No debería tomarte por sorpresa que lasquejas de tus clientesafecten la reputación de tu marca, y por consiguiente su posicionamiento en el entorno. Varias investigaciones coincidieron que 66% de los clientes molestos va a decidir no acercarse a tu marca si por algún motivo experimentaron unmal servicioo supieron de algún caso cercano con una mala experiencia de compra.
A continuación te compartimos cinco maneras de evitar perder clientes y ayudar a mantener la buena reputación de marca.
Muestra interés por ellos
Escucha lo que tus clientes tienen que decir respecto a tu marca, para determinar qué problemas fuertes tienes y brindarles una rápida solución. Es importante mantener una actitud profesional con aquellos clientes difíciles de tratar –recuerda, están molestos y probablemente con fundamentos – y evita ponerte sentimental. Demuestra tu lado humano y déjale claro que no son un número más en tu lista de clientes.
Solo en caso de que necesites datos de respaldo: unestudio realizado en el 2014sugirió que los clientes completamente satisfechos contribuyen 14 veces en generar ingresos para tu marca, en comparación de aquellos que en algún punto quedaron insatisfechos.
Olvídate de las respuestas predeterminadas
La relación directa que tienes con tus clientes depende de la manera de comunicarte con ellos. Si tienes respuestas predeterminadas a tus comentarios, dudas o quejas, estás ahorrando tiempo pero perdiendo clientes. La clave para tener clientes satisfechos en parte radica en personalizar la comunicación que tienes con ellos.
Ponte en laperspectiva del clientey actúa de manera profesional –si en algo te equivocaste, acepta el error – brindándole la solución que mejor se adapte a lo que está solicitando. Y olvídate de bromear con un cliente molesto, solo harás que su enojo crezca y te genere mayores problemas.
Cuando estás tratando el problema de un cliente molesto, debes apegarte a tuguía de manejo de crisisy mantener una comunicación lineal. Eso sí, contesta y repite la solución máximo dos veces, si el cliente no entiende entonces no te desgastes en repetir lo mismo. Muestra a tu cliente que tienes intenciones de solucionar su problema y que estás dispuesto a ponerte en sus zapatos, pero para eso debe compartirte exactamente cuál es el problema y mencionarte si una solución no encaja con lo que desea obtener y sus motivos.
Muchasinvestigacionessugieren que más del 55% de tus clientes van a estar dispuestos a pagar más por tus productos si obtienen una atención impecable. Y con eso nos referimos a una atención individual y personalizada.
Digamos que tienes un límite en término de presupuesto o recursos y la solución que tu cliente está buscando esta fuera de tu alcance. No te limites a decirle que no puedes y que lo sientes; en lugar de eso, trata de pensar qué posibilidades de mejora tienes, basándote en las necesidades que ya te han expuesto y en tus recursos.
No te escondas detrás de respuestas genéricas. Mejor encuentra un terreno común y a partir de ahí, dialoga con tu cliente.
Los 9 pasos para tener un servicio de atención al cliente inmejorable
Haz que tus clientes se sientan importantes para ti. Si tu atención es impecable, volverán para comprarte. Si recibes un buen trato al comprar y te ayuda a tomar la mejor decisión, serás su tienda favorita.
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Evita tener discusiones largas
Trata de enfocarte en hechos y no te involucres en una discusión que sabes no tendrá ningún beneficio para ambas partes.
Lograr probar tu punto no va a hacer que el cliente te quiera más y se sienta apenado. Tus clientes –incluso aquellos sumamente molestos– esperan que los escuches, pero que también les des una solución y te preocupes por ellos.
Considera que42% de las personas en soporte al clienteno son capaces de resolver de manera eficiente el problema de los clientes. Capacita a tu personal en todos los temas relacionados con tu marca (envíos, manejo de tienda online, manejo de app) y apoya para que solucionen problemas de manera eficiente y exitosa.
Una buenarelación cliente-marcaproporciona excelentes beneficios para ambos a largo plazo. Esto va de la mano con crear y mantener un diálogo cordial entre ambas partes, compartiendo detalles relacionados con las compras. Sin embargo, no pierdas que lo importante para ti es obtener resultados, ventas y aumento en el promedio de compra. No te quedes atrapado en los detalles y no te frustres durante el proceso de atención al cliente, ya que es casi seguro que podrá detectar tu molestia y la conversación se desviará a un tema más delicado: una lucha de poder en donde como marca, tendrás que ceder.
Ofrece una solución rápida y efectiva
Tener clientes enojados hará que te mantengas a una discusión que puede llegar a volverse tediosa. Tienes que solucionar el problema y asegurar que se obtengan los mejores resultados para tu marca, lo que se traduce en que el cliente se mantenga fiel a tus productos. Para esto, debes ofrecer asistencia rápida y fiable y al mismo tiempo ser realista y no prometer algo que no vas a cumplir. Casi siempre la solución será un reembolso íntegro del costo del producto o alguna compensación/cambio del producto.
Unainvestigación realizada en el 2012indicó que 33% de los clientes recomendarían una marca que ofrece una respuesta rápida a sus cuestionamientos, aun si es ineficaz. Esto dice mucho de la necesidad que existe de hacer eficaz tus tiempos y adaptarlo a las necesidades del cliente. Recuerda, apégate a tus tiempos, identifica hechos que solucionar y aplica acciones inmediatas; con esto te ganarás la gratitud de tus clientes ya que a su punto de vista, manejas responsablemente situaciones de crisis. Siempre sé honesto acerca de las opciones que tiene el cliente y no des explicaciones que lo confundan.
Minimiza las reseñas negativas
86% de los clientesson influenciados por reseñas negativas online, así que considera que debes evitar a toda costa tener alguna –aunque a veces, pueden ayudar a tu marca y brindarle ese factor humano que muchos clientes demandan.
Considera que 12experiencias positivas de clientesson necesarias para contrarrestar un solocomentario negativo, así que pon manos a la obra y comienza a darle solución a esas reseñas no tan buenas, logrando que el cliente cambie su perspectiva y comparta su nueva experiencia. Si esto no sucede, entonces bríndales una respuesta que respalde que te ha interesado dicho problema y que has buscado la manera de solucionarlo.
Ya tienes un poco más de conocimiento respecto a algunas habilidades necesarias para tratar con clientes un poco difíciles. Recuerda que lo importante es ofrecer la mejor solución posible, así que es momento de no tenerles miedo a los problemas y enfrentarlos.
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