Par Susan Ward
Très bien. Vous avez les produits. Vous avez un site e-commerce avec un processus de paiement bien rôdé. Par contre vous n’avez pas le taux de conversion que vous espériez, et l’abandon au moment de l'achat constitue un problème récurrent. Il se peut que vos visiteurs ne vous font tout simplement pas confiance.
Alors que les frais de transport et de manutention ont longtemps été la raisonnuméro un de l’abandon lord de l'achat en ligne, la peur arrive maintenant, en tête de liste.
Le nombre croissant d’escroqueries par hameçonnage, les logiciels malveillants (maliciels, ou malware en anglais), et tout simplement les services clients de mauvaises qualités rendent les clients plus suspicieux, ce qui signifie que les indicateurs de confiance de votre site sont plus importants que jamais. Voici cinq choses à expérimenter pour apaiser les craintes de vos clients et afin de les encourager à terminer leurs commandes et d’acheter vos produits en ligne.
1. Personnalisez
Les gens ne font pas confiance à des pages ou des sites internet : ils donnent leur confiance à des personnes. C’est pourquoi il est crucial que votre site présente un visage humain. D’une façon ou d’une autre, il faut présenter à vos potentiels clients, des visages et des noms. Utilisez une page «à propos de nous», pour présenter non seulement des informations sur votre entreprise, mais également un message du fondateur ou du président de votre entreprise (avec, bien sûr, sa photo pour illustrer), ou une section « Qui sommes-nous ? » (avec les noms et photos des membres de l’équipe), ou les deux.
Si possible, apportez un ton personnel aux informations que vous donnez sur les autres catégories de votre site et, à vos actions marketing. La librairie en ligne Chapters Indigo propose une section « Les coups de cœur d’Heather », avec une sélection de titres « choisis et préférés » par Heather Reisman, le chef de l’entreprise. Vous pouvez faire quelque chose de similaire sur votre site, ou bien avoir une personne précise qui présente l’offre du jour ou l’affaire de la semaine. Ces éléments peuvent, bien sûr, être mentionnés sur vos e-mails publicitaires, newsletter,…
2. Ayez l’air Professionnel
Montrez que vous êtes une “vraie” entreprise, avec tous les éléments qu’une entreprise classique peut avoir, tels qu’une façon rapide de vous contacter (une page de contact développée, et non un simple formulaire par e-mail), une section service client présentant votre politique de retours, ainsi qu'une Foire Aux Questions. Lapage service client de Future Shopest un excellent exemple de ce que devrait être la section service client d’un site de e-commerce. Je ne dis pas que la votre devrait être aussi détaillée, mais il est nécessaire que la navigation soit simple et qu’elle présente tous les éléments dont vos clients pourraient avoir besoin. Gardez à l’esprit que plus votre Foire Aux Questions est complète, plus les clients seront confiants et susceptibles d’acheter vos produits en ligne.
3. Montrez que d’Autres Vous font Confiance
«什么d 'autres disent de vous et de votre produit, service ou entreprise est au moins 1000 fois plus convaincant que ce que vous en dites, même si vous êtes 2000 fois plus éloquent. » déclare le spécialiste du marketingDan Kennedyde GKIC (Glazer-Kennedy Insider's Circle). Il faut donc vous assurer de mettre des témoignages de clients sur votre site de e-commerce. Les témoignages écrits sont très bien, mais à l’heure deYouTube, les témoignages vidéo sont encore plus puissants. Brian Tracy vous explique icicomment créer des témoignages vidéo.
Une autre façon de « prouver » que d’autres personnes croient en votre entreprise, est de présenter les articles de presse élogieux sur vos produits dans une rubrique « La presse en parle » sur votre site. Si votre entreprise a eu la chance d’être mentionnée dans des médias connus, instaurez une confiance immédiate auprès des visiteurs de votre site en montrant les logos de ces médias sur votre page d’accueil, comme le fait Shopify. Vous remarquerez que la page d’accueil de Shopify met également en avant des témoignages de clients, une autre bonne idée à copier.
4. Prouvez que Votre Site est Sûr
Les e-clients d会好是非常通知,哈bitués à rechercher le “s” supplémentaire dans les barres d’adresse de leur navigateur (https plutôt que http) et les symboles de cadenas qui attestent qu’un site est sûr, une absolue nécessité pour un site de e-commerce.
Les sites sécurisent leurs serveurs en utilisant des couches de sockets sécurisées (SSL), un protocole sécurisé qui crypte les données entre un serveur web et un navigateur. Pour ce faire, le serveur web a besoin d’un Certificat SSL. N’importe quelle solution de e-commerce digne de ce nom vous fournira le(s) certificat(s) SSL nécessaire(s) pour offrir à vos clients, un système de caisse sûr lorsqu’ils paieront en ligne.
En ce qui vous concerne, si, contrairement à Shopify, votre solution de e-commerce ne présente pas automatiquement un message aux clients sur le point de payer leur disant qu’ils sont sur un serveur sécurisé, assurez-vous que vos clients le sachent avec le symbole de votre certificat SSL ou un autre message.
5. Diminuez les Risques pour Vos Clients
Regardez votre site de e-commerce du point de vue d’un potentiel client. Quel est le plus gros risque ? Que le client n’aime pas votre produit, mais qu’il doive le garder sans pouvoir récupérer son argent. Alors augmentez la crédibilité de votre site (et augmentez d’autant la probabilité que les visiteurs achètent sur votre site) en traitant directement ce problème, en annonçant clairement votre politique de frais de port et de retours. Par exemple, la page Frais de port et Retours du siteDarling Starling Giftsinforme les clients que les envois nationaux sont gratuits pour des commandes d’un montant supérieur à 50$ et que les articles peuvent être retournés ou échangés sous 30 jours après la commande. Il donne plus de détails sur la procédure à suivre. Darling Starling répond également très bien à une crainte potentielle des clients, qui est de payer d’importants frais de port, s’ils commandent quoi que ce soit. Les détails des frais de port indiquent que pour toute commande inférieure ou égale à 49,99$, il y a un tarif unique de 7$ pour la livraison.
Et les livraisons prioritaires à 7$, tout comme les modalités des livraisons gratuites sont mises en avant sur la page d’accueil de Darling Starling, assurant ainsi aux clients, dès leurs arrivées sur le site, une expérience d’achat peu risquée.
La morale de l’histoire
Lorsque les clients arrivent sur un site pour la première fois, ils font exactement la même chose que lorsqu’ils entrent dans une boutique qu’ils ne connaissent pas : ils en font le tour, évaluent l’endroit et décident s’ils font ou non suffisamment confiance au marchand pour lui acheter quelque chose. Si vous voulez qu’ils achètent quelque chose sur votre site web, vous devez tout faire pour que vos visiteurs trouvent votre site, digne de confiance.
Par Susan Ward, auteur surSmall Business: Canada