En múltiples ocasiones nos hemos enfocado en lo que los dueños detiendas virtualesdeben hacer para que la experiencia de compra de su cliente sea exitosa. Conocer cómo actuar al ser dueño de un negocio en línea forma parte fundamental del éxito de la marca, ya que si se logra el objetivo de que el cliente se sienta atraído y cómodo con la tienda y sus productos, seguramente esto se convertirá en ventas y recomendaciones positivas, que nunca están de más.
Pero en esta ocasión también queremos ver lapercepción del clientey ponernos en sus zapatos. Así que vamos a explicar un poco cómo nos gustaría que la mayoría de lastiendas virtualesse desenvolvieran en el entorno delcomercio electrónicoy que el momento de compra y acciones se vuelvan clave para que decidamos si preferimos la marca y sus productos o mejor buscamos a sus competidores.
Cabe mencionar que si eres dueño de unatienda virtual, puedes ser cliente de otratienda virtualy quizá hasta de tu competencia. El acudir al negocio que comercializa productos similares a los tuyos y conocer: cómo tratan a sus clientes y quépromociones de lealtadles ofrecen, te puede ayudar a visualizar en qué parte del proceso de compra puedes incluir más esfuerzos. Aprovecha las lecciones de marketing y ventas que los demás te comparten y piensa siempre cómo puedes mejorarlas.
Es por eso que en el contenido encontrarás dos partes fundamentales: lapercepción del clientey lo que los dueños detiendas virtualesdeben hacer para atender esa inquietud.
Comencemos.
Guía de Google Shopping: Haz que tus productos aparezcan en primera posición en Google
A lo largo de esta guía te enseñaremos qué es Google Shopping, cómo usarlo, sus ventajas, y 5 estrategias que no puedes dejar pasar si quieres que tus productos estén en los primeros lugares.
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Nombre de la marca y slogan
Percepción del cliente.Comencemos con el momento en el que por primera vez hacemos clic en unatienda virtual．No conocemos cuál es su promesa de venta, cuál es su valor agregado y quizá ninguno de sus productos, pero si estamos ingresando es porque quizá la temática de la tienda virtual es algo que nos llegó a interesar. Como新客户端desde un inicio queremos que elnombre y slogande la marca sean atractivos y persuasivos, invitándonos a ingresar a su página.
Qué hacer como dueño de latienda online．Si no tienes un producto de venta definido y te encargas de comercializar de todo un poco, debes darlo a entender. Es por eso que para este tipo de negocios, te recomendamos que el nombre sea muy general o que se enfoque en una característica que tus productos tengan en común. Quizá sea la región en donde te encuentres, el tamaño de los productos o el público al que va dirigido; lo importante es que el cliente tenga curiosidad de conocer qué es lo que va a encontrar.
Si no encajas con este pensamiento, entonces trata de que el nombre tenga algo en común con tu manera de pensar o quizá con tu vida cotidiana, acompañado de una premisa que comunique que es un negocio familiar y/o personal, haciendo el contacto con los clientes más directo e íntimo.
El momento en que comienzas a pensar en el logo es ideal para poner tu creatividad en marcha. Puedes incluir animales, cosas, frases, colores y formas que no solo van a acompañar el nombre de la marca, también servirá como imagen relacionada a tus productos y quizá la manera en la que la mayoría de las personas te recuerden. Apela a las emociones y sentimientos de tus futuros compradores y recuerda que no siempre tiene que ir relacionado con el nombre.
En cuanto al slogan, es la oportunidad para que compartas un valor que quieras comunicar a tus clientes y que consideres atraerá su atención. Algunas tiendas optan por compartir que tiene productos de calidad y otras que sus precios son bastante atractivos; lo importante es que tumarca logre comunicar una premisaque a tus clientes les sea atractiva y relacionada a los productos o servicios que pueden encontrarse en tu tienda.
Diseño del sitio
Percepción del cliente.Entrar a comprar a unatienda virtuales una experiencia nueva para muchas personas, por lo que como clientes no queremos que sea nada complicado ni confuso. Si la tienda nos ofrece desde un inicio una manera rápida de encontrar lo que queremos específicamente, su catálogo de productos o quizá una manera de contactar a una persona para que nos oriente durante el proceso de compra, ya tendrá nuestra atención.
Queremos una tienda bien organizada, con un diseño que sea de acuerdo a lo que vende el producto y sobre todo que tenga a nuestro alcance promociones de venta y ofertas especiales, que sirven mucho para realizar una primera venta. Digamos que queremos estar en una tienda virtual en donde no necesitemos preguntar en dónde podemos encontrar algo.
Qué hacer como dueño de latienda online．El diseno de tu tienda comunica mucho de tu marca, así que procura elegir colores y fuentes de texto que vayan de acuerdo a los que manejas en tulogo y slogan．Muchas de las plataformas decomercio electrónicocomo Shopify proporcionan una theme store en donde puedes elegir plantillas que vayan de acuerdo a lo que quieras comunicar con tu marca. Algunas pueden ser muy serias y otras con un diseño bastante dinámico y divertido, pero siempre busca que las secciones y categorías estén bien organizadas y sean fáciles de encontrar.
Si tienes tu tienda en Shopify, no te preocupes por eso y solo elige el diseño de plantilla que más te agrade, ya que las opciones que tenemos en nuestra theme store, sean de paga o gratuitas, siempre van a cumplir esos requisitos.
Accesibilidad desde cualquier dispositivo
Percepción del cliente.Debido a que no siempre tenemos una computadora cerca, queremos poder acceder a una tienda virtual desde nuestro smarthphone o tablet y que la navegación sea fácil y clara. A veces se puede ingresar a un sitio pero debido a que no está optimizado para dispositivos móviles, no se pueden acceder a las categorías y mucho menos visualizar bien las imágenes de los productos, por lo que preferimos acudir a otro que si esteoptimizado para móviles.
Qué hacer como dueño de latienda online．Este punto va muy de la mano con el anterior; el diseño debe ser claro y entendible también en dispositivos móviles, por lo que recomendamos que las plantillas elegidas deben tener undiseño web responsiveo diseño responsivo. Sumando que generan una experiencia al cliente positiva, Google pronto va a poner los ojos en estos sitios y les dará preferencia en sus resultados de búsqueda. Casi todas nuestras plantillas ya están optimizadas para móviles, pero puedes confirmarlo al ingresar a nuestra theme store.
Atención al cliente inicial
Percepción del cliente.Al ser新客户端en la tienda, queremos que alguien o algo nos dé la bienvenida y nos haga sentir no solo como un cliente que viene a comprar, sino como parte de una comunidad. Quizá no siempre tengamos dudas sobre los productos o sobre cómo comprar, pero nunca está de más que sepamos que tenemos la posibilidad de acudir a alguien que pueda solucionar estos cuestionamientos de manera fácil.
Qué hacer como dueño de latienda online．Tener una sección de contacto es importante para cualquier negocio en línea, ya que aunque el cliente no quiera hacernos preguntas, quiere saber qué puede hacerlo en cualquier momento. Es por eso que en esta sección te invitamos a compartir un formulario de contacto o incluir el correo de atención al cliente y si se puede un número telefónico al cual tener acceso a través de una llamada o unWhatsApp．
Otra acción que ha tomado fuerza es el contacto vía chat en vivo. Este se puede incluir gracias a muchas apps disponibles para tu tienda virtual. En Shopify tenemos nuestras preferidas, que puedes encontrar en nuestra App store. No necesitas esperar a que el cliente te hable, procura tener un saludo amistoso cuando ingresan al sitio y dejarles claro que estas para lo que necesiten.
Promociones por primera visita
Percepción del cliente.Si ya estamos tomando en cuenta a la tienda virtual y la marca, queremos que nos reciban con alguna especie de promoción inicial, que logre captan nuestra atención y nos invite a comprar conalgún beneficio monetario．
Qué hacer como dueño de latienda online．Muchos sitios se encargan de compartir un mensaje pop up cuando el cliente ingresa a la tienda, que proporcione un beneficio tangible en la primera compra a cambio de un correo electrónico. Esto es imprescindible si de inicio queremos que el cliente se interese por ver que tenemos que ofrecerles y en dónde puede hacer uso de ese cupón de bienvenida que puede tener un descuento en efectivo, en porcentaje o regalo gratis al realizar una compra por primera vez.
Quizá sientas que esto es una pérdida de dinero, pero ganas un correo al cual enviarle tus promociones y noticias de manera constante en un futuro y que forma parte de tu base de clientes es algo que no puedes comprar.
Acceso a las redes sociales de la tienda
Percepción del cliente.La mayoría de las personas que estamos en internet tenemos al menos una cuenta en alguna red social famosa que hacemos uso para mostrar fotografías, comentarios e inquietudes. Los perfiles sociales de las tiendas virtuales sirven como tableros en donde ves el desempeño con sus clientes,como se comportan ante una compray que es lo que tienen que ofrecerte.
Qué hacer como dueño de latienda online．Es necesario tener una pequeñaestrategia de marketingen redes sociales que incluya que contenido compartir y cada cuanto tiempo hacerlo. Además, es necesario que incluyas los perfiles en la mayoría de las páginas de tu tienda, para que los clientes puedan acceder de manera fácil. Y viceversa, en tus perfiles incluir elURLde tu sitio, para que si te conocen por primera vez a través de Facebook, Twitter, Instagram, entre otras redes sociales, puedan acceder a tu tienda virtual.
Esta es la primera entrega de una serie de dos posts; en este nos enfocamos en el primer contacto que el cliente tiene con la tienda, para dar paso al siguiente contenido en donde hablaremos de la experiencia de compra que quiere tener el cliente, desde la selección del producto hasta la entrega del mismo y el servicio post venta.
Imágenes:PetnGo