Que vous cherchiez à augmenter votre chiffre d’affaires, à améliorer votreexpérience clientou encore à fidéliser ces derniers, mettre une stratégie cross-canal peut être une excellente solution.
Mais alors, qu’est-ce qu’une stratégie cross-canal, quelle est la différence avec une stratégie multicanal ou omnicanal et surtout comment la mettre en place ? On vous dit tout dans cet article et, pour vous aider à vous lancer dans les meilleures conditions possibles, nous vous avons concocté trois exemples de stratégies cross-canal de marques fictives.
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Sommaire
Stratégie cross-canal : la définition
Le cross canal est unestratégie marketingqui a pour particularité de prendre en compte différents canaux dont dispose la marque pour répondre à un ou plusieurs de ses objectifs. Avec une stratégie cross-canal, chaque canal est utilisé de façon complémentaire dans le cadre d’une mission globale.
La stratégie cross-canal
Comme nous l’avons mentionné plus tôt dans notre article, la stratégie cross-canal met à profit plusieurs canaux afin d’atteindre un ou plusieurs objectifs. Ici, on cherche à faire interagir certains ou tous les canaux entre eux.
La stratégie multicanal
Lastratégie multicanalest probablement la stratégie que l’on a en général le plus de mal à distinguer de la stratégie cross-canal, pourtant il existe entre ces deux-là une différence de taille. En effet, lorsqu’on parle de stratégie multicanal, on fait référence à une stratégie marketing et commerciale basée sur la diversification des canaux qui sont traités de façon indépendante.
La stratégie omnicanal
La stratégie omnicanal, tout comme la stratégie multicanal, mobilise tous ses canaux comme leviers marketings, la différence entre ces deux stratégies tient dans la façon dont ces canaux sont utilisés. En effet, quand la stratégie multicanal implique de traiter les différents canaux de façon indépendante, la stratégie omnicanal, elle, est pensée de manière à faire fusionner tous les canaux sans qu’il n’existe de frontière entre ces derniers.
Comment mettre en place une stratégie de marketing cross-canal ?
Vous avez dans l’idée de mettre en place une stratégie cross-canal ? Alors, découvrez les étapes clés pour vous lancer sans plus attendre.
Définissez votre cible
Pour bien parler à votre cible, vous devez la connaître sur le bout des doigts, il est donc impératif de bien comprendre et analyser le comportement de vos prospects afin de mettre au point une stratégie efficace. Pour cela, n’hésitez pas àcréer des personascomplets et plus vrais que nature. Prenez donc bien le temps de peaufiner vos buyer personas en définissant leur profil socioprofessionnel, démographique et géographique. Plus vous serez proches de la réalité, plus vous aurez de facilités à identifier les bons canaux et les bonnes actions à mener.
Choisissez les canaux les plus pertinents
Newsletters, réseaux sociaux, live chat, le choix de vos canaux est crucial, c’est ce qui vous garantira de voir vos efforts être récompensés. Les personas que vous avez créés devraient justement vous faciliter cette tâche.
Fixez vos objectifs
Avant de vous lancer, vous devez impérativement avoir fixé vos objectifs globaux ainsi que vos objectifs pour chaque canal que vous avez choisi d’exploiter. Que vous cherchiez à accroître votre chiffre d’affaires, à fidéliser votre clientèle ou à recruter de nouveaux prospects, gardez bien en tête que ces objectifs doivent être précis et réalisables.
Définissez les actions à mettre en place
Une fois vos objectifs bien définis, le moment est venu de passer à la phase la plus concrète de votre stratégie en mettant en place les différentes actions à mener sur chacun des canaux sélectionnés. Pour bien faire les choses et vous assurer que vos actions menées sont bien reliées les unes aux autres, n’oubliez pas de tenir votre rétroplanning bien à jour.
Analysez vos résultats
Une fois votre campagne cross-canal terminée, prenez le temps d’analyser vos résultats canal par canal. Cela vous permettra de réajuster vos prochaines campagnes si cela vous semble nécessaire.
Les enjeux d’une stratégie cross-canal
Mettre en place une stratégie marketing cross-canal peut vous permettre de répondre à plusieurs de vos objectifs. Parmi ces derniers on retrouve :
- Augmenter votre chiffre d’affaires
- Recruter de nouveaux clients
- Fidéliser votre clientèle
- Booster votre notoriété
- Améliorer l’expérience client
- Peaufiner votre image de marque
3 exemples de stratégies cross-canal de marques fictives
Pour vous aider à avoir une vision plus claire de la façon dont vous pouvez mettre en place une campagne cross-canal, nous avons imaginé trois exemples de stratégies de marques fictives.
L’exemple d’une stratégie cross-canal d’une marque fictive de mode (stratégie de digitalisation des points de vente)
Pour cet exemple, nous imaginerons qu’une marque de mode cherche à augmenter son chiffre d’affaires et à fidéliser ses clients.
Il pourrait par exemple être judicieux de réfléchir à une stratégie cross-canal centrée sur l’expérience client. Imaginons que cette dernière possède des boutiques en ligne et physique, dans ce cas, il serait intéressant de venir disposer dans ses magasins physiques des tablettes connectées (ou bornes interactives) permettant à la fois de consulter les détails des fiches produits des vêtements et accessoires présentés en magasin et pourquoi pas de les ajouter à une whishlist en ligne après rapide création d’un compte. Cette technique déjà en partie testée par certaines marques permet à la fois d’offrir aux prospects une certaine transparence sur les produits et la possibilité de passer à l’achat plus tard depuis le confort de leur maison.
L’exemple d’une stratégie cross-canal d’une marque fictive de beauté (stratégie store-to-web)
Imaginons le cas d’une marque de beauté fictive qui se serait fixé pour objectif de fidéliser sa clientèle. Celle-ci disposant de points de vente physiques et en ligne pourrait par exemple proposer un service en magasin de conseil en choix de maquillage ou de soin adapté à la peau des clients. Pour que ces derniers ne ressentent pas la pression de l’achat, ils pourraient alors repartir avec leur diagnostic et la liste des produits correspondant à leur teint et type de peau qu’ils pourraient alors par la suite retrouver sur le site de la marque.
Pour faciliter encore plus l’achat, la marque pourrait proposer d’envoyer le bilan peau au client par email. Les produits seraient alors cliquables et renverraient directement vers les fiches desdits produits sur la boutique en ligne.
Ici, la stratégie prend le contre-pied du tout aussi efficace « web-to-store » (du canal en ligne vers la boutique physique).
L’exemple d’une stratégie cross-canal d’une boutique fictive de fleurs (stratégie du click-and-collect)
Leclick and collectest probablement la stratégie cross-canal la plus connue de tous. Si l’on imagine qu’une marque vendant des bouquets de fleurs fraîches ou séchées disposant d’un magasin physique et d’une boutique en ligne cherche à offrir une meilleure expérience client et à augmenter son chiffre d’affaires, le click and collect peut être une stratégie cross-canal idéale.
Proposer aux clients de sélectionner des bouquets déjà assemblés ou bien de réaliser eux-mêmes leurs compositions en ligne qu’ils viendront ensuite récupérer en boutique au jour et à l’heure de leur choix leur permet de gagner du temps et d’avoir la certitude de récupérer leur bouquet quand ils le souhaitent.
Vous avez donc à présent entre les mains toutes les clés pour mettre en place une stratégie cross-canal pour votre entreprise. Alors, qu’attendez-vous pour vous lancer ?