Gutes Verhalten will belohnt werden, das wissen alle Eltern und Haustierhalter. Belohnungen helfen allerdings auch beim Unternehmenswachstum. Wenn du stets die erste Wahl bei deinen Kunden sein möchtest, dann musst du entweder konstant die beste Leistung liefern, was sehr herausfordernd sein kann. Oder du bietest Anreize, die deine Kunden dazu bringen, dir zu vertrauen und eine emotionale Bindung zu Ihrem Unternehmen aufzubauen, was etwas leichter aufrechtzuerhalten ist.
Als E-Commerce-Unternehmen liegt der Fokus automatisch auf der Kundenakquise. Doch was passiert mit denen, die du bereits erfolgreich von einem Kauf überzeugt hast? Obwohl die Versuchung sehr groß ist, permanent nach neuen Kunden Ausschau zu halten, kann es für dich viel lukrativer sein, das beste aus deinen bestehenden Kunden herauszuholen.
Deshalb erfährst du in diesem Beitrag:
Warum wiederkehrende Kunden wichtig sind
- Wiederkehrende Kunden sind spendabler
- Wiederkehrende Kunden geben mehr Geld pro Bestellung aus
- Wiederkehrende Kunden teilen öfter Ihren Shop
Was ein Kundentreueprogramm ist
Für wen ein Kundentreueprogramm geeignet ist
- Digitale Unternehmen mit stabilem Kundenfluss
- Online-Unternehmen mit preisbewussten Kunden
- Online-Businesses mit viel Konkurrenz
Wie du wiederkehrende Kunden generierst
- Ermutige zum ersten Kauf
- Erstelle Wechselkosten mit Treuepunkten
- Verteile Treuepunkte für Interaktionen
- Gamification für zukünftige Käufe
- Halte es so einfach wie möglich
Treueprogramm in 3 Schritten umsetzen
Treueprogramme fördern Loyalität und Profitabilität
Warum wiederkehrende Kunden wichtig sind
Wiederkehrende Kunden werden von den meisten Unternehmen ignoriert, dabei entpuppen sie sich häufig als wertvoll und führen zu größeren Umsätzen. Wie kommt das?
Wiederkehrende Kunden sind spendabler
Ein Kunde, der einmalig kauft, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit noch einmal bei dir kaufen. Denn nach dem ersten Kauf eines Kunden kehrt dieser mit einer Wahrscheinlichkeit von 27 Prozent zurück. Nach dem zweiten Kauf steigt die Rate auf 45 Prozent und nach dem dritten kippt der Kuchen und es ergeben sich um die 54 Prozent der Wiederkehrenden.
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Was bedeutet es nun für dein Unternehmen?
Je öfter der Kunde kauft, desto wahrscheinlicher ist es, dass er es noch mal tut. Das bedeutet,jeder wiederholte Kauf generiert einen höheren repetitiven Umsatz.
Wiederkehrende Kunden geben mehr Geld pro Bestellung aus
Nicht nur kommen wiederkehrende Kunden eher zurück, es ist auch viel wahrscheinlicher, dass sie mehr Geld pro Bestellung ausgeben.Der durchschnittliche Warenkorbwert eines treuen Kunden, der regelmäßig einkauft, beträgtdas Dreifache des维尔特·冯·90 Prozent der Neukunden.
Gibst du zum Beispiel einen Euro aus, um einen Kunden zu gewinnen, mit dem Wissen, dass der Kunde mit der Zeit um die 50 Euro für deine Marke ausgibt, dann ist das ein gutes Kosten-Nutzen-Verhältnis und spricht Bände für die sogenannte Customer Lifetime Value.
Zusätzlich korreliert die Zeit, die der Kunde in deinem Shop verbringt, direkt mit der Summe, die der Kunde pro Bestellung ausgibt.Nach 30 Monaten geben Kunden rund das Doppelte des Betrags aus, den sie zu Anfang ausgegeben haben.
Lesetipp:In diesem Beitrag findest du einen Leitfaden dazu, wie du ein erfolgreiches Business imE-Commerce aufbauenkannst.
Wiederkehrende Kunden teilen öfter deinen Shop
Ein weiterer enormer Vorteil von wiederkehrenden Kunden ist das Phänomen, dass sie als Marketing-Kanal für deinen Shop fungieren. Warum viel Geld für teure Werbeanzeigen ausgeben, wenn deine Kunden die Promotion übernehmen? Fühlen diese sich bei dir gut aufgehoben, werden deine treuesten Kunden zu aktiven Markenbotschaftern.
Mit jedem Kauf steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde dein Unternehmen weiterempfiehlt. Im Durchschnitt empfehlen Kunden von Bekleidungsfirmen 3,1 Personen weiter.Haben die Kunden erstmal mehr als zehn Käufe getätigt, so empfehlen diese rund sieben weitere Personen an das Unternehmen weiter.
Diese Bilanz ist enorm und führt dazu, dass ein regelrechtes Netzwerk entsteht, denn die neuen Kunden, die du jetzt dazugewinst, sind ebenfalls potenzielle Markenbotschafter, die deineBrand weiterempfehlen.
Kunden binden sich einerseits an eine Marke, wenn sie Produkte von hoher Qualität erhalten, und andererseits, wenn die Lieferung reibungslos verläuft oder das Unternehmen einen hervorragenden Kundenbetreuungsservice bietet. Da dies kein Geheimnis ist, wird auch deine Konkurrenz auf diesen Zug bereits aufgesprungen sein, weshalb eine ausgezeichnete Kundenbetreuung nicht immer ausreicht.
Textvorlagen Kundenservice: Hier verraten wir dir,warumguter Support so wichtig ist und liefern dir Vorlagen, mit denen dusouverän auf Kundenanfragen reagierst.
Wie lässt sich da die Kundenbindung steigern? Im Folgenden erfährst du, welchen Dienst ein Treueprogramm dir diesbezüglich erweisen kann.
Was ist ein Kundenbindungsprogramm?
Kundenbindung meint den Willen eines Kunden, mit einer Marke wiederholt zusammenzuarbeiten oder von einem Unternehmen wiederholt zu kaufen, und zwar aufgrund von einer positiven Kundenerfahrung und dem Mehrwert, den der Kunde von dieser Transaktion erhält.
Ein Kundenbindungsprogramm gibt dem Kunden dabei den nötigen Schubser, den wiederholten Kauf zu tätigen, indem es sie mit Belohnungen dazu animiert.
Ob Amazon Prime, Zalando Zet, Payback oder die IKEA-Family Card - viele erfolgreiche Unternehmen setzen auf die Anziehungskraft von Treueprogrammen und das zurecht, denn deutsche Verbraucher sind Punktesammler. Allein72 Prozent nutzen ein Kundenbindungsprogramm.
Welche Treueprogramme oder Rabattaktionen nutzen die Deutschen?
Die Vorteile eines Kundenbindungsprogramms
Solche Treueprogramme bieten den Kunden folgende Vorteile an:
- Angebote und Rabatte
- Kostenlose Produkte
- Prämien
- Gutscheine
- Zugang zu bisher unveröffentlichter Ware
Treueprogramme fanden zum ersten Mal in den 1950er Jahren Anwendung, als Lebensmittelhändler kostenlose Einkaufsmarken an ihre Kunden herausgegeben haben. In den 1980ern brachten Fluggesellschaften dann die bis heute funktionierenden Flugmeilen-Programme heraus und revolutionierten damit die Bindung ihrer Fluggäste.
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Und die Vorteile eines Treueprogramms für Ihr Unternehmen?
Treueprogramme bringen Kunden dazu, wiederzukommen
Der größte Vorteil eines Treueprogramms ist das Potenzial, das es mit sich bringt, Ihr ganzes Business auf das lukrativste Segment Ihres Kundenstammes auszurichten. Das heißt,Ihr Unternehmen kümmert sich nun fürsorglicher um die Kunden, die wiederholt kaufen oder einen durchschnittlich hohen Warenkorbwert haben(abhängig von der Art Ihres Treueprogramms).
Mit der Zeit wirst du die Daten, die du über das Treueprogramm gesammelt hast, dazu verwenden, um Lösungen zu finden, wie sie die Profitabilität der am wenigsten lukrativen Kunden ankurbeln und ihren Lifetime Value erhöhen können.
Wie ein deutscher Online-Kaffeeshop den Customer Lifetime Value mitAbo-Commerceverzehnfacht hat, steht hier!
Für wen ist ein Kundentreueprogramm geeignet?
Jeder Unternehmer, der Kunden begrüßt - egal, ob digital oder stationär - kann von einem Treueprogramm profitieren. Natürlich gibt es auch Online-Akteure, die mehr Vorteile aus einem Treueprogramm ziehen können als andere. Diese Unternehmer teilen folgende Eigenschaften:
1. Digitale Unternehmen, die einen stabilen Fluss von mindestens zehn Bestellungen pro Monat haben
Wiederkehrende Bestellungen sind wahrscheinlicher, wenn Online-Händler einen durchgehenden Traffic an neuen Kunden generieren.
Wenn du noch keinen stabilen Kundenfluss oder nicht genügend Bestellungen in deinem Onlineshop hast, dannveröffentliche qualitativ hochwertigen Content, um deinen Traffic zu steigern und Vertrauen mit deiner Marke zu assoziieren.
Wie du Content Marketing nutzen kannst, um Leads für dein Unternehmen zu generieren, steht hier!
2. Online Unternehmen, die in einer Nische mit preissensitiven Kunden operieren
Preisempfindliche Kunden reagieren besser auf Prämien als Kunden, die im Luxussektor einkaufen, in dem Kosten keine wichtige Rolle einnehmen.
Auch in der Mode- oder Kosmetikindustrie kann sich ein Treueprogramm lohnen. Ein gutes Beispiel dafür sind Shops wieSephoraoderbrands4friends.
Registrierung für ein Sephora-Kundenkonto
Wenn du über mehrere Kanäle verkaufst und sich somit deine Verkaufsbedingungen unterscheiden – zum Beispiel stehen im Onlineshop deine einzigartigen Produkte im Mittelpunkt, wogegen auf Amazon wettbewerbsfähige Preise eine wichtigere Rolle spielen – dann lohnen sich womöglich zwei unterschiedliche Treueprogramme für die beiden Zielgruppen.
3. Online-Unternehmen in einem Markt mit viel Konkurrenz
Diese Händler profitieren am meisten von den Vorteilen eines Treueprogramms, denn sie tragen das größte Risiko, Kunden an die Konkurrenz zu verlieren.
Ein Treueprogramm kann demnach helfen, sich von den Wettbewerbern abzuhebenund zu suggerieren, dass Ihre Marke den Fokus mehr auf den Kunden setzt als andere.
So generierst du wiederkehrende Kunden mit einem Punktesystem
Da dir nun der Wichtigkeit von wiederkehrenden Kunden bewusst sind, erfährst du jetzt, wie ein Treuepunktesystem umgesetzt werden kann.
Ermutige zum ersten Kauf mit Treuepunkten
Den ersten Kauf abzuschließen, ist stets das schwierigste Unterfangen, daher bietet sich das Treuesystem dafür gut an. 84 Prozent der Verbraucher gaben an, dasssie sich eher für den Kauf bei einem Händler entschieden haben, der im Kaufprozess ein Treueprogramm angeboten hat.
Das hat den vorteilhaften Effekt, dass Kunden sich wertgeschätzt fühlen. Das gute Gefühl begünstigt, dass der Wert jeder Bestellung steigt. Treueprogramme zeigen den Kunden nach außen hin, dass Ihr Unternehmen sie für die Loyalität und die Wahl Ihres Shops belohnen wird.
Und mal ehrlich, wer die Wahl hat zwischen einem Kauf und keinen Punkten und einem Kauf mit 100 Punkten, unabhängig vom eigentlichen Wert der Punkte, der wählt die Option zwei.
Lesetipp:Damit auch du künftigmit Instagram Geld verdienenkannst, haben wir hier für dich alles Wichtige zusammengefasst.
Erstelle Wechselkosten mit Treuepunkten
Eines der Hauptvorteile eines Treuepunkteprogramms ist, der damit kreierte Anreiz für den Kunden bei Ihrer Marke zu bleiben. Sobald die Kunden diesen ersten Kauf getätigt haben, beginnt sich das Punktekonto zu füllen.Diese Punkte kannst du als ein metaphorisches Schloss betrachten, denn nun werden deine Kunden den Wert dieser Punkte verlieren, wenn sie woanders einkaufen.
So sorgen Treuepunkte ganz natürlich dafür, dass deine Kunden bei dir bleiben und sich nicht dafür entscheiden bei deiner Konkurrenz vorbeizuschauen. Warum auch?!
Verteile Treuepunkte für Interaktionen
Wenn dein Fokus darauf liegt, nicht deine Verkäufe, sondern deine Markenbekanntheit zu steigern, dann empfiehlt es sich,Treuepunkte oder Prämien für Interaktionen mit deiner Markezu verteilen. Solche Interaktionen können Registrierungen für deinen Onlineshop sein, aber auch Verweise oder das Teilen deines Contents in sozialen Medien.
Gamification für zukünftige Käufe
Da du nun den Kunden dazu gebracht hast, den ersten Kauf abzuwickeln und der Kunde jetzt der stolze Besitzer eines Punktekontos ist, ist es an der Zeit, ihn zu ermutigen, mehr Punkte zu generieren. Ein bewährter Weg dies zu veranlassen, ist durch den sogenanntenGamification-Faktor, das heißt,der Prozess, bei dem das Punktesystem einem Spiel gleicht.
Solche spielerischen Elemente können lustige Preise oder kreative Meilensteine sein, die deine Kunden erreichen müssen. Die Meilensteine können daraufhin weitere Vorteile freischalten, unterschiedliche Preise offenbaren oder exklusive VIP Ebenen zum Vorschein geben.
谷歌selbst nutzt窝Gamification-Faktor毛皮in Local Guide Programm, um mehr Daten über Unternehmen, Länder und Menschen zu generieren. Mit unterschiedlichen Levels, Kategorien und Statistiken sorgt Google dafür, dass die Local Guides am Ball bleiben und die Suchmaschine regelmäßig mit Daten füttern.
Local-Guide-Treueprogramm von Google
Halte es so einfach wie möglich
Für welches spielerische Feature beim Treueprogramm du dich auch entscheidest, halte es so einfach und so verständlich für deine Kunden wie möglich. Viele Onlineshops begehen den Fehler, dass sie ein kompliziertes Programm zusammenschustern, das jedoch kaum genutzt wird.
Zwinge deinen Kunden nicht dazu, die Punkte händisch einzulösen oder mehrere Seiten zu durchlaufen, um die Prämie zu erhalten. DeineKunden sollten in der Lage sein, in wenigen Klicks an die Belohnung heranzukommen, sonst wird sie eher liegen gelassen.
Zum E-Commerce-Treueprogramm in 3 Schritten
Nachdem du dir der folgenden Ziele eines Treueprogramms bewusst geworden bist, nämlich:
- Neue Kunden in wiederkehrende Kunden umwandeln und
- Wiederkehrende Kunden zum Kaufen veranlassen,
fokussieren你zunachst auf进行davon。我einfachsten ist es anfangs, die besten Kunden zum Weiterkaufen zu bewegen. Führe dir vor Augen, warum die Kunden deine Produkte mögen bzw. was ihnen am meisten daran gefällt.
Ob als Punktesammlungssystem“层”系统(我我hr der Kunde kauft, desto mehr Prämien erhält er), eine bezahlte Mitgliedschaft, ein Gewinnspiel, ein Partnerprogramm oder eine Spendenaktion hängt dabei von den Interessen deines Zielpublikums ab.
Jetzt geht es ans Eingemachte. In diesen drei Schritten baust du dir durch ein Treueprogramm Markenloyalität auf und förderst den Lifetime Value deiner Kunden.
Schritt 1: Erstelle einen Monats- oder Quartalsbericht deiner besten Kunden, gemessen an der ausgegebenen Summe. Wenn du Shopify verwendest, dann klicke im Dashboard aufStatistikenundBerichte. Hier findest du mehrere Berichterstellungsoptionen, die du dir zunutze machen kannst.
Was ist Shopify?Und was kann das Shopsystem alles?
Kundenberichte bei Shopify individuell erstellen
Schritt 2: Schicke den besten 10 Prozent deiner Kunden aus dem Monats-/Quartalsbericht eine Prämie zu.
Schritt 3: Wiederhole diese Vorgehensweise jeden Monat. Sobald der Prozess zur Routine wird, bemerkst du unterschiedliche Muster in den Verläufen und kannst zusätzliche Handlungen vornehmen:
- Dir wird womöglich auffallen, dass einige deiner besten Kunden aufgehört haben, bei dir zu kaufen. Suche den Kontakt zu diesen Kunden und biete ihnen einen Rabatt oder eine Gutschrift an.
- Du wirst möglicherweise bemerken, dass einige Kunden Monat für Monat wiederkehren. Du kannst diese treuen Seelen mit einer schlichten Dankeschön-Nachricht belohnen.
Lesetipp:Wie du deinDanke an Kundenformulieren kannst, zeigen wir dir in diesem Beitrag.
Nachdem du die Grundlagen deines Treueprogramms festgelegt hast, kannst du mit dem Feinschliff beginnen. Bestimme:
- Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen deines Treueprogramms
- Die Prämien, die du deinen Kunden anbietest
- Wie du mit deinen Kunden kommunizieren möchtest. Zum Beispiel via E-Mail-Marketing oder eine separate Webseite oder App
Nachdem du das Programm gelauncht hast, denke daran, die gesammelten Daten zu analysieren und entsprechende Anpassungen zu treffen. Nutze dabei Shopify Apps wieKlaviyo,S LoyaltyoderLoyaltylion.
Konzentriere dich eher auf die Erfahrung der Einlösung der Punkte, statt auf die Prämie. Mache stets auf den Status der aktuellen Punkte aufmerksam und animiere zum Weitermachen. Verringere zudem das Risiko eines Absprungs nach der Einlösung der Punkte.
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Treueprogramme fördern Loyalität und regen Profitabilität an
Eine starke Kundenbindung ist ein oft übersehener Weg, nachhaltiges Unternehmenswachstum zu erzeugen. Ein Treuepunkteprogramm hilft dir, dich auf diese überaus lukrativen Kunden zu konzentrieren, und sorgt dafür, dass diese wiederkommen und kaufen und kaufen und kaufen.
Treueprogramme sind dafür gemacht, dass du deine Zeit nicht mehr für teure Neukundenakquise verschwendest und dich stattdessen auf deine besten Kunden fokussierst und deren Loyalität belohnst. Starte dein Treueprogramm jetzt! Worauf wartest du noch?
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Über die Autorin:Inara Muradowaist Shopify Partner, SEO-Expertin und Corporate Blogger. Neben technischer Suchmaschinenoptimierung und SEO-Beratung steht sie Unternehmen mit Konzeption und Verfassen von professionellen Blogposts tatkräftig zur Seite.