Pour les entreprises e-commerce, l'expédition de colis représente un point de contact et une connexion directe avec le client. Cette étape cruciale s’avère être l’une des opportunités marketing les plus sous-exploitées.
Quand avez-vous pensé à l'emballage et à l'expérience de déballage (ou « unboxing ») pour la dernière fois ? Pour un grand nombre de marchands en ligne, la réponse est« jamais ». L'emballage dans l'e-commerce est apparu comme une nécessité pour protéger le produit acheté par le client. À mesure que le monde du e-commerce évolue et que les habitudes d'achat des consommateurs changent, offrir une expérience d'achat complète va au-delà du produit et dépasse l'expérience dans son ensemble.
Dans cet article, vous découvrirez l'importance de l'expérience d'unboxing. Vous y trouverez toutes les astuces et ressources nécessaires pour faire vivre une expérience de déballage inoubliable à vos clients.
Qu’est-ce qu’une expérience de déballage unique ?
Dans un premier temps, il convient de choisir une sélection d'emballages et de matériaux d'emballage de qualité ainsi qu’une jolie présentation de produit. En plus de faire la différence et d'ajouter de la valeur à votre marque, vous offrez une expérience mémorable pour le client qui s'en souviendra et la partagera.
Les entrepreneurs e-commerce, contrairement aux détaillants en point de vente, ont naturellement moins de contact direct avec les clients et donc moins de chance de les impressionner. Il est important d’utiliser tous les points de contact possibles pour vous démarquer des concurrents tout en offrant une expérience d’unboxing dont vos clients se souviendront.
TrunkClub(ou « Le Club des Malles » en français) est une entreprise qui a pris très au sérieux la question du déballage. Au lieu de choisir un carton d’envoi traditionnel, la marque a opté pour une jolie boîte imprimée en forme de malle avec une poignée en effet cuir, pour un rappel du nom de la marque.
Au moment de la livraison, le client reçoit une malle de TrunkClub ; rien de bien étonnant. Sauf que le client ne sait pas encore qu'il s’apprête à vivre une expérience étonnante.
Dans la malle, la présentation est ultrasoignée ; les articles sont parfaitement empilés pour impressionner le client et contribuer à l’effet de surprise au moment de la réception du colis.
Pour une expérience encore plus personnalisée, chacune des commandes contient une note sur la sélection des produits écrite par le styliste lui-même. Tous ces détails invitent le client dans l’univers de la marque.
La marque a misé sur l’expérience de déballage dans le but d'enthousiasmer le client et l’inviter dans son univers de marque. Découvrez maintenant pourquoi il est si important pour TrunkClub de créer une expérience d’unboxing unique pour sa clientèle.
Pourquoi l’expérience de déballage est-elle si importante pour votre marque ?
L’étape la plus critique pour créer une marque pérenne est de faire revenir le client. Le sujet a été traité fréquemment sur le blog de Shopify et un peu partout sur la toile. Il semble presque moins coûteux de faire revenir des clients que d’en acquérir de nouveaux.
Une étude menée parDotcom Distributionmontre que52% des consommateurs sont plus enclins à répéter leurs achats quand un service de livraison d’exception est offert par la marque.
Dans cette même étude, Dotcom a trouvé queprès de 4 consommateurs sur 10 seraient prêts à partager une photo de leur expérience de livraison sur les réseaux sociaux à condition que l’emballage soit unique en son genre.
Selon Maria Haggerty, PDG de Dotcom Distribution : « L’expérience ne se résume pas à une simple commande en ligne, le client partage son expérience de livraison et de déballage sur les réseaux sociaux. Les avis des clients sur Internet et les médias sociaux renforcent la fidélisation des clients et boostent la notoriété de la marque. »
De manière générale, les clients partagent les expériences d’unboxing qui les ont touchés ou surpris. Reprenons notre exemple, si vous recherchez le terme«TrunkClub Unboxing » sur Google, vous trouverez des milliers d’articles de blogs, des images et des vidéos. Les commentaires laissés par les clients ont apporté non seulement de la visibilité à la marque TrunkClub mais aussi de précieux backlinks, indispensables pour leur stratégie SEO.
Découvrez une vidéo d’unboxing de TrunkClub qui compte près de 50 000 vues sur YouTube.
Quels sont les éléments à inclure pour une expérience de déballage personnalisée ?
Plusieurs paramètres sont à prendre en compte ; mais, il est inutile de tous les inclure. En lisant chacun des éléments ci-dessous, vous évaluerez ceux qui correspondent au mieux à votre marque et qui permettraient d’offrir à vos clients une expérience de déballage unique. Investir stratégiquement dans certaines des options ci-dessous pourrait être bénéfique au long terme en vous aidant à fidéliser vos clients.
Analysons les éléments de l'emballage sur lesquels vous pourriez miser :
- Les cartons d’emballage et boîtes d’expédition: Le type d'emballage est un élément essentiel. Les emballages en carton ondulé traditionnels représentent l’option de livraison la plus plébiscitée pour des raisons de robustesse et de bas coût. Pourtant, l'option des boites d'expédition représente l’opportunité — souvent sous exploitée pour son coût parfois élevé — de pouvoir créer un effet de surprise auprès de vos clients.
- Le papier d’emballage: Emballer délicatement vos produits ajoute une dose de de surprise. Le client a l’impression de déballer un cadeau (surtout si le papier est joli) ce qui accroît son enthousiasme.
- Les matériaux de protection: Pour protéger vos produits, le papier bulle, les particules de calage en polystyrène et les coussins d’air sont fréquemment utilisés. Bien que le papier bulle soit un passe-temps mondialement connu, il n’est pas très esthétique et n’apporte aucune valeur ajoutée à votre marque. Pensez aussi aux matériaux de protection colorés et auxparticules de calage biodégradables.
- Les autocollants: C’est l’élément facile qui s’utilise de différentes manières. Si vous présentez vos produits avec du papier d’emballage, un autocollant avec le logo de votre marque peut ajouter la touche finale à votre paquet cadeau. Les autocollants sont un moyen simple de personnaliser vos emballages et ils sont souvent peu coûteux.
- Les codes promotionnels et cartes de visite: Une carte de visite n’a pas nécessairement pour vocation d’être une carte d’affaires au sens strict du terme. C’est un moyen simple et abordable d'ajouter une promotion à déduire lors d’un prochain achat ; parfait pour fidéliser votre clientèle. Par exemple, vous pouvez glisser une carte de visite dans le colis avec une promotion sur une période définie. Pensez à ajouter d’autres cartes pour la famille et les amis. Le bouche à oreille est une méthode qui fait toujours ses preuves. Cela dit, ne vous sentez pas forcé d’ajouter une promotion. Vous pouvez également ajouter un commentaire ou des instructions sur le produit. Les possibilités et la créativité sont illimitées.
- Les reçus: Rien de plus normal que de voir le reçu à l’intérieur de la commande. Pourtant, améliorer sa présentation peut faire la différence au moment du déballage. Les restaurants de renom savent parfaitement comment jouer sur la discrétion et la présentation au moment d’amener l’addition au client. La fameuse petite enveloppe noire en coin de table fait toujours son effet. Pensez à une manière élégante de présenter le reçu au client.
- Une note personnalisée: Pour une start-up ou une petite entreprise, une simple note manuscrite adressée à votre client peut avoir un impact au long terme. C’est un point à ne pas négliger si vous souhaitez fidéliser votre clientèle. Le marketing de la surprise vise à personnaliser l’expérience de livraison en ajoutant un élément inattendu dans la commande pour une satisfaction du client garantie.
- Le ruban adhésif: Qui a dit que le ruban adhésif était ennuyeux ? La tendance du ruban adhésif a le vent en poupe. Nombreuses sont les marques en ligne offrant des options de couleurs et motifs.
- Le petit cadeau: Pensez aussi au cadeau pour un effet de surprise garanti. L’expérience pour le client et votre image de marque n’en seront que meilleures. Ryan French, le fondateur de GameKlip ajoute une boîte de Smarties dans chaque commande. Si vous cherchez les mots « GameKlip Smarties »sur Google, vous trouverez environ 1 000 résultats correspondant aux commentaires des consommateurs relatant leur expérience avec cette marque.
- Les échantillons: Selon le profil de vos clients, vous pouvez ajouter des échantillons pour augmenter les ventes croisées - c’est aussi un moyen efficace de présenter de nouvelles gammes de produits.
Ryan法国勒fondateur de GameKlip ajoute一个boîte de Smarties dans chaque commande. Si vous cherchez les termes « GameKlip Rockets Candy » sur Google, vous trouverez plus de 7 000 résultats.
Les ressources pour un emballage personnalisé
Si vous recherchez des outils pour créer une superbe expérience d’unboxing, consultez notre petite liste ci-dessous.
Cartons d’emballage et boîtes d’expédition
- Raja
- Uline(Canada)
- PixartPrinting
- Packdiscount
Ruban adhésif
Enveloppes
Autocollants
Cartes de visite et cartes promotionnelles
Les coûts d’un emballage personnalisé
Les coûts associés à un emballage personnalisé peuvent représenter un frein. On parle ici de coûts en termes de temps et d’argent. Vous devrez décider, selon la quantité moyenne de vos commandes et votre marge bénéficiaire, quelles sont les meilleures options pour votre marque et vos clients.
Les boîtes d’emballage représentent le coût le plus important. Faites preuve de créativité et optez pour desboîtes colorées. Aliexpress offre une gamme entière de boîtes colorées. Vous pouvez les personnaliser en ajoutant un autocollant avec votre logo.
Conclusion
Créer une expérience de déballage mémorable contribue à la satisfaction de vos clients. Le partage de cette expérience va offrir un avantage concurrentiel à votre marque en assurant la fidélité de vos clients et en attirant de nouveaux clients.
Andy Dunn, le fondateur de Bonobos a bien résumé l’idée :
« En fin de compte, vous ne créez pas une entreprise e-commerce, vous créez une marque qui a un e-commerce en tant que canal de distribution principal. »
Profitez des prochains jours pour analyser votre emballage. Dressez la liste de vos dépenses actuelles, la quantité moyenne de vos commandes et votre marge bénéficiaire. Vous pourrez mieux repenser votre emballage pour assurer une expérience d’unboxing optimale pour vos clients.
FAQ sur les vidéos d'unboxing
Quelles sont les particularités des vidéos d'unboxing ?
Comment faire une vidéo d'unboxing ?
Pourquoi les vidéos d’unboxing sont-elles populaires sur YouTube ?
Note sur l'auteur
Auteur de l’article Richard Lazazzera.
Traduction et adaptation par Lauryne Cadona.