Cómo construir relaciones con los clientes en el mundo online

La venta a través de Internet tiene innumerables ventajas, pero también tiene algunos inconvenientes.

Uno de ellos es, precisamente, la ausencia de cercanía y de contacto físico.

Mientras que un dependiente de una tienda física puede sonreír a sus clientes, darles la mano y preocuparse por sus necesidades, cuando vendes en tu tienda online no es posible expresar la misma calidez del trato humano.

Y eso es algo fundamental para construir relaciones con los clientes que sean duraderas y rentables.

Si deseas trabajar lafidelización de clientespara mejorar la rentabilidad de tu negocio, tienes que establecer buenas relaciones con los clientes de tu ecommerce, aunque estas sean virtuales y cibernéticas.

Se puede decir que una buena relación con el cliente a largo plazo se nutre más siendo un socio colaborativo, que un vendedor transaccional. Al fin y al cabo, de lo que se trata es de construir una relación profunda, con una visión a largo plazo.

Entonces te preguntarás cómo puedes construir una relación con los clientes duradera y sostenible durante el tiempo.

No dejes de leer este post porque te vamos a mostrar cómo hacerlo.

¿Qué es la relación con los clientes?

Para mantener unas buenas relaciones con los clientes es necesario implementar un conjunto de estrategias que te servirán para mejorar la percepción de tus compradores respecto a cómo atiendes sus dudas, tramitas sus pedidos o resuelves sus posibles reclamaciones. Todo ello encaminado a mantener siempre la satisfacción de tus clientes lo más elevada posible.

Para que estas relaciones con los clientes siempre sean satisfactorias,debes diseñar un sistema de comunicación con ellos que siempre asegure que van a ser atendidos de la mejor manera posible, independientemente del canal que elijan.

No es de recibo, por ejemplo, que un cliente pregunte una duda por email el jueves por la mañana y que el lunes por la tarde siga sin recibir respuesta.

Igual que tampoco es normal que un antiguo comprador —que ha perdido su contraseña de acceso a su cuenta— no pueda seguir haciendo pedidos porque el sistema ha fallado y nadie ha resuelto la incidencia enviándole un nuevopassword.

Como propietario de una tienda online debes comprender que los clientes no sienten fuertes vínculos hacia ningún comercio electrónico. Por lo tanto, hay que intentar que surjan las menores fricciones posibles. Y cuando aparecen, debes resolverlas del modo más satisfactorio en el menor tiempo posible. Y recuerda que si no lo haces correctamente, lo más probable es que tus clientes se terminen yendo a la tienda de la competencia.

Los cuatro pilares básicos en las relaciones con los clientes

Vamos a ver a continuación los 4 ejes en los que deben sustentarse las relaciones con los clientes en una empresa.

1. Comunicación como base de las relaciones con los clientes

La comunicación es la base de cualquier buena relación con los clientes.

Lo primero que debes tener en cuenta es cómo y cuándo comunicarte con tu cliente.

Así quees importante qué decidas una estrategia deemail marketingpara comunicarte con tus clientesen determinadas circunstancias.

Como mínimo, tu estrategia debería comprender los siguientes tipos de mensajes:

• Mensaje de bienvenida: cuando se registra en tu tienda online.
• Mensaje de recepción de pedido: cuando compra un producto.
• Mensajes de información sobre el envío: aquí puedes ir explicándole en qué parte del proceso se encuentra el pedido.
• Mensaje sobre el funcionamiento del producto: para que aprenda a utilizarlo.
• Mensajes sobre novedades de tu tienda: mantén al tanto a tu cliente de lo que sucede en tu negocio.
• Mensajes con ofertas y promociones: este email es perfecto para que se sienta especial, si sabes comunicar correctamente el motivo de la promoción.
• Mensajes de felicitación: por su cumpleaños, por Navidad, por el aniversario desde que se registró en tu tienda online, etc.

2. Información de tu cliente

Tan importante es que tu cliente sepa cosas sobre ti, como qué tu aprendas a conocerlo mejor. De esa forma,podrás lanzarle ofertas personalizadas y productos específicos para sus necesidades.

Lo ideal sería contar con un CRM en el que puedas ir nutriendo de información cada ficha de cliente.

Las encuestas periódicas sobre determinados aspectos de tu negocio son también información muy valiosa.

Pero debes recabar datos de un modo en el que los clientes comprendan que esas preguntas no las haces por puro cotilleo, sino para adaptar tu organización a sus necesidades específicas.

阿宝r último, debes ser capaz de recopilar esa información, de segmentarla adecuada e interpretarla a la luz de procesos operativos. De otro modo, todas esas encuestas y mensajes no servirán para mejorar las relaciones con tus clientes, sino que se convertirán en una molestia para ellos.

3. Innovación para mejorar la relación entre empresa y cliente

Ahora que ya tienes toda la información de tus clientes, llega el momento de implementar nuevas ideas y procedimientos pensados para mejorar la relación con tus clientes.

阿宝r eso, la innovación es tan importante, ya quesolo desarrollando nuevos productos, mejorando los procesos y dando mejor servicio que antes se pueden establecer relaciones duraderas entre tu empresa y los clientes.

Además, al estudiar las diferentes formas de innovar en tu tienda online, este proceso de reflexión permanente también te servirá para detectar posibles fallos o lagunas que se te pueden haber pasado por alto y que requieren de tu atención.

Y no solo eso, ya que si aprovechas para hacer unanálisis FODA, serás capaz de anticiparte ante los posibles problemas que pueden aparecer en un futuro.

4. Ejecución

Para que tus ideas sobre el negocio avancen, tienes que ser capaz de ejecutar todas estas estrategias que estás diseñando.

La relación con los clientes en una empresa puede ser complicada si no te fijas unos planes de acción claros, basados en la mejora continua.

En esta fase, es conveniente que seas capaz de satisfacer las expectativas de los clientes.

Para ello, debes ser muy riguroso con todas las acciones que te impongas, para cumplirlas siempre y sin excepción.

Ya verás cómo las relaciones con los clientes se estrechan mucho más.

Consejos para que tus relaciones con los clientes lleguen al siguiente nivel

Si lo que quieres es que tus clientes se sientan más vinculados contigo, aquí te proporcionamos unos cuantos consejos accionables para que tus relaciones con los clientes se vuelvan estelares:

• Usa «nosotros» en lugar de «yo»: cuando te dirijas洛客户机,emplea真爱永远el «nosotros». De ese modo, el cliente también se siente parte del equipo, lo cual le hace ser más comprensivo cuando se produce un fallo. Lo que quieres es que tu cliente se sienta unido a tu empresa, como si fuese parte de la misma. Ya verás que con este pequeño truco de programación neurolingüística se obtienen buenos resultados.
• Utiliza el nombre de tu cliente: tanto si hablas por teléfono con tus clientes, como si solo te comunicas con ellos por escrito (a través de email o por WhatsApp), llámale por su nombre. Eso hace que la comunicación sea menos robótica, incluso aunque parte del proceso se efectúe con automatizaciones y chatbots.
• No le des expectativas que no puedes cumplir: si quieres mejorar tus relaciones con los clientes, nunca les hagas ver que el producto hace más cosas que las que realmente hace, o que es mejor de lo que es. Ni tampoco le prometas unosservicios post ventaque no serás capaz de prestar.
• Responde siempre a todos los mensajes de tu cliente: cuando un cliente se comunica contigo, lo hace porque quiere resolver un problema o una duda. Por lo tanto, es imprescindible que siempre les respondas. Incluso aunque no estés en disposición de ofrecerle información adicional en ese mismo instante.

Mejorar las relaciones con los clientes es fácil, si sabes cómo

Como has leído en este artículo, no es tan complicado mejorar la relación con los clientes. Tan solo tienes que aplicar estos tips que te hemos ofrecido aquí.

De cualquier manera, si tienes dudas que quieras consultarnos, estamos encantados de responderte a todas tus preguntas en la sección de comentarios, inmediatamente debajo de las preguntas frecuentes.

Acerca del autor

Autor: Ricardo Botin, copywriter freelance especializado en SEO Copywriting y redactor en el blog de Shopify.