Ter muitas escolhas pode ser algo exaustivo para alguns usuários, causando uma queda nas taxas de conversão da sua loja. Felizmente, há formas de consertar esse problema. Se você perguntar para um grupo de pessoas se elas gostam de ter opções, a resposta da maioria será sim. Então como é possível que o excesso de opções possa vir a ser algo ruim?
No campo das vendas, no entanto, uma grande variedade de opções pode causar um rombo na receita vinda dos clientes.
A razão para isso é que, ainda que as pessoas desejem ter opções, isso pode virar uma espécie de fardo para elas. ALei de Hickdemonstra isso perfeitamente. Ela defende que há um aumento mensurável do tempo que alguém leva para tomar uma decisão conforme o número de opções disponíveis aumenta.
Essa demora na tomada de decisão pode ser um problema para um site de e-commerce, pois a tendência é que os usuários desistam da compra. Eles se sentem paralisados diante daquela decisão e acabam optando por sair do site e pensar melhor. Isso diminui sensivelmente o número de pessoas que poderiam finalizar uma compra na sua loja virtual.
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Pior ainda: esse sentimento de paralisia não se limita somente à escolha do produto. Os usuários podem se sentir igualmente paralisados se precisarem escolher entre elementos de navegação, como categorização de produtos. Eles se veem forçados a pensar demais e podem acabar desistindo ali.
Então, o que podemos fazer em relação a esse sentimento? Esse artigo vai cobrir cinco aspectos que você deve considerar na elaboração do design das lojas para os clientes.
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1. Ao limitar a escolha, você limita o sentimento de paralisia
Eu sei que pode ser difícil convencer os clientes a limitar as escolhas oferecidas no seu site, mas há evidências fortes que apoiam essa escolha.
Pesquisadores na Califórnia fizeram um experimento em uma mercearia de bairro. Eles montaram um estande para vender geleias. Em alguns dias, seis sabores de geleia eram oferecidos – em outros, eles ofereciam 24 opções. Os resultados foram significativos.
Nos dias em que eram oferecidas 24 variedades de geleia, eles viram uma singela taxa de conversão de 4%. Contudo, quando eram oferecidos somente seis sabores, esse número subiu para surpreendentes 31%. Limitar as opções funciona.
Esse experimento demonstra perfeitamente tanto o problema quanto a solução. No entanto, eu não sou uma pessoa ingênua. Apesar dessas evidências, você nem sempre será capaz de convencer os clientes a reduzir suas opções. A próxima sugestão é ocultar algumas delas.
Diferentemente da mercearia, temos mais flexibilidade nas lojas virtuais em relação à forma de exibição dos produtos. Podemos destacar determinadas opções, removendo o foco de outras.
Você pode exibir os produtos ou as categorias que vendem mais e ao mesmo tempo omitir os outros grupos usando uma opção como “veja mais”, por exemplo.
Mas há outro fator importante aqui. Não é só o número de escolhas possíveis que afeta nossa habilidade de tomar decisões. Essas opções precisam ser visivelmente diferentes entre si.
Leitura recomendada:Otimize suas páginas de produto: 9 dicas infalíveis para aumentar as conversões．
2. Ressalte as distinções entre as opções
Ao se ver diante de 24 variedades de geleia, o desafio não é somente em relação à enorme quantidade de opções disponíveis. O problema também é estabelecer as diferenças entre cada escolha.
Quanto但是opcoes disponiveis,但是semelhantes elas costumam ser, tornando a decisão mais difícil. Até mesmo escolher entre dois itens pode ser complicado no caso desses itens serem muito parecidos. A diferença é muito sutil.
Veja o exemplo no site daWikipédia．岁,o网站del tinha嗯campo de pesquisa com dois botões. Um botão dizia “Ir” e o outro “Procurar”. Era apenas uma escolha entre duas opções, mas isso gerava confusão entre as pessoas, pois a diferença entre as duas opções não era clara o suficiente.
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E o app da Amazon? Em 2017, na versão americana, quando você tentava adquirir um produto na pré-venda, também apareciam dois botões. Um dizia “Comprar na pré-venda agora” e o outro dizia “Comprar na pré-venda hoje”. “Comprar na pré-venda agora” levava o consumidor direto para a página de checkout, já a opção “Comprar na pré-venda hoje” adicionava o item ao carrinho. Como não era uma diferença muito nítida, gerava um sentimento de paralisia.
Independentemente de serem produtos, categorias ou campos de navegação, a solução é a mesma. Precisamos fazer uma distinção entre as opções de maneira óbvia.
Mas o que fazer em relação a escolhas que são naturalmente complicadas? E se não for possível reduzir ainda mais as opções?
Leitura recomendada:A influência das cores no processo de tomada de decisão do consumidor．
3. Explique a escolha
Algumas transações online são complicadas por natureza. Talvez você esteja comprando um carro – o que envolve inúmeras escolhas, desde a cor da pintura até a forma de financiamento. Ou talvez seja um seguro com uma enorme variedade de condições, níveis de cobertura e franquias.
A solução para esse problema é dividir a escolha em etapas menores e mais administráveis. Uma série de decisões menores e melhor definidas é algo mais fácil de processar.
A Sallve oferece uma ótima solução aovender produtos para skincare．A loja faz uma série de questionamentos sobre os hábitos do cliente e recomenda produtos com base na rotina e objetivos de cada um, dando explicações detalhadas.
Dito isso, ainda assim precisamos simplificar ao máximo o processo, pois queremos incentivar nossos clientes a tomar decisões rapidamente.
4. Incentive uma tomada de decisão rápida
Todos conhecemos a sensação de refletir em excesso diante de uma decisão. Acabamos em um ponto onde não conseguimos ver claramente as opções e, mesmo se uma decisão for tomada, ela não será satisfatória. Quanto mais tempo levamos para tomar uma decisão, em geral menos confiança temos sobre o resultado.
Por conta disso, queremos encorajar os usuários a tomarem decisões rápidas nos sites dos nossos clientes. Quanto mais rápido o cliente tomar uma decisão, menor será seu sofrimento por conta da indecisão e maior será sua satisfação com a experiência.
"Quanto mais rápido o cliente tomar uma decisão, menor será seu sofrimento por conta da indecisão e maior será sua satisfação com a experiência".
Uma maneira de fazer isso é tornar a tomada de decisão algo muito simples. Seus clientes fazem isso de diversas formas – usando o preço, por exemplo. Um produto de baixo custo permite compras por impulso, que os usuários costumam fazer no afã do momento. Outra opção é oferecer uma ótima política de troca e devolução para incentivar seus clientes. Nos dois casos, você está reduzindo os riscos.
Contudo, há mais uma abordagem que você pode tentar usar para evitar que seus clientes fiquem peranteo paradoxo da escolha: você pode escolher por eles.
5. Sugira boas opções por padrão
Pedimos aos usuários que façam um número ridículo de escolhas que são completamente desnecessárias para a maioria deles. Afinal de contas, ficamos obcecados com casos extremos.
Ainda que saibamos que a maioria dos usuários fará uma escolha em particular, nos preocupamos com as pessoas que possam querer algo diferente. Por exemplo, nós exibimos todas as nossas categorias de produtos apesar de 80% dos clientes só comprarem produtos de três categorias. Ou podemos exibir uma lista com todos os países do mundo quando a maioria de nossos consumidores é de nosso próprio país.
O problema com essa abordagem é que a experiência do usuário de uma maioria é prejudicada em prol da minoria. Isso não é ruim apenas para a experiência dos usuários, é também terrível para as vendas.
Leitura recomendada:Guia rápido de CRO: venda mais com a otimização de conversão．
Não estou sugerindo que você desconsidere as preferências de todos os clientes que não são do seu país. Nem que você remova todas as categorias de seu site além das mais vendidas. Em vez disso, estou sugerindo que as escolhas mais comuns sejam exibidas por padrão e que os usuários tenham a opção de alterá-las, caso desejem.
Podemos aplicar esse princípio para tudo, desde o endereço para entrega até as informações do cartão de crédito. Não faça com que seus clientes precisem selecionar essas opções toda vez que fizerem uma compra. No lugar disso, estabeleça como padrão os últimos dados informados.
O preenchimento automático reduz oesforço cognitivodos usuários, ao mesmo tempo que não remove as escolhas disponíveis para eles. É uma forma eficiente de superar a paralisia de escolha.
Reduza o sentimento de paralisia diante de uma escolha para aumentar as conversões
A indecisão diante de escolhas provavelmente reduzirá as taxas de conversão dos seus clientes, então precisamos nos esforçar para diminuí-la.
注意cuidadosamente os不同analiticos dos建s clientes e descubra quais são as páginas que eles costumam acessar por último, antes de sair do site. Não me surpreenderia saber que se trata de páginas onde os usuários precisam fazer uma escolha para a qual não se prepararam antes, causando o sentimento de paralisia da escolha. Conserte esse aspecto e veja como isso pode fazer toda a diferença no seu faturamento e nas taxas de conversão de clientes.
Perguntas frequentes sobre como ajudar clientes indecisos
Como lidar com um cliente indeciso?
Qual a melhor forma de convencer um cliente?
Como aumentar a conversão de um site?
Como fazer uma boa venda online?
Sobre a autora
Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.
Post original em inglês: Paul Boag
Tradução e localização: Marina Borges
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