Et si pour commencer vous vous glissiez un instant dans la peau d’un consommateur ? Un produit vous plait, il correspond parfaitement à vos attentes en termes de qualité et de prix, et vous avez a priori confiance en son vendeur. Vous mettez le produit dans votre panier et vous vous apprêtez à payer. Et là, c’est la douche froide : le prix total une fois les frais de port ajoutés ne ressemble plus vraiment au prix initial, celui-là même qui vous avait convaincu de passer à l’achat. Vous êtes déçu, vous avez peut-être même l’impression de vous faire avoir et vous remettez sérieusement en question votre achat.
En tant que marchand vous n’avez bien évidemment pas envie de mettre vos clients dans cette situation, de risquer de perdre des ventes et de vous retrouver avec untaux de paniers abandonnésélevé. Alors quelles sont les stratégies de frais de port à mettre en place pour rendre l’expérience client agréable ? Découvrez tous nos conseils.
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Frais de port et d’expédition : l’importance d’une stratégie solide
联合国玛珊德,倒让一个女佣的那个livraison et d’expédition — c’est-à-dire une stratégie qui permettra à la fois de ne pas réduire les marges, mais aussi de satisfaire le client — est une phase extrêmement importante du développement d’une entreprise et qui doit être mise au point bien avant de commencer à vendre des produits.
Car une stratégie de frais de port, quelle qu’elle soit, aura un impact sur votre chiffre d’affaires, certes, mais pas seulement. La concurrence étant de plus en plus rude, les consommateurs n’ont que l’embarras du choix et sont par conséquent de plus en plus exigeants quand il s’agit de la rapidité, de la qualité et des prix de livraison. La stratégie que vous choisirez de mettre en place aura aussi un impact sur l’image de votre boutique en ligne etla confiance que les consommateurs ont en votre marque.
Ce n’est ainsi pas une surprise de découvrir que pour 2022, 43% des marques ont fait le choix de revoir leur stratégie d’expédition afin de pouvoir satisfaire leurs clients (Source : Shopify eCommerce Market Credibility Study, 2021).
Afin de vous aider à trouver la stratégie qui vous convient le mieux, voici trois options à envisager pour vos frais de port.
Option 1 : envisagez d’offrir des frais de port gratuits
Pour le consommateur, les frais de port sont le plus souvent considérés comme des frais en plus voire des frais en trop. Choisir de proposer des frais de port gratuits a donc de fortes chances d’attirer l’attention des clients. Et bien que, selon les marges que vous pratiquez, le fait d’offrir la livraison puisse effectivement diminuer vos profits, l’impact marketing dont vous bénéficiez en affichant « livraison gratuite » ou « frais de port gratuits » sur votre site web peut être un excellent moyen de prendre une longueur d’avance sur vos concurrents qui n’offrent pas de livraison gratuite. Si vous pouvez vous le permettre, l’idéal est de proposer des frais de port gratuits par défaut, sans aucune condition. Mais si cette solution est définitivement trop coûteuse pour votre entreprise, vous pouvez alors vous tourner vers d’autres options :
L’expédition gratuite au-delà d’une certaine valeur
C’est probablement l’une des options les plus utilisées par les marchands : proposer la gratuité des frais de port à partir d’un certain montant de commande. C’est à la fois un bon moyen de récompenser les clients, mais aussi de les inciter àrevoir leur panier à la hausse. La marque de linge de maison Bonsoirs propose par exemple la livraison gratuite à partir de 100€.
L’expédition gratuite au-delà d'un certain poids
Ce type d’expédition est plus rare, car elle concerne le plus souvent les marchands dont les produits sont particulièrement volumineux (et souvent chers).
L’expédition gratuite pour des produits spécifiques
Vous avezdu stockdont vous souhaitez vous débarrasser ? Alors, pourquoi ne pas encourager vos clients à se diriger vers des produits issus de ce stock en leur proposant la livraison gratuite ?
L’expédition gratuite pour des clients spécifiques
Économiser les frais de port pour un consommateur est une aubaine alors pourquoi ne pas vous servir de ce cadeau pour récompenser vos clients les plus fidèles ou ceux qui sont restés inactifs depuis plusieurs mois ?
Le fait de déterminer si vous allez offrir des frais de port gratuits ou bien exiger un seuil minimum dépendra le plus souvent de vos marges, et de la niche dans laquelle vous opérez.
Si vous proposez des articles vraiment uniques, de luxe ou faits main, le fait d’ajouter un pourcentage supplémentaire pour la manutention et la livraison ne posera sûrement pas de problèmes. Cependant, si vous êtes dans un marché vraiment concurrentiel où l‘envoi gratuit et les bas prix sont la norme, comme les coques de protection de smartphones, le fait de majorer les prix de vos produits de façon à pouvoir couvrir les coûts d’expédition pourrait ne pas être la meilleure des idées. C’est ici que vous devez soit considérer une option totalement différente, soit décider « d'absorber » les coûts d’expédition pour la plupart de vos produits.
Il existe bien sûr des exceptions.
C’est notamment le cas des objets de grande taille ou particulièrement lourds, comme les instruments de musique ou les meubles, peuvent causer quelques problèmes pour votre promotion de « Livraison Gratuite ». Le fait de bien vous renseigner et de connaître vos nombres sur des points comme le coût d’envoi de chacun de vos produits, la façon dont vos concurrents gèrent la livraison, et la marge de bénéfice que vous pouvez allouer à la livraison peut vous aider à prendre la bonne décision.
Option 2 : choisissez d’appliquer des frais de port fixes
Une autre option qui s’offre à vous est celle de ne proposer que des frais de port fixes ou des tarifs forfaitaires par tranches de poids ou par montant de panier. Bien sûr, cette deuxième option va vous imposer de déterminer vous-même le coût moyen d’expédition d’un colis ce qui va nécessiter un certain temps de recherche et de préparation.
Vous devrez vous assurer de fixer un prix qui vous permet de ne pas perdre d’argent et de ne pas léser vos futurs clients, trouver cet équilibre prend du temps, mais une fois que vous y serez parvenu vous gagnerez en sérénité.
Vous remarquerez peut-être dans les premiers temps que le prix que vous avez établi est un peu au-dessus ou au-dessous de vos frais d’expédition réels, c’est tout à fait normal et ce n’est pas grave, il vous suffira simplement de le réajuster.
La marque de tatouages sur textile Textile Tattoo propose par exemple des frais de port fixes de 1,90€ et ce quelle que soit la commande.
Option 3 : affichez les frais d’expédition en temps réel
Proposer l’affichage des frais d’expédition en temps réel est un excellent moyen de gagner la confiance de vos clients. Les frais sont calculés en fonction du poids et de la taille du colis, mais aussi du lieu de livraison. Ainsi, en plus de leur éviter une mauvaise surprise au moment de payer vous leur apportez la preuve de votre bonne foi : vous ne gonflez pas le prix des frais d’expédition à leurs dépens, ils peuvent avoir la certitude qu’ils payent le prix juste.
Bien sûr, si la garantie de votre transparence sur les frais de port est un véritable atout, il n’en reste pas moins que vos clients peuvent trouver ces prix trop élevés, surtout si la livraison est effectuée vers un autre pays et que vos produits sont volumineux. Vous allez donc devoir choisir avec soin le ou les transporteurs avec qui vous souhaitez travailler et négocier les meilleurs prix au risque de perdre vos clients au profit d‘unconcurrentproposant des frais de livraison plus avantageux.
D’un point de vue technique, sachez que si vous êtes marchand Shopify, il vous est bien évidemment possible d’intégrer un calculateur de frais de port en temps réel sur votre boutique.
Pour ce faire, deux options s’offrent à vous :
- Utiliser une application d'agrégateur commeBoxtalouSendcloud,
- Passer directement par votre transporteur.
Sachez cependant,dans les deux cas vous allez devoir débloquer l'accès en passant par l’assistance Shopify.
Votre stratégie de frais de port aura un impact très important sur la santé et l’image de votre entreprise, ne prenez donc pas de décision à la légère et prenez le temps de choisir parmi ces trois options celle qui vous conviendra le mieux !
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FAQ sur les frais de port
Comment choisir une solution d’expédition ?
Quelles options d’envoi proposer à ses clients ?
- Les frais de port gratuits : vos clients ne payent aucun frais de port c’est donc à vous d’absorber cette dépense si vos marges vous le permettent.
- Les frais de port fixes : cette option est particulièrement intéressante et pour vous et pour les clients. Notez cependant que trouver le prix d’expédition moyen idéal pour votre entreprise prendra probablement du temps.
- Les frais d’expédition en temps réel : les frais sont calculés en fonction du poids et de la taille du colis mais aussi du lieu de livraison.
Comment calculer la livraison gratuite ?
Publié par Maud Leuenberger.Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify.
Rédaction par : Mehdi Chakir.
Mise à jour par : Caroline Lanau-Imbert.