El m-commerce en España está creciendo a una velocidad vertiginosa. Tanto que, el año pasado, creció tres veces más que el e-commerce de toda la vida. Las compras en el smartphone se han asentado de tal manera queseis de cada diez usuarios ya compra a través del móvily 9 de cada 10 lo ha usado alguna vez durante el proceso de compra.
Pero no es de extrañar que el móvil aparezca cada vez con mayor frecuencia en los procesos de compra si analizamos el comportamiento de los españoles con este dispositivo. Según el estudioConnected Life, en España ya hay más teléfonos que ordenadores, teniendoel 93% de los internautas un smartphonemientras que el 73% tiene un ordenador, ya sea de sobremesa o portátil. Por esta razón, el teléfono se posiciona comoprincipal canal para conectarse a Internet, con un 88,3% de usuarios.
Es lógico. Si nos pasamos una media de tres horas pegados al teléfono, lo normal que nuestros hábitos se adapten a la pequeña pantalla. ¿Y qué hacemos antes de comprar en una tienda online? De los 16 millones de españoles que compran online, el 80% utilizamos el smartphone para buscar información sobre los productos, un 78% comparamos precios de distintas páginas y un 72% nos sentamos a buscar opiniones de otros usuarios. Eso sí,paralas compras que suponen un desembolso importante, aún nos pasamos al ordenador.
Lo que sí es curioso es que, de la misma forma que ha evolucionado el m-commerce para los consumidores, también lo ha hecho para los servicios de atención al cliente.
El customer service del m-commerce
Cada vez es más frecuente ver queuna tienda online ofrezca las redes sociales, e incluso WhatsApp, como vía de atención al clienteporque los consumidores están hartos de esperar; no quieren una respuesta por e-mail en menos de 24 horas ni que les atienda un teleoperador después de siete intentos.
Dar una solución a través de las redes sociales no sólo implica rapidez –que ya dice mucho para ese cliente que necesita resolver una duda antes de terminar el proceso la compra o abandonar el carrito– sino que también aporta fluidez. Contestar por Messenger o WhatsApp tiene connotaciones muy distintas a la de recibir una respuesta por e-mail porque el problema y la solución se dan en uncontexto de conversación en la que ambas partes pueden interactuar.
No es lo mismo plasmar todas tus preguntas en un correo electrónico y esperar una lista de respuestas para que, de nuevo, tengas que responder y volver a preguntar lo que no ha quedado claro. Con los canales de mensajería instantánea, una conversación puede fluir entre las dos partes para que no se produzcan ‘cortes’ en la comunicación. Tanto el cliente como el agente pueden hacer del pregunta-respuestauna conversación natural donde personalizar la atención es mucho más sencillo.
El uso de Facebook y WhatsApp es brutalmente masivo. Por eso, también es cierto que debido a las altísimas cifras de usabilidad de estas dos aplicaciones móviles, es evidente que las empresas hayan adoptado estasherramientas como canales de atención al clienteporqueson una forma muy cercana de establecer una relación entre la marca y los clientes.
De hecho, en España, el porcentaje de usuarios que utiliza WhatsApp es muy alto en todos los tramos de edad. Según el barómetro del CIS, el 100% del sector más joven –entre los 18 y 24 años– dice haberla utilizado y, aunque el porcentaje desciende según aumenta la edad, el uso de esta app entre los mayores –de 55 a 64 años– aún se sitúa en el 67%.
Si todos estamos tan familiarizados con este tipo de mensajería, ¿era cuestión de tiempo en que se convertirse en otro canal decustomer service? No sólo por los usuarios; sino también por los agentes que saben manejarse con estas aplicaciones y que, en parte,les permiten tener más libertad a la hora de contestar a cada cliente.
Las pequeñas y medianas empresas no suelen disponer de un gran equipo decall centerpara atender a todos sus posibles clientes, por eso, contestar“el chat’ desde el móvil es un plus para la comodidad de los agentesque todavía son humanos y necesitan hacer descansos, cambios de turno o incluso realizar otras tareas alejados del teléfono o del ordenador.
Llevar en el bolsillo una versión portátil del servicio de atención al cliente permite a los agentes responderen cualquier momento y desde cualquier lugar. Esto no significa que una persona se convierta en uncustomer service24 horas, sino que puede hacerle un poco másmultitask.
Por ejemplo, si una tienda online se dirige desde la misma tienda física, el encargado puede realizar todas sus funciones sin tener que estar preocupándose constantemente de revisar las notificaciones en el ordenador. Si un cliente realiza una pregunta a través de Facebook o WhatsApp, podrá responder sin dejar lo que estaba haciendo.
En muchas ocasiones, las dudas de los usuarios suelen repetirse ypueden solucionarse en dos líneas de texto: cuánto tarda un envío, cómo pueden devolver un producto, qué precio tienen los gastos de envío…pero una simple respuesta a tiempo es determinante para que un cliente finalice una compra.
Un livechat con versión mobile
Los chats online también son una alternativa a la atención telefónica y al e-mail. De hecho, es una solución igual de rápida y efectiva que las redes sociales sólo que, además, agiliza el proceso ya quelos clientesno necesitan salir del e-commercepara solicitar ayuda.
Según un estudio de Econsultancy,los livechats son el canal con mayor nivel de satisfacción entre los usuarios(con un 73% frente al 61% para el correo electrónico y el 44% con el teléfono);pero, sin embargo, en España sólo el39% de las tiendas online usa un livechat.
No sabemos por qué este canal aún no ha cuajado en la mayoría de tiendas online de nuestro país –a pesar de ser un éxito entre los usuarios– pero explicaría el hecho de quenueve de cada diez consumidores abandonen el carrito, un problema que se ha convertido en el mayorobstáculode la venta online.
Ofrecer este tipo decustomer serviceno es sólo una forma más práctica de ayudar a los clientes -y tenerlos contentos- sino que también consigue reducir la carga de llamadas, optimizando el tiempo de los agentes, yes el mejor canal para personalizar la atenciónal cliente manteniendo, al mismo tiempo, su privacidad: el usuario no necesitará dejar su e-mail o número de teléfono para realizar una consulta.
Una herramienta que consigue aunar los beneficios del livechat y las ventajas de lasappsmóviles esOct8ne, un software de atención al cliente que funciona como un servicio de chat ‘visual’ y que, además,permite a los agentes atender desde el smartphone.
Esta evolución del clásico chat online permite intercambiar mensajes de texto con los clientes mientras, al mismo tiempo, ambas partes visualizan de manera sincronizada imágenes y vídeos dentro una pantalla que se despliega desde el chat. Gracias a este ‘covisor’,Oct8neincorpora al livechat de toda la vida un plus para la experiencia de usuario.
Es cierto que WhatsApp y Facebook también permiten enviar archivos multimedia durante una conversión. Pero para abrirlos, tanto el agente como el cliente dejan de ver la conversación. Este software optimiza la experiencia que ofrecen las appsañadiendo la posibilidad de compartir e interactuar con las imágenes en tiempo real- haciendo zoom o pintando sobre ellas– y los vídeos –pudiendo adelantarlos o pausarlos de forma sincronizada para que el cliente visualice la parte importante–.
Los clientes no tienen que instalar ninguna funcionalidad extra, simplemente, si están navegando por la página web podrán acceder al livechat y a la pantalla de covisión. Además, no sólo pueden compartirse los productos de la tienda, sino queel cliente también podrá subir sus propias imágenespara compartirlas con el agente. Y si está en el teléfono, incluso podrá sacarlas desde la cámara. Una opción muy interesante para mejorar el servicio de devoluciones, por ejemplo.
Otra opción que compite directamente con elcustomer servicede las apps es la integración del chat en el móvil. Los agentes pueden trabajar desde el escritorio, pero si en algún momento no lo estánreciben las notificaciones del chat en la app de Oct8ne.Desde aquí, pueden contestar escribiendo la respuesta o enviando rápidamente un mensaje guardado previamente.
Si el agente está libre puede atender las peticiones desde el teléfono, pero si necesita volver al ordenador, puede continuar desde allí. ¿Y si el agente está ocupado? Fácil: este sistema incluye una funcionalidad para hacer ‘transfers’ entre los agentes y, si alguna notificación llega al móvil durante un descanso, por ejemplo,podrá transferir el chat a un agente que sí esté disponible.
La versiónmobilede este software ofrece toda la comodidad de WhatsApp, pero con funcionalidades realmente orientadas a la atención al cliente. Desde la misma app,los agentes también podrán ver cuántos clientes están navegando en la weby consultar en qué página están. Así, si cree que es necesario iniciar una conversación con un comprador, no irá a ciegas: sabrá en qué productos está interesado.
Atención al cliente visual y omnichannel
Este software ha conseguido convertir el concepto de e-commerce conversacional en una atención al cliente visual. Cada vez somos más multimedia ytener el apoyo de imágenes durante una conversación facilita el entendimientoentre las dos partes. Gracias a ello, un agente puede llegar a incrementar las ventas del e-commerce desde un 20 a un 45%.
La obligación de un agente es suplir esa falta de realidad que padece lo online para que los clientes lleguen más al checkout y no tengan dudas sobre los productos. Si cada agente acompaña a los clientes durante el proceso de compra,conseguirá reducir el abandono del carrito.
Por eso, Oct8ne ha logrado crear una atención al cliente visual en todos los sentidos. Ha pensado en el omnichannel adaptando el livechat alresponsivede las web para los clientes que navegan desde el smartphone, ha creado una versiónmobilede su software y, además,ha conseguido conectar a los clientes que entran por vía telefónica在做这个。
Esta funcionalidad, el Phone Pin, permite que cualquier cliente que esté al teléfono pueda conectarse en el covisor con el mismo agente que le está atendiendo para, así, tener un apoyo visual durante la conversación.
Prácticamente, todo livechat necesita que los agentes cambien su rol y empiecen a actuar como vendedores porque, si un cliente está buscando unas zapatillas,se pueden emplear técnicas deup-sellingycross-sellingdurante la consultapara incrementar los ingresos y las ventas de la tienda. ¿Has encontrado otra herramienta que lo consiga?
Acerca del autor:
Beatriz Rojoes periodista digital. En el e-commerce ha descubierto una pasión. Actualmente es Social media Manager y responsable de contenidos enOct8ne.
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