Como propietario de un negocio físico pequeño, es probable que gastes varios recursos para lograr que las personas ingresen a tu tienda. Pero, ¿qué hacer una vez que están adentro?’
Es posible que lo dejes a la suerte, a las oportunidades o a la buena fortuna para determinar si ese posible cliente va a comprarte algo. Tal vez eres bueno con las palabras, has contratado a alguien que sí lo es y tiene un talento innato.
Por eso, en vez de dejar tus ventas a la suerte, confía en una ciencia que puedes enseñar a tu staff o aplicar tú mismo.
En este post vamos a ver cuatro áreas en las que hay que enfocarnos con muchos consejos y puntos de vista que seguramente ayudará a vender más y crear mayor lealtad del cliente, que resulta en una base sólida de ventas para tener clientes leales.
Veamos
1. No tienes una segunda oportunidad para causar una primera impresión
¿Cómo llegas con el pie derecho a enganchar a un cliente que apenas y acaba de entrar?
Puedes haber oído que tarda unadécima de segundoformar una primera impresión, pero echemos un vistazo a lo que realmente está teniendo lugar dentro de la mente de una persona cuando hace un juicio de tu negocio.
El científico socialAmy Cuddy explicaque cuando nos formamos una primera impresión, en realidad formamos dos. En primer lugar, estamos determinando de qué calidad y confianza es la persona y segundo, estas tratando de responder a la pregunta “¿cuáles son las intenciones de esta persona hacia mí? y “¿qué tan fuerte y competente es la persona?”.
De acuerdo con Cuddy, estas dos dimensiones representan del 80 al 90% de una primera impresión general y se mantienen en todas las culturas.
Todos hemos entrado en tiendas y hecho contacto con las personas que nos atienden que de tanto interés nos hicieron sentir como sospechosos, incomodos y en guardia pero también hemos tenido la experiencia de sentirnos ayudados, cómodos y relajados. Por lo tanto, hay que explicar qué no hacer para lograr una impresión positiva.
Cuddy tiene unas cuantas sugerencias que te ayudarán a hacer que tus clientes se sientan mucho más a gusto. Algunas de ellas son:
- Deja que la otra persona hable primero.Puedes hacer esto simplemente haciendo una pregunta. Nuestro típico pensamiento es hacernos cargo de la conversación y tratar de estar en control, pero eso no tiene tanto éxito cuando se trata de entender las necesidades de tus clientes y cómo los cumple tu empresa y productos.
- Recolecta información acerca de los intereses de las personas.Llegar a otra persona y hablar de uno mismo o “tener una pequeña charla” toma un largo camino. La investigación demuestra que tan solo cinco minutos antes de “la charla” aumenta la cantidad de valor creado en una negociación.
Lo siguiente es mirar un estudio que aliente a incrementar consejos de mejora para meseros de hoteles. Investigadores descubrieron que había una rápida, fácil y simple manera de incrementar sus propinas. ¿Puedes adivinar qué fue?
Comenzar la interacción con comentarios positivos. ¿Obvio, verdad?
Losinvestigadores descubrieronque si los huéspedes de un hotel abren la puerta y el mesero simplemente dice “buenos días” y da una cálida sonrisa puede tener resultados positivos. Un comentario único y positivo incrementa las propinas en un 27%.
什么意思这个对位ti ?没有comiences摘要强度racciones hablando acerca de qué tan mal está el clima, el tráfico o las condiciones de trabajo que tienes. Comienza con un comentario positivo acerca del clima, tus planes para el fin de semana o cómo va tu equipo favorito.
2. Piensa antes de hablar
Una de mis citas favoritas tiene que ser lo que dijo Epictetus, “la naturaleza nos da una lengua y dos oídos para que podamos escuchar mejor de lo que hablamos”.
Cuando nos referimos a ventas, muchos de nosotros tenemos una tendencia de asociar buenas ventas con gente extrovertida que se puede hacer cargo de una conversación y emanar carisma y encanto.
Investigadores de la universidad de Wharton School en Pensilvania quiere eliminar el mito y descubrieron después de realizarcinco estudios diferentes a través de 3806 vendedoresque la correlación entre lo extrovertido y las ventas era esencialmente inexistente.
De hecho visto través del espectro de introversión y extroversión, no fueron los casos extremos lo que llamaron la atención, fueron los casos de en medio los que trajeron más negocios. Dan Pink hace un trabajo fantástico que documenta en su libro“To Sell Is Human”.
Otro punto que debes tener en cuenta es hablar por un competidor. Puede ser difícil mantener la boca cerrada cuando un consumidor abre un producto de la competencia, pero de momento hablar negativamente acerca de la competencia puede tener el efecto contrario a lo que deseas.
Científicos sociales llaman a estorasgo de transferencia espontaneo. Significa que en el momento en el que digas malas cosas acerca de alguien más, las personas no pueden dejar de asociar esos rasgos contigo. Así, cuando decimos que un competidor es de baja calidad o poco fiable, tu cliente potencial está vinculando esto contigo.
Finalmente encontré una lista de importantes alternativas con elementos comunes de una conversación en cuestión de ventas desde un blog de Retailer Training Services, que son:
- “No lo sé” vs. “Es una excelente pregunta. Déjame encontrar la respuesta para ti”
- “Todas las ventas son el final del proceso” vs. “Déjanos saber si no estás satisfecho e intentaremos corregirlo”
- “Cálmate” vs. “Me disculpo”
- “Ya cerramos” vs. “Cerramos a las __ y abrimos a las __. ¿Hay algo que pueda hacer por ti para ayudarte en este momento?”
- “¿Eso sería todo” vs. “Déjame enseñarte algo más…” o “¿Has probado __?”
- “Hemos finalizado” vs. “Sígame y permítame mostrarle lo que busca”
- “没有我做eso”和“Considero乘缆车药对opción es…”
- “Este no es mi departamento” vs. “¡Déjeme ayudarle a encontrar a la persona adecuada!”
- “Se nos acabó ese producto” vs. “Ese producto se nos ha agotado pero tenemos buenas alternativas. ¿Me permite marcarle cuando ya esté el producto?”
- “Esto va en contra de nuestras políticas” vs. “Nuestra política típica es __ pero quiero hacer lo correcto para usted. Esto es lo que haremos…”
- “Soy nuevo” vs. “Por favor acompáñeme y lo canalizo con la persona adecuada”
- “Espere” vs. “¿Me puede permitir un momento?”
- “Estoy ocupado en este momento” vs. “Estaría encantado de ayudarle”
- “Está mal” vs. “Creo que existe un malentendido”
- “Si no ve uno, entonces no lo tenemos” vs. “Permítame verificar si tenemos uno”
Prestado atención a las palabras que salen de tu boca puedes incrementar drásticamente las oportunidades de que alguien haga una compra.
3. No olvides el lenguaje corporal
Cuando consideras como factor que el90% de las comunicacionesson no verbales, parece un poco loco que le demos tan poca importancia al lenguaje corporal y otras señales no verbales.
Sobre todo en un entorno de ventas al por menor donde tu trabajo depende de ello. Entonces, ¿En qué debemos poner nuestra atención para lograr aumentar la posibilidad de hacer una venta?
A continuación algunas cosas importantes en las que debes prestar atención:
Abre tus brazos
Aparte de contextos y culturas, cruzar tus brazos es a menudo una acción a la defensiva. Cuando tienes tus brazos cerrados, pareces alejado y desinteresado para la persona involucrada. Los expertos en lenguaje corporal Allan y Barbara Pease descubrieron que cuando un grupo de voluntarios que atendían una conferencia se sentaron y accedieron a estar con los brazos sin cruzar y las piernas desplegadasrecordaron 38% másque un grupo similar que asistió a la misma conferencia pero que tuvieron los brazos cerrados.
Para lograr una conexión instantánea, agarra la mano de tus clientes
Cuando se trata de la señal no verbal más profunda y poderosa, el tacto es el rey. Según los investigadores tocar a alguien en el brazo, la mano y el hombro de poco menos de 1/40 por un segundo crea un vínculo humano.
En la mayoría de los ajustes de ventas, el contacto físico y la conexión humana se comunica a través de un apretón de manos, una experiencia de contacto táctil puede causar una impresión duradera y positiva.
Un estudio sobre los apretones de manorealizado por Center for Trade Shows reveló que las personas tienen el doble de probabilidades de recordar quiénes son si se dan la mano entre ellos. También descubrieron que la gente es más abierta y amistosa con los que se dan la mano.
Utiliza tu mejor criterio y si la oportunidad lo permite, inicia una conversación con un apretón de manos para establecer la confianza necesaria para que tu cliente revele sus problemas y te ayude a proporcionales los mejores productos que satisfagan sus necesidades.
Aumenta la confianza asumiendo una pose de poder
Seamos realistas, a veces por una multitud de razones simplemente no tenemos la confianza necesaria para levantarnos y comprometernos con los clientes con la misma energía que necesitamos para cerrar una venta.
Para ayudarte en los momentos que más necesites, puedes escuchar el consejo de losinvestigadores de Harvard y Columbia Business School, mostraron que simplemente manteniendo tu cuerpo con excelentes poses (ej. mantenerte con las piernas y los brazos estirados abiertos) por tan sólo dos minutos estimula los niveles más altos de testosterona (hormona relacionada con el poder y el dominio) y los niveles más bajos de cortisol (una hormona del estrés).
Esto no sólo funciona cuando se desea que aparezca más confianza (es decir, un ajuste de ventas), también se descubrió que las personas a menudo son influenciadas por cómo se sienten acerca de ti por lo que estás diciendo.
在其它palabras podrias tener el mejor argumento de venta, pero si no se ve que lo sientas, tus esfuerzos van a terminar cayendo y no se cumplirán los objetivos.
4. Menos es más
¿Qué pasa si te dijera que los consumidores son más propensos a comprar mermeladas de un vendedor que ofrece una selección de no más de 6 alternativas que comprar a un vendedor que ofrece más de 24 o 30 opciones?
O bien, ¿y si te dijera que los estudiantes universitarios tienen más probabilidades de hacer un ensayo para obtener créditos adicionales cuando se les presenta una lista pequeña de seis temas en lugar de tener 30 temas para elegir? Esos mismos estudiantes que eligieron ensayos de una selección más pequeña, escribieron ensayos de mayor calidad.
¿Suena contradictorio? En el mundo de los negocios siempre se sintió que era importante brindarles a los clientes más y más opciones.
Eso es exactamente los que los profesores Sheena Iyengar y Mark Lepper trataron de refutar y lo hicieron en su famoso estudio del que ya hemos hablado anteriormente, titulado "Why Choice is Demotivating".
El experto en comunicación Carmine Gallosugiere是洛杉矶minoristas presten mas atencion regl拉”a de tres", explica cómo esto es un arma poderosa dado que la memoria a corto plazo de la gente sólo puede recordar unos tres "pedazos" de información a la vez. Con demasiadas opciones, se corre el riesgo de hacer que los consumidores se frustren.
También cita un ejemplo de un minorista con invitaciones de más de 800 tiendas a hacer un discurso. Durante ese tiempo descubrió que las ventas específicamente ofrecen a los empleados una segunda opción sólo si tienen las características que el cliente dijo que era importante.
De hecho, el límite a la cantidad de opciones sugeridas por el personal es de dos o tres, habiendo encontrado que los clientes con más de tres opciones a la vez se abruman, en lugar de hacerlos más propensos a comprar.
Bono: Invoca tu Bob el constructor interno
Cuando estás en ventas, estás obligado a encontrarte con rechazo, mucho rechazo.
Así que, ¿cómo te alientas una y otra vez?
La mayoría de los gurus de las ventas podrían sugerir exagerar tu dialogo interno positivo. Pero losinvestigadores de la Universidad del Sur de Mississippirecomiendan algo practicado por el conocido fenómeno global llamado Bob El Constructor que cada vez tiene más audiencia. “¿Podemos construirlo?”
Conocido como diálogo interno interrogativo, los investigadores realizaron una serie de estudios en los que se encontraron que en todos los casos, los participantes que comenzaron diversas tareas con un enfoque de auto-charla superaron a aquellos que tuvieron una charla más tradicional con uno mismo.
Así que la próxima vez que un cliente entre en tus puertas y no estés seguro de si vas a hacer una venta o no, simplemente pregúntate, "¿puedo hacerlo?" y la respuesta más probable para ayudarte en el camino a cerrar el trato es "sí puedo".
(Créditos de las imágenes: Bob el Constructor,Jeannie’ Jams, Home Alone 2)
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Acerca del autor
Humayun Khan es estratega de contenido para minoristas enShopify. Conoce más de él enTwitteryGoogle+.