帕拉联合国negocio海德尔博海,uno de losdesafíos más importantes es entender cómo interactúa el cliente con su marca.
La experiencia de compra ha tomado un protagonismo muy especial en esta era digital. Conocer el Customer Journey de dicho cliente puede marcar la diferencia.
➡️ La competencia en casi todos los sectores es tal que se hace casi obligatorio saber por qué un cliente prefiere o rechaza tu producto ⬅️
Será justo este Customer Journey el que te dará las pistas para conocer qué espera de tu negocio, ¿vemos de qué se trata?
Pasos para entender el Customer Journey
- ¿Qué es el customer journey? Definición y para qué sirve
- ¿Por qué es tan importante tener claro cuál es tu customer journey?
- Las fases del customer journey
- ¿Cómo crear un customer journey map para el potencial cliente de tu ecommerce?
- ¿Cómo mejorar tu Customer Journey una vez creado?
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¿Qué es el customer journey? Definición y para qué sirve
Si lo traducimos al español, el customer journey es el “viaje del consumidor” o proceso de compra.
Aquí entran en juego todo tipo de factores: motivaciones por las que busca satisfacer una necesidad, investigando y considerando las alternativas que hay a medio camino, etc.
Pero esla parte previa a la compra,en la que hay que prestar más atención porque va a darte las claves de por dónde entran tus clientes.
¿Por qué es tan importante tener claro cuál es tu customer journey?
Cuando leas estos puntos, te harás una idea del ‘peso’ que tiene este término dentro de tu estrategia de marketing.
✅ Permite entender cómo es la experiencia de compra
Comprender cada uno de los detalles que forman parte del proceso de compra del cliente esvital.
Conviene pararse a estudiarlos y analizarlos con calma para detectar posibles comportamiento o estrategias que estuviéramos tratando de manera errónea.
✅ Muestra cómo tu cliente evalúa los touch points
Los llamados “puntos de contacto” son los canales a través de los cualestu cliente estainteractuando con la marca.
Este punto te permiteentender dónde la experiencia es satisfactoriay dóndehay quemejorar y dedicar más recursos.
✅ Generas empatía con tu cliente
Si entiendes las etapas del proceso e implementas las mejoras necesarias para adaptarte a ellos, generas la empatía para establecer una óptima relación.
✅ Permite priorizar tareas
En cuarto y último lugar, conocer a tu customer journey te ayuda a priorizar tareas.
Muy útil si tienes un equipo de trabajo,para que tengaclaros los procesos más importantes y urgentes.
Foto de fauxels en Pexels
Una vez que conocemos los beneficios, es conveniente desglosar por partes este proceso.
Vamos con sus fases
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Las fases del customer journey
Se las puede dividir en previa y post venta:
✅ Fase previa a la compra
Tiene las subpartes: descubrimiento, aprendizaje, ejecución y adquisición.
1. Descubrimiento:
2. Aprendizaje:
3. La elección:
4. Y la adquisición:
✅ Fase posterior a la compra
Luego vienen:
5. Laimplementación
En este momento es cuando se deciden de qué forma se van a implementar los cambios necesarios para evitar la fricción con el proceso de compra.
6. Prueba
Se prueba con esos cambios de implementación para medir los resultados.
7.Mantenimiento
Este proceso del viaje del cliente es algo que está vivo por lo que hay que mantener los cambio y medirlos a lo largo del tiempo.
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¿Cómo crear un customer journey map para el potencial cliente de tu ecommerce?
A la hora de crear el mapa de experiencia del cliente, debes reflexionar acerca de un dato interesante:
Hasta hace poco, el customer journey coincidía con el proceso de venta. En la época digital es diferente.
→Se calcula queel 70% del recorrido del customer journeyya se ha completado incluso antes de que el consumidor se ponga en contacto con cualquier vendedor o agente comercial.
La cuestión principal es cómo crear un customer journey que garantice que al final del viaje, el producto elegido será el de mi ecommerce, ¿verdad?
O que, al menos, minimice al máximo las dudas sobre la elección.
Estos son los elementos que te van a ayudar a crear un customer journey que funcione:
- Alcance o Scope.¿Cuál es el objetivo de este journey map? Definimos el producto o servicio que queremos analizar
- Persona.Especificara quién va dirigido este journey map (en este caso al cliente) y recopilamos toda la información posible para entender motivaciones y causales.
- Etapas.¿Cuáles son las fases principales de la experiencia?
- Pasos o actividades.¿Qué hace la persona durante cada etapa?
- Carril de emociones. ¿Cómo se siente el cliente en cada etapa? Aquí vemos su nivel de satisfacción y cómo reacciona a los touch points
- Canales. ¿A través de qué canal se realizó el contacto? ¿Cuáles son los touch points?
¿Sientes que tu estrategia de marketing está incompleta?
¿Cómo mejorar tu Customer Journey una vez creado?
Es vital recopilar de forma continua información para entender qué tan resultativo es el mapa que acabamos de crear.
Aquí es donde entran en juego:
- El seguimiento del cliente
- Análisis de la información recopilada
Foto de Negocios creado por peoplecreations
La pregunta aquí es cómo hacer un análisis certero y recopilar datos de la manera más completa posible.
En el área digital, hacer un seguimiento del cliente es mucho más fácil que si hablásemos sólo de un negocio con tienda física.
Aún así, siempre hay espacio para el error y muchas veces nos topamos con zonas o etapas que no están del todo cubiertas.
En ese caso nuestra pregunta es:
还有什麽hago en卡索de错误o insatisfaccion de micliente?
Es complicado entender de forma concreta qué es lo que no le terminó de gustar o cómo mejorar esa etapa en particular.
En estas situaciones necesitamos un CRM (o “Customer Relationship Management”), que es un sistema que te permite:
- Automatizar procesos de tu tienda online
- Gestionar a tus clientes y segmentarlos
- Ofrecer unservicio al cliente personalizado, a través de un módulo de chats
- Recopilar información de todas las interacciones que ha tenido con tu marca
En este último punto incluye: el historial de compras, la comunicación entre el cliente y tu tienda, entre otras.
Hay sistemas CRM que recopilan datos como qué productos ha mirado el cliente, a qué páginas ha entrado, cuánto tiempo ha permanecido en ellas y a través de qué canal ha llegado a tu tienda.
También te muestran en un apartado de analítica un resumen con la información de todas tus operaciones y clientes.
¿Cómo es posible?
En el caso de retailCRM, la integración con Google Analytics te permite tener una visión completa de la actividad del cliente en la página.
- Esto te da una idea clara del momento en el que decidió hacer una compra o desistir del producto.
- El historial de comunicaciones y el módulo de chats te ayudan a entender qué es lo que busca el cliente.
- Si tu cliente está buscando ayuda, puedes comunicarte con él y así dejar la información relevante en su perfil.
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Traza tu propio customer journey y conocerás mejor a tu cliente
La posibilidad de tener una herramienta que acumule y sistematice toda esta información como un CRM es vital para el éxito de tu customer map.
De lo contrario, sería complicadocomprender en profundidad las causas, motivaciones y satisfacción del clienteen cada etapa, además de trabajar en problemas en caso de que surjan.
Ahora que tienes toda la información que necesitas para crear un customer journey, ¿qué esperas para ponerlo en práctica y aumentar tus ventas?
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¡FAQ's! Revisemos juntos algunas cuestiones importantes relativas al customer journey
¿Qué es un customer journey?
¿Por qué debo trazar un customer journey para mi negocio?
¿Cuáles son las etapas de un customer journey?
¿Qué elementos te ayudan a crear un customer journey?
Acerca del autor
Autor:
Rost Torchinskiy es responsable de Marketing Digital en retailCRM para España y LATAM.