为，品牌能做的最重要的事情就是让人们感到被重视。“这就是人们想要的。因为他们所做的工作而被看到和认可，在公司里感觉一切都是公平的。”
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