Les acheteurs en ligne adorent aller sur Facebook pour contacter les e-commerçants au sujet de leur commande, ou même, pour se plaindre d’une mauvaise expérience.
Toutefois, voir une plainte apparaître sur sa page Facebook, aux yeux de tous, peut être un peu effrayant pour un propriétaire d’une e-boutique. La bonne nouvelle, c’est que cela présente aussi un énorme avantage : répondre et résoudre le problème efficacement et rapidement, peut vous apporter de loyaux clients. Vous prouverez alors, que vous pouvez traiter les problèmes qui se présentent.
Voici 4 exemples d’excellents services clients sur Facebook. Adoptez ces stratégies intelligentes, pour votre propre service client sur les médias sociaux et, vous transformerez les mécontents en ambassadeurs de votre marque.
1. La Vitesse est la Clé
Les acheteurs communiquent sur Facebook parce qu’ils attendent un service rapide. Ils exposent leur problèmes, questions ou préoccupations sur Facebook parce que c’est simple, mais égalementdans l’idée de faire jouer la pression sociale pour que le marchant réponde.
Prenons l’exemple deGolden rivet, une e-boutique d’art et de t-shirt à l’effigie de pin-up militaires. Ils ont récemment reçu une question concernant une commande surleur page Facebook.
Regardez le timing : le client a posé sa première question à 12:50 pm.
« Salut, j’ai commandé un t-shirt il y a quelques semaines quand les 7 gars étaient retenus. Savez-vous quand il arrivera ? Je sais que vous avez changé le design quand ils n’ont été plus que 5 et étaient plutôt occupés. »
Un représentant de Golden Rivet a répondu en huit minutes, en publiant un message à 12:58 pm. Un e-mail et quelques messages plus tard, le problème était complètement résolu à 1:10 pm.Voilà comment tirer le meilleur du service client sur les médias sociaux. Répondez rapidement à vos clients sur les médias sociaux.
2. Soyez Attentif et Répondez à Leurs Préoccupations
Le concept le plus élémentaire d’un bon service client est sans doute l’écoute. De nombreux clients veulent tout simplement savoir qu’ils sont écoutés. Alors lorsqu’un client publie sur votre mur Facebook, prenez le temps de comprendre ce qui a été écrit.
Le détaillant de produits pour fermes et ranch,D&B Supply, a eu sur sa page Facebook le message d’une cliente soucieuse au sujet d’un rappel de produits.
Le représentant de D&B Supply s’est immédiatement penché sur ce problème et a pu fournir une réponse pertinente à la demande de Mary en moins de 20 minutes. D&B n’a pas cherché à en faire trop dans sa réponse, l’entreprise a simplement trouvé une réponse complète, et a répondu rapidement dans un style direct.
Montrez à vos clients que vous vous sentez concerné, en étant attentif, et en répondant directement à leurs préoccupations.
3. Acceptez Votre Part de Responsabilité
Un service client sur Facebook, comme tout bon service client, est là pour répondre à des besoins. S’il y a eu un problème, il est important que le commerçant en assume la responsabilité. Dire tout simplement « désolé » est souvent suffisant.
Récemment, un client s’est plaint sur la page Facebook de Pottery Barn au sujet du système d’e-mails automatiques de l’enseigne.
Apparemment, ce client avait d’abord envoyé un e-mail à Pottery Barn, puis s’est outré de recevoir une réponse qui n’était pas personnalisée. Sur Facebook, Pottery Barn a répondu rapidement,s’est excusé, et s’est efforcé de trouver une solution.
4. Soyez Généreux
L’un des objectifs d’un service client sur Facebook, est de prouver qu’il est facile de travailler avec votre e-boutique et qu’elle fera tout ce qu’elle peut pour aider à répondre aux questions, résoudre les préoccupations et problèmes. Pour atteindre cet objectif il vous faut résoudre les problèmes de façon généreuse.
Cela peut passer par une expédition de catégorie supérieure si l’envoi est en retard, l’offre d’un bon de réduction ou d’une carte cadeau en compensation, ou encore de proposer des alternatives en cas d’articles en rupture de stock ou en attente de réapprovisionnement. Le secret est de faire quelque chose qui améliore l’expérience du client.
Regardez cet exemple de Zappos.
Zappos用过的好,知道他们把儿子服务客户端, offre souvent des bons de 50$ de réduction pour réparer généreusement leurs erreurs.
Si vous vous plantez, assumez votre erreur et soyez généreux tout en résolvant le problème.
Conclusion
Si l’un de vos clients se plaint sur votre page Facebook, agissez rapidement, assurez-vous de bien comprendre son problème, acceptez votre part de responsabilité lorsque le problème vient de vous et soyez généreux au moment de résoudre le problème.
Consultez également ces astuces pourutiliser Twitter, comme plateforme de service client.