Ces deux dernières années ont considérablement changé le paysage entrepreneurial et toutes celles et tous ceux à la tête de jeunes entreprises ont dû faire face à des incertitudes et travailler dur pour surmonter ces épreuves.
Peut-être vous sentez-vous un peu perdu en ce début d’année 2023. Si c’est le cas, sachez que vous n’êtes pas seul et qu’il existe de nombreuses solutions pour vous permettre de faire croître votre entreprise.
En tant qu’entrepreneur vous le savez très probablement, le meilleur outil dont vous disposez est l'information ; qu'il s'agisse de la manière dont les autres entreprises assurent leur survie ou de la manière dont les clients veulent faire leurs achats en cette période de changement.
C’est justement pour vous offrir toutes ces clés que nous avons réuni dansnotre rapport annuel sur l’avenir du commerce « The Future of Commerce Trend Report 2023 »toutes les données que nous avons obtenues auprès d’acteurs de la vente en ligne et physique mais aussi auprès des consommateurs. Et c’est à partir de cette source précieuse d’information que nous avons pu identifier 10 tendances clés pour les petites entreprises auxquelles il faudra selon nous prêter attention au cours de cette nouvelle année.
Sommaire
- Faites de l’expérience client une priorité
- Misez sur la transparence et la durabilité
- Renforcez votre communauté
- Concentrez-vous sur la vente en ligne (et ne négligez pas les marketplaces)
- Investissez dans des solutions palliant les problèmes de la chaîne d'approvisionnement
- Renforcez la confiance des clients en rendant l'expédition plus rapide et plus transparente
- Facilitez l'expédition à l’international pour vos clients
- Adoptez une stratégie omnicanal
- Pensez « social commerce »
- Améliorez l’expérience employé
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Les 10 grandes tendances du commerce pour 2023
1. Faites de l’expérience client une priorité
Si vous avez déjà consulté certains de nos articles, alors vous le savez, nous n’avons de cesse de le rappeler : l’expérience client doit être au cœur de tous les efforts d’un marchand. Car ce n’est un secret pour personne, lorsqu’un client est satisfait de son expérience (tout au long de sonparcours client) auprès d’une marque, il envisagera alors de lui refaire confiance pour un prochain achat.
C’est donc sans surprise que l’étude eCommerce Market Credibility menée par Forrester Consulting à la demande de Shopify nous apprend que 27% des entreprises dans le monde ont fait de l’expérience client leur première ou leur seconde priorité pour l’année 2023.
Gardez bien à l’esprit qu’uneexpérience clientagréable c’est une expérience rassurante et fluide depuis la découverte de votre entreprise jusqu’au service après-vente. Ainsi vous devrez prendre en compte tout le parcours client — la navigation sur votre site, l’exhaustivité de vosfiches produits, la qualité de vos images, uneFAQclaire, unSAVréactif, etc.— et vous assurer d’en optimiser chacune des étapes si cela vous semble nécessaire.
2. Misez sur la transparence et la durabilité
Ce point s’inscrit directement dans la continuité de notre précédent point. La concurrence étant féroce, c’est en cultivant l’unicité et la transparence qu’une marque peut se démarquer.
Aujourd’hui, un consommateur qui fait son shopping en ligne n’a que l’embarras du choix, il se dirigera vers une marque soit parce qu’il lui fait confiance, soit parce qu’il l’a connaît déjà et a apprécié son expérience auprès d’elle, ou bien grâce au bouche-à-oreille.
Mais ce que recherche avant tout un consommateur chez une entreprise c’est sa transparence. Lamarque Pai Skincare, dont le témoignage est à retrouver dans notre rapport, est le parfait exemple d’une entreprise qui a fait le choix d’entreprendre la refonte de son site pour mettre en avant ses valeurs (des ingrédients bio, cruelty free et vegan), mais aussi de revoir le développement de ses produits et de leurs emballages pour être encore plus en accord avec son envie de proposer aux clients des produits écoresponsables et écoconçus.
Au-delà de son site web, la marque a fait le choix de prôner ses valeurs en toute transparence à travers sa newsletter et ses réseaux sociaux :
« Les clients recherchent des marques qui s'alignent sur leurs valeurs. Ils dénoncent la complaisance et exigent la transparence. Un achat représente désormais une démonstration de valeurs partagées entre le client et la marque »explique Sarah Brown, Fondatrice de Pai Skincare.
Ces valeurs communes entre marques et consommateurs s’articulent toutes pour la plupart autour de l’éthique sociale et environnementale et de la durabilité. Investir dans la durabilité est aujourd’hui une évidence autant qu’une nécessité et, d’après l’étude Shopify eCommerce Market Credibility Study parue en 2021, 53% des entreprises dans le monde ont pris à bras le corps cette problématique en faisant de ce sujet l’une de leurs top priorités.
Les consommateurs font également entendre leur voix en ce sens et 42% des interrogés lors de cette même étude (chiffre concernant l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique) ont déclaré être plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque éthique.
等倒狮子座n Hughes, Partenaire Associé chez Piper Private Equity, l’engagement éthique d’une entreprise n’est pas un critère essentiel seulement chez les consommateurs, c’est aussi le cas chez les employés :« Nous voyons de plus en plus de marques qui font de la durabilité leur priorité. Elles encouragent chaque aspect, même dans la chaîne d'approvisionnement. Il ne s'agit pas seulement de l'attrait des consommateurs, mais aussi de celui des employés. De nombreux employés veulent travailler pour des entreprises plus éthiques », confirme-t-il.
Bien sûr, l’étape la plus complexe et sensible en matière d’écoresponsabilité touche la partie logistique. Grâce à notre rapport 2023 vous obtiendrez de nombreuses pistes pour rendre votre chaîne d’approvisionnement plus éthique.
3. Renforcez votre communauté
Là encore, voici une tendance qui peut être reliée à nos deux précédents points. Créer et entretenir une communauté permet d’augmenter lafidélisation des clients, de renforcer la notoriété de la marque, d’augmenter le chiffre d’affaires, mais aussi de réduire considérablement les coûts liés à l'assistance aux clients.
Ce n’est ainsi pas un hasard si 40% des marques du monde entier ont choisi d’investir du temps et de l’argent afin de proposer à leurs consommateurs de nouvelles façons d’interagir avec elles. Fédérer une communauté autour d’une marque peut se faire de nos jours de nombreuses façons, à travers les réseaux sociaux et en physique, évidemment, mais pas seulement, les chat room ainsi que la blockchain sont de très bonnes pistes à envisager.
4. Concentrez-vous sur la vente en ligne (et ne négligez pas les marketplaces)
On ne vous apprendra rien en vous disant qu’en 2020 et en 2021 la digitalisation de business physiques a été salvatrice pour un grand nombre de jeunes entrepreneurs (l’exemple dessalles de sport Yozeest particulièrement parlant) et même si les lieux physiques ont aujourd’hui repris leur activité de façon quasi normale, il n’en reste pas moins que la vente en ligne demeure la priorité à maintenir (ou à explorer) pour la grande majorité des entreprises, preuve en est, d’après nos données 54% des entreprises ont fait le choix de se concentrer sur le e-commerce en 2023.
Ne négligez pas non plus la puissance des places de marché. En effet, d’après l’étude eCommerce Market Credibility menée par Forrester Consulting pour Shopify, 38% des consommateurs achètent des produits sur des places de marché au moins une fois par mois.
5. Investissez dans des solutions palliant les problèmes de la chaîne d'approvisionnement
La crise sanitaire que nous sommes en train de vivre est la démonstration la plus flagrante que des dysfonctionnements au sein de la chaîne d'approvisionnement peuvent avoir un impact fort, même sur les petites entreprises. C’est la raison pour laquelle nombreux sont les marchands (43% dans le monde d’après l’étude Shopify eCommerce Market Credibility) à avoir revu leurs stratégies de fabrication ainsi que leurs stratégies d’expédition.
Et plus qu’une façon de se prémunir d’éventuels problèmes de grande envergure comme ce que nous avons pu vivre dès 2020, réévaluer et réadapter les stratégies de fabrication et d’expéditionconstitue une belle opportunité de réduire les coûts, mais aussi d’améliorer le service aux consommateurs !
« Les chaînes d'approvisionnement ne sont pas la partie la plus sexy de la vente au détail, mais c'est probablement la partie la plus importante dans laquelle les entreprises doivent investir. La façon dont vous déplacez vos produits dans le monde est une question à laquelle les marques doivent rapidement s'intéresser »confie Shaun Broughton, Directeur général Asie-Pacifique chez Shopify.
6. Renforcez la confiance des clients en rendant l'expédition plus rapide et plus transparente
Voici encore un exemple de bonne pratique à adopter pour rendre l’expérience client plus sereine.
Les consommateurs en ligne ont pris pour habitude, notamment en effectuant leurs achats sur les places de marché, d’obtenir des informations claires et transparentes sur le prix et les délais de livraison. Cette transparence, ils l’attendent également de la part de toutes les boutiques en ligne auprès desquelles ils font leurs achats. Bien sûr, offrir des conditions de livraisons similaires à de grandes places de marchés lorsqu’on est une petite entreprise représente un véritable défi. Pourtant il existe des moyens, même pour une petite structure, d’offrir à ses clients une qualité optimisée de livraison.
D’après nos données les entreprises ont identifié trois domaines dans lesquels elles souhaitent dans l'expédition pour 2023 : la réduction des coûts d'expédition grâce à l'expédition gratuite et forfaitaire, l'amélioration de la flexibilité des politiques d'expédition et de retour, et la modification des stratégies d'expédition pour réduire l'impact des retards d'expédition à l’international.
7. Facilitez l'expédition à l’international pour vos clients
Cela fait partie de la magie de la vente en ligne : permettre aux consommateurs d’acheter vos produits où qu’ils se trouvent, même à l’autre bout de la planète. Cependant, pour les consommateurs, l’expérience d’acheter auprès d’une boutique située loin de leurs frontières peut être source de stress et entraîner de nombreux questionnements : combien va coûter l’expédition ? Vais-je devoir payer des frais de douane ? En combien de temps va arriver ma commande ? Comment gérer les retours ?
C’est donc votre rôle de rendre cette expérience agréable et rassurante en trouvant des solutions logistiques. Jason Wong, fondateur et PDG de la marque américaine de beauté Doe Lashes a par exemple, et dans un souci de satisfaire ses clients, mais aussi de réduire son impact carbonxe d’ouvrir un entrepôt en Chine afin de faciliter le transport vers les pays d’Asie du Sud-est ainsi que l’Australie.
Bien sûr il existe d’autres façons moins coûteuses de faciliter l’expédition à l’international et Shopify peut vous donner un véritable coup de pouce en la matière.
8. Adoptez une stratégie omnicanal
La crise sanitaire a profondément changé la façon dont les consommateurs effectuent leurs achats et ces changements sont des marqueurs de ce à quoi l’univers du retail doit s’attendre pour 2023.
Aujourd’hui, les DNVB (marques natives du numérique) sont devenues si puissantes qu’elles envisagent d’expérimenter le commerce physique pour offrir de nouvelles expériences à leurs clients, renforçant ainsi la concurrence déjà existante sur ce créneau.
Les consommateurs, de plus en plus exigeants, s’attendent à vivre des expériences d’achat fluides et cohérentes en physique comme en ligne, l’heure est donc venue d’envisager des stratégies omnicanales et de rivaliser de créativité pour proposer à vos clients des expériences uniques et inoubliables.
Pour y parvenir il faudra passer par des solutions comme, par exemple, le shopping virtuel, le live chat ou lesocial commerceet donc envisager de former vos employés à ces nouvelles technologies.
9. Pensez « social commerce »
L’e-commerce évolue, et toute entreprise qui souhaite rivaliser avec la concurrence de plus en plus accrue doit être capable d’adopter toute nouvelle tendance de vente en ligne lorsqu’elle pointe le bout de son nez. Et les tendances à considérer sérieusement pour 2023 sont sans conteste le « social commerce » ainsi que le« live shopping »。Les数字parlent d 'eux-memes;le«c社会ommerce » ne fera que croître puisque plus d'un tiers des utilisateurs de Facebook prévoient d'effectuer un achat directement sur la plateforme en 2023 et la concurrence s'intensifie déjà puisque 49 % des marques prévoient d'augmenter leurs investissements dans le « social commerce » en 2023. Enfin, le « live shopping » gagne du terrain avec 61 % de croissance des installations d'applications de vente en livestream dans le monde entre le 1er janvier 2021 et le 30 septembre 2021, par rapport à la même période en 2020 (Données internes de Shopify).
10. Améliorez l’expérience employé
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants quand il s’agit de service client, il est donc essentiel de faire en sorte que vos employés soient à la hauteur de ces exigences. Vous l’aurez compris, pour une meilleure expérience client vous allez donc devoir créer une meilleure expérience employé. C’est ce qu’a choisi de faire l’entreprise UNTUCKit et en 10 ans, l’entreprise s'est développée jusqu'à atteindre 80 sites, en partie grâce à son approche du recrutement et de l’expérience employés qu’elle propose :« Ce n'est un secret pour personne qu’il a été difficile d'embaucher et de retenir les talents dans le commerce de détail. Nous avons adapté notre approche du recrutement. Notre expérience s'est transformée en une approche omni dynamique. Nos employés doivent être à l'aise avec notre façon de travailler. Nous avons également adapté nos primes pour refléter les performances omni des associés, de sorte que l'employé est récompensé pour sa vente, quelle que soit la plateforme »explique Christy Farr, Directrice principale des magasins UNTUCKit. Pour en savoir plus sur l’histoire de UNTUCKit et sa façon d’aborder l’expérience employé, n’hésitez pas à aller jeter un œil à notre rapport.
Marchands, partez à la conquête de 2023 !
En tant qu’entrepreneur, vous savez mieux que personne que pour mener sa barque il faut être capable de s’adapter, de recommencer et de s’améliorer. En gardant en tête ces 10 tendances pour les petites entreprises, vous allez pouvoir déterminer la direction à prendre pour 2023. Laissez-vous le temps de vous poser les bonnes questions et jetez un œil à notre rapport Future of Commerce 2023 et faites de cette année celle de l’accomplissement et de la réussite.
Le rapport Future of Commerce 2023 de Shopify est basé sur les données de la plateforme Shopify, qui prend en charge des millions de marchands Shopify opérant aux États-Unis, au Canada, en Asie-Pacifique, en Europe et au Moyen-Orient.
Vous souhaitez en savoir plus sur les tendances 2023 du commerce mondial ? Participez à notre webinaire (animé en anglais) mercredi 16 février à 15 heures !
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FAQ sur les tendances du commerce en 2023
Quelles sont les tendances e-commerce en 2023 ?
- Faites de l’expérience client une priorité
- Misez sur la transparence et la durabilité
- Renforcez votre communauté
- Concentrez-vous sur la vente en ligne (et ne négligez pas les marketplaces)
- Investissez dans des solutions palliant les problèmes de la chaîne d'approvisionnement
- Renforcez la confiance des clients en rendant l'expédition plus rapide et plus transparente
- Facilitez l'expédition à l’international pour vos clients
- Adoptez une stratégie omnicanal
- Pensez « social commerce »
- Améliorez l’expérience employé
Quelles sont les tendances retail en 2023 ?
- Les marques natives du numérique stimulent la concurrence dans l’univers de la vente physique.
- Le parcours client post-pandémie est en train de déterminer une tendance de vente omnicanale.
- Les参加des poussen consommateurs等雇员t les marques à réimaginer le rôle du personnel de vente.
Comment améliorer l’expédition et la logistique en 2023 ?
- Digitalisez au maximum votre chaîne d’approvisionnement afin de la rendre plus transparente et plus réactive.
- Servez-vous des données que vous récolterez auprès des différents intervenants de votre chaîne d’approvisionnement (à travers des audits par exemple) et de vos clients pour réadapter votre stratégie.
- Envisagez d’externaliser votre logistique grâce à des prestataires experts en la matière (3PL).
Publié par Maud Leuenberger.Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify.
Rédaction par : Caroline-Lanau Imbert.