Apresentamos aPergunte à Shopify, uma série na qual alguns especialistas do e-commerce ajudam lojistas a criar, projetar e desenvolver suas lojas. O nosso objetivo é ajudar você com todos os detalhes da sua loja, do marketing à contabilidade.
Mas quem somos nós? Especialistas de e-commerce que trabalham na Shopify e em outras empresas – e que, maravilhados com os Especialistas da Shopify, nossas próprias lojas e clientes, decidimos compartilhar tudo o que sabemos com lojistas como você. Vamos começar?
Pergunta:
欧盟苏嗯诺瓦托做电子商务e岩洞minha primeira loja faz pouco tempo. Já estabeleci uma política de envio de produtos, mas ainda não consegui criar uma boa estratégia de trocas e devoluções. Eu sei que os gigantes do e-commerce normalmente oferecem políticas na qual o frete e qualquer custo adicional ficam por parte da loja. Contudo, eu simplesmente não tenho como arcar com uma estratégia dessa natureza. Para piorar, eu não sei muito bem como funciona a logística do processo de trocas e devoluções: será que eu devo enviar o rótulo para devolução em todos os pedidos? E se o cliente comprar cinco produtos, mas precisar devolver apenas um?
Resposta:
Oprocesso de enviode encomendas é uma das partes mais relevantes para o funcionamento de um e-commerce. Por isso mesmo, é essencial que as suas políticas internas de envio, trocas e devoluções estejam bem detalhadas e sempre atualizadas. Vale lembrar que, muitas vezes, são os valores de frete e os prazos de entrega oferecidos por uma loja que acabam transformando aquele carrinho abandonado em uma compra realizada. O mesmo vale para os prazos de troca e devolução anunciados pela loja.
A verdade é que, vez ou outra, um cliente comprará um produto e acabará decidindo que aquele item simplesmente não serve para ele. Quando chegar a hora de realizar a troca ou a devolução deste produto, lembre-se: essas coisas simplesmente acontecem, independentemente da qualidade do seu site, do detalhamento das suas páginas de produto ou da exclusividade do seu nicho. O seu dever, enquanto lojista, é solucionar o problema do cliente da melhor maneira possível.
Por isso mesmo, a criação e a implementação de uma política de trocas e devoluções não deve ser encarada como um bicho de sete cabeças, mas como algo essencial para o funcionamento da loja. Que tal falarmos um pouquinho mais sobre isso?
Como é sempre melhor conversar com um especialista no assunto, pedimos a ajuda de Sharon Reeds, cofundadora do appIntuitive Shipping,uma calculadora para valores de frete que permite a customização total por parte do lojista e exibe os valores finais no momento do checkout na loja.
Sharon compartilhou algumas dicas essenciais sobre como evitar situações delicadas com clientes e precificar os fretes de um e-commerce. Essas são informações bem úteis para empreendedores e lojistas que estão criando suas políticas de trocas e devoluções.
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Como definir os valores de frete para trocas e devoluções?
Infelizmente, esta é uma pergunta para a qual não há uma resposta correta, pois a verdade é que os valores envolvidos nos processos de troca e devolução são definidos de acordo com diversos fatores internos de funcionamento da loja. No entanto, Sharon comenta que existem três situações bem comuns no e-commerce:
- O cliente paga o valor total do frete;
- O lojista paga o valor total do frete;
- Cada um paga uma parte do valor total.
A criadora do Intuitive Shopping diz ainda que, para lojistas e e-commerces de pequeno porte, que ainda não possuem uma boa base de clientes, a terceira estratégia pode ser o melhor caminho: com ela, a loja poderá delimitar alguns parâmetros bem claros e o cliente se sentirá mais seguro sabendo que o produto será devolvido (sem que ele precise arcar sozinho com os custos).
Vejamos a explicação de Sharon:
“Oferecer uma tarifa única para o frete de trocas e devoluções é a mesma coisa que oferecer um frete único para o envio de produtos. Além disso, uma tarifa única dividida entre o lojista e o cliente significa que os dois precisam agir de maneira responsável e cumprir os prazos estipulados. Também é uma estratégia que orienta a compra, já que o cliente saberá exatamente o valor que precisará pagar se não gostar daquele item.”
Quando chegar a hora de escolher a melhor opção para o seu e-commerce, é importante lembrar das duas perguntas-chave abaixo:
- Quais são as opções financeiramente viáveis para a loja?Ao responder esta pergunta, tenha em mente a média de trocas e devoluções realizadas pela loja, os rendimentos mensais e os custos de envio.
- Qual é a opção que vocêqueroferecer?Para responder esta pergunta, você precisará levar em conta as estratégias utilizadas pela concorrência e as opções financeiramente viáveis identificadas acima.
赫拉de acertar logistica interna
Agora que você já definiu os valores para as trocas e devoluções, está na hora de determinar os procedimentos internos para aceitar uma troca ou devolução. Sharon explica que esses procedimentos dependem diretamente dos valores que foram definidos:
“Aceitar uma troca ou devolução é algo que está interligado aos valores que você, enquanto lojista, definiu: frete gratuito, frete pago pelo cliente ou frete pago pela loja. Se o cliente precisar arcar com os custos da troca ou devolução, então a responsabilidade de levar a encomenda até os Correios e reenviá-la de volta para a loja é toda dele.”
“Se, por outro lado, você está oferecendo frete gratuito para trocas e devoluções, pode ser uma boa ideia incluir um rótulo com o endereço da loja caso o cliente queira realizar a troca. Dessa forma, você facilita o processo para o cliente e ainda economiza tempo, pois não precisará pedir alguns dias a mais para enviar o rótulo em questão.”
Gostou dessa ideia? Quer imprimir os rótulos com o endereço da sua loja ou outras informações relevantes para o processo de troca e devolução? Os apps abaixo podem ajudar você:
A coisa muda um pouco de figura se você está dividindo o valor do frete com o cliente. Neste caso, a melhor coisa é incluir uma etapa a mais no processo para evitar possíveis desentendimentos. Sharon explica:
“Se o valor do frete é dividido entre a loja e o cliente, é melhor criar um e-mail bem detalhado com o passo a passo para o processo de troca e devolução. O motivo é simples: muita gente simplesmente não lê aqueles termos que criamos com tanto cuidado e publicamos em nossos sites porque quer concluir logo a compra. Além disso, se você enviar um rótulo de devolução junto com o produto, é possível que o cliente fique com a impressão de que os custos da troca ou da devolução estão por conta da loja. E isso pode gerar confusão lá na frente.”
Sharon comenta ainda que é em situações como esta que vale a pena fazer aquele esforço extra para manter uma comunicação objetiva e detalhada:
“科莫lojista,é seu dever e sua responsabilidade garantir que o cliente esteja a par de todos os pormenores do processo de trocas e devoluções, pois é algo que afeta não só o valor que ele pagará, mas também aexperiência de compra.
E o que fazer com encomendas que possuem mais de um item?
A ideia de imprimir e enviar os rótulos para trocas e devoluções é muito boa, mas o que fazer se o cliente quiser devolver apenas um dos itens adquiridos? E como fica o valor do frete em situações como esta?
Segundo Sharon, você não precisa se preocupar:
“Esses rótulos só são cobrados quando a transportadora faz a leitura do código e os insere no sistema. Isso significa que, mesmo que estejam marcados como ‘pré-pagos’, eles efetivamente só serão cobrados se forem utilizados.”
A explicação de Sharon nos lembra de outro fator determinante para o sucesso de uma política de trocas e devoluções: o tipo de pacote, embalagem ou caixa utilizada pelo seu e-commerce. Vejamos, então, o que ela tem a dizer sobre esse assunto:
“É importante lembrar que as transportadoras geralmente calculam o valor do frete com base no peso da caixa, e não de acordo com o peso individual de cada item. Em outras palavras, não importa se você está enviando um vestido ou dez vestidos, pois o peso individual de cada item é irrelevante. É por isso que um número cada vez maior de lojas, especialmente as lojas que vendem roupas e artigos de vestuário, vem adotando o envio porenvelopes de plásticoe outras embalagens alternativas. Dessa forma, o preço do frete é reduzido e o valor da taxa de devolução também fica mais leve.”
Os envelopes de plástico (também conhecidos como envelopesinvioláveis) não são uma exclusividade das lojas de roupa. Se você está querendo utilizá-los no seu e-commerce, lembre-se de uma importante dica da Sharon:
“Os envelopes de plástico e as embalagens alternativas não implicam na eliminação daexperiência de unboxing!”
Devoluções e trocas fazem parte da rotina de qualquer e-commerce
作为政治internas e os processos de envio圣mecanismos importantíssimos para o sucesso de um e-commerce. Além disso, uma boa estratégia de trocas e devoluções pode funcionar como um ponto positivo da loja, uma vez que também ajuda a construir uma identidade mais confiável (e acessível) para os clientes.
Quando chegar a hora de elaborar a política de trocas e devoluções do seu e-commerce, lembre-se de fazer aquilo que funcionar melhor para as suas operações internas. Se alguma coisa não der certo, é só ajustar!
Sobre a autora
Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.
Post original em inglês: Desirae Odjick
Tradução e localização: Marcela Lanius
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