Les réseaux sociaux ont créé un espace en ligne où il est possible d’interagir de façon authentique et, vous l’aurez deviné, d’être sociable. Bien que ce soit évident, la plupart des marchands utilisent encore leurs comptes de réseaux sociaux comme des canaux purement promotionnels.
Cette approche manque cruellement d’efficacité.
Qui n’a pas déjà rencontré une personne complètement égocentrique lors d’une soirée de réseautage ? La situation est similaire.
Même si le comportement de vente agressif de certaines marques fait fuir aujourd’hui les consommateurs en ligne, certains e-commerçants continuent de parler de façon incessante de leurs produits, de leurs évènements et de leurs promotions.
Il existe une autre approche beaucoup plus efficace.
选择策略implique en effet分配通知ations sur votre marque et ce que vous offrez — mais vous devez en contrepartie passer considérablement plus de temps à engager et interagir avec vos clients, fans, collègues, et les influenceurs qui vous suivent.
Pour mettre en œuvre cette approche, les e-marchands doivent d’abord apprendre à calmer leurs propres voix digitales et développer à la place des compétences d’écoute et de veille sociale en ligne.
Découvrez le concept de veille sociale
La veille sociale (ou l’écoute sociale) est le processus qui vise à suivre les conversations qui ont lieu en ligne. Vous pouvez bien sûr suivre des requêtes, des expressions et des mots-clés déterminés — p.ex. des mentions de votre nom d’entreprise, de vos concurrents, ou de vos produits. Vous pouvez ainsi suivre toute idée ou tout sujet en rapport avec vos objectifs professionnels.
Cela ne signifie pas seulement consulter les nouvelles notifications générées par vos outils de veille sociale. La veille sociale est une forme d’écoute plus active. L’objectif ? Rechercher des informations utiles qui pourraient profiter à votre entreprise.
« Oui, la veille sociale comprend le suivi des mentions et des tags. Mais elle implique également le suivi de conversations entières où vous pourriez ne pas être mentionné. »
Vous devrez analyser ces conversations en tentant d’identifier des schémas de pensée répétitifs ou des informations pertinentes qui pourraient vous permettre d’optimiser votre activité devente en ligne.
Les données quantitatives sont importantes. Mais dans le cadre de l’écoute sociale, il est tout aussi important de prêter attention aux informations qualitatives pouvant être recueillies à partir des conversations qui se déroulent sur les réseaux sociaux.
La veille sociale peut vous aider à savoir ce que les gens pensent de votre marque, de vos produits, de vos concurrents, et de votre niche dans son ensemble.
La veille sociale pourrait sembler compliquée au premier abord — la tâche n’est en effet pas aisée et elle requiert un certain investissement. L’initiative en vaut-elle la peine ?
Devriez-vous prendre le temps de réaliser une veille sociale ?
Imaginez un groupe de consommateurs en train de dîner. L’un d’entre eux mentionne un achat qu’il a réalisé et dont il est très satisfait — et il se trouve qu’il parle de l’un de vos produits.
Il partage son expérience avec le groupe, et mentionne ce qu’il aime et ce qui pourrait rendre le produit encore meilleur.
Un autre membre du groupe prend ensuite la parole pour exprimer son dédain pour votre entreprise. Il n’apprécie pas vos produits. Il s’avère qu’il a vécu une mauvaise expérience avec votre marque et que le problème n'a pas été résolu.
Si vous en aviez l’occasion, n’aimeriez-vous pas pouvoir écouter cette conversation sans que les participants le sachent pour prendre note de leurs commentaires ?
Ce serait naturellement très utile. C’est ainsi que vous pourrez mieux cerner vos clients, leurs schémas de pensée, et ce qu’ils ressentent en interagissant avec votre marque. C’est précisément ce à quoi sert la veille sociale. Ce n’est pas parce qu’une conversation a lieu sur les réseaux sociaux que celle-ci est sans intérêt.
De nombreux e-commerçants ne saisissent pas encore l’importance et le côté sérieux des plateformes sociales. C’est une erreur monumentale. Le social ne sert pas qu’à divertir. Les médias sociaux sont en fin de compte un nouveau canal qui permet aux humains de faire ce qu’ils ont toujours fait : communiquer et partager des idées.
Le secteur du e-commerce est fortement influencé par l’opinion publique, les préférences, et les perceptions. La façon dont les gens perçoivent votre marque compte.
Voici pourquoi certaines grandes entreprises de 500 employés ou plus redoublent d’efforts pour réaliser une veille sociale :
- Service client: les réseaux sociaux permettent d’identifier les demandes des clients, leurs préoccupations, et leurs questions. Une écoute attentive associée à un traitement rapide des demandes d’assistance ; ce sont les ingrédients de base pour augmenter l’attrait pour votre marque et améliorer la fidélisation.
- Recherche: vous pouvez vous appuyer sur la veille sociale pour mieux comprendre et suivre la concurrence, et rester à jour en ce qui concerne les tendances de l’industrie. En étant attentif aux conversations, vous pourrez aussi découvrir de nouvelles idées pour votre activité.
- Marketing: de bonnes compétences de veille sociale vous permettront d’identifier des influenceurs avec qui collaborer pour étendre votre portée sur les médias sociaux. Vous pourrez également rapidement répondre aux blogueurs et aux journalistes dans votre niche qui chercheraient à entrer en contact avec des e-commerçants dans votre genre.
- Développement de produit: vous pouvez même utiliser les données recueillies par vos outils de veille sociale pour ajuster votre offre de produits de façon à combler des vides dans votre niche, à mieux satisfaire les besoins, et à répondre aux demandes.
你们不pourrez beneficier en investissant丹s la veille informationnelle sociale. Si vous ne le faites pas, vous risqueriez de laisser filer une mine d’informations sur vos clients et leurs besoins.
Outre le fait de vous permettre de rester focalisé sur vos objectifs de vente, cette veille informationnelle vous permettra également de former des liens avec des influenceurs et des médias qui pourront vous aider à propulser vos campagnes de relations publiques.
En fin de compte, l’écoute sociale vous permet de mettre la main sur des informations vitales qui peuvent éclairer vos choix et vous aider à prendre des décisions d’entreprise plus intelligentes et plus rentables.
Réaliser une veille sociale : les fondamentaux
En tant que détaillant en ligne, comment pourriez-vous mettre en œuvre une initiative de veille sociale ? Il suffit de suivre ce processus très simple :
1. Définissez vos objectifs
Il est impossible de contrôler efficacement tous les réseaux sociaux. C’est en déterminant avec précision vos objectifs de veille sociale que vous serez en mesure de focaliser votre approche et d’établir un plan d’action pertinent.
Identifiez ce que vous souhaitez accomplir grâce à la veille sociale. Voici certains objectifs courants :
- Fournir un service client en ligne de meilleure qualité et plus rapide.
- Identifier des influenceurs avec qui collaborer — ou des fans de votre marque avec qui vous pourriez former des relations productives.
- Prendre contact avec des journalistes et d’autres membres des médias pour fournir à ces derniers des informations et des idées d’histoires au moment le plus opportun.
- Trouver des mots-clés et des expressions que vos prospects utilisent pour rechercher des produits pertinents — et les utiliser pour optimiser le contenu de votre site et mieux parler à votre audience.
- Obtenir des retours quant à la façon dont votre audience perçoit votre marque et/ou vos produits.
2. Suivez les bonnes pratiques
Même en définissant des objectifs précis, il y a certaines pratiques générales à mettre en place avant de commencer à surveiller le bavardage en ligne.
Suivez de près :
- Votre nom d’entreprise (vous pourriez également envisager de suivre des noms de produits).
- Les concurrents déjà établis et les startups.
- Des mots tendance en rapport avec votre activité et votre positionnement dans votre niche.
- Les réactions positives et négatives relatives à votre contenu social.
- Les situations préoccupantes ou les problèmes de relations publiques (cela vous oblige à imaginer le type de répercussions qui pourraient survenir, de sorte que vous puissiez intervenir à temps).
« Faites non seulement attention à ce qui est dit, mais également à l’endroit où la conversation a lieu. »
C’est en identifiant là où les conversations importantes ont lieu que vous saurez où établir une forte présence.
3. Réalisez une veille sociale en utilisant les bons outils
Vous êtes tout proche de la ligne de départ. Passons en revue certains des meilleurs outils pour suivre les discussions en ligne autour de votre marque ou de sujets en rapport avec votre activité.
Les meilleurs outils de veille sociale pour les e-commerçants
Hootsuite(en français)
Hootsuite est un outil de marketing et de gestion des médias sociaux qui s’intègre directement avec Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, Google+, YouTube, et d’autres services. Vous pouvez aussi vous connecter à d’autres interfaces à travers son répertoire d’applications, y compris MailChimp et Tumblr.
Ses points forts : non seulement Hootsuite permet de gérer plusieurs comptes de réseaux sociaux, mais la plateforme fournit également plusieurs outils de veille sociale qui permettent de suivre conversations et sujets d'importance.
L’interface se présente comme un tableau de bord tout-en-un très convivial qui peut être apprivoisé en un rien de temps. En choisissant un service riche en fonctionnalités comme Hootsuite, vous éviterez l’utilisation simultanée de plusieurs outils et vous augmenterez l’efficacité de vos efforts de veille sociale (cela dit, le service semble être particulièrement performant pour l’écoute sociale sur Twitter).
Social Mention(fonctionne pour les recherches en français) est un autre outil qui peut compléter Hootsuite ou être utilisé comme alternative. Social Mention peut être configuré en français en accédant auxparamètres de recherche avancée.
Note : pour rechercher des expressions ou des mots-clés composés, veillez à mettre votre requête entre guillemets — p.ex. "coupe du monde".
Talkwalker Alerts(en français)
Talkwalker est un service qui prend en charge la recherche des mentions de termes et de mots-clés que vous spécifiez dans votre tableau de bord.
Ses points forts : Talkwalker explore le Web pour vous afficher les pages où les termes que vous spécifiez apparaissent. L’outil est très efficace pour suivre les mentions de votre nom de marque, de vos produits, et d’autres sujets d’importance qui sont traités dans des articles et des blogs.
Meltwater(en français) est un autre service qui peut vous permettre de surveiller une plus grande partie du Web, au-delà des réseaux sociaux.
Mention(en français)
Mention est un excellent service qui vous propose une panoplie de fonctionnalités pour réaliser une veille sociale sur les principaux réseaux sociaux (Instagram, Facebook, Twitter, YouTube). Outre la veille sociale, le service vous permet également d’effectuer une veille informationnelle sur le Web au-delà des médias sociaux, d’écouter ce qui se dit sur votre marque et vos produits en temps réel, d’analyser vos concurrents, et même de trouver des influenceurs parmi les internautes qui mentionnent des mots-clés en rapport avec votre activité.
Veille sociale : démarrez dès aujourd’hui
Inutile de chercher à mettre en place une station de contrôle personnalisée pour commencer à surveiller les discussions en ligne. Vous pouvez commencer dès à présent en configurant des alertes pour votre nom de marque ou des produits déterminés, et commencer à bâtir progressivement votre stratégie de veille à partir de là.
En écoutant les conversations qui ont lieu sur les réseaux sociaux, les e-commerçants peuvent rapidement répondre aux retours et aux préoccupations des clients, ajuster leur offre de produits pour exploiter un vide dans le marché avant que les concurrents ne le fassent, et prendre des décisions d’entreprise plus éclairées.
FAQ sur la veille sociale
Qu’est-ce qu’une veille sociale ?
Pourquoi faire de la veille sociale ?
Comment effectuer une veille sociale ?
À propos de l'auteure
Aleks Ignjatovic est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français, traductrice, responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones.
Article original en anglais : Kali Hawlk
Traduction : Mehdi Chakir