Il web continua a modificare drasticamente il nostro modo di fare acquisti; parallelamente, gli imprenditori riscoprono il potenziale di unacustomer experienceeccellente e sono alla continua ricerca di soluzioni che stupiscano positivamente il cliente.
A cosa può essere dovuta questa tendenza?
Customer experience come chiave per conquistare il cliente
Chi gestisce un negozio online deve puntare molto sullaunique selling proposition. In altri termini: perché un cliente dovrebbe comprare proprio da noi se può trovare quel che vendiamo anche altrove?
Esiste un ulteriore elemento di differenziazione - oltre a prodotto e prezzo -, che può portare la clientela a preferire noi: vivere una straordinariacustomer experience.
È emerso da numerosi studi sui consumatori che larga parte della clientela è disposta a pagare pur di ottenere un servizio migliore. Del resto, si sa che un'esperienza d'acquisto positiva alimenta lafidelizzazione al brande ilpassaparola; peraltro - comerilevato dalla Nielsen- per i consumatori le raccomandazioni personali risultano più affidabili (ed efficaci) degli annunci pubblicitari.
Non potete competere sul prezzo con i colossi del mercato? La carta migliore che potete giocarvi è quella di un'eccellentecustomer experience.
Ma come si fa a erogare quella "customer experienceeccellente" di cui si parla tanto? Probabilmente, non sarete sorpresi di sentire che si tratta di prendersi cura dei clienti, di stupirli e conquistarli attraverso l'esperienza di acquisto.
Vediamo ora 6 modi eccezionali per lasciare a bocca aperta la clientela senza spendere cifre esorbitanti.
1. Il classico omaggio
Avete mai letto l'affascinante studio sul "potere delle mentine"? Da esso emerge che i camerieri sarebbero in grado di incrementare le mance del 21% regalando ai clienti due mentine. Quella della "reciprocità" è una potente arma psicologica e fare colpo con un regalo non è difficile.
Piccoli regali ai clienti (un pettine in omaggio dopo un taglio di capelli, ecc.) non costituiscono una novità; oggi, quindi, ho pensato di citare l'esempio di un'azienda che è riuscita ad andare un gradino più in alto.
Un giorno, il fantastico team diUserTesting.commi ha chiesto di punto in bianco il mio indirizzo di casa. Ho fornito il mio indirizzo e, dopo circa una settimana, ho ricevuto un pacco postale con delle deliziose salsiccette essicate!
Perché delle salsiccette essicate? UserTesting.com vende... software per i test di usabilità, quindi è un po' strano, no?
E la cosa strana è che avevo accennato su Twitter alle spese che le salsiccette di qualità mi stavano causando:
Il mio voler acquistare a tutti i costi salsiccette di qualità è una delle peggiori decisioni finanziarie mai fatte. Costano come un farmaco illegale!
Nel post in questione, menzionavo il tipo esatto di salsicce che poi mi hanno spedito! È davvero sorprendente che il marketing strategist Harvey Rañola si ricordasse di un simile dettaglio; è un ottimo esempio di a che punto possano arrivare alcune aziende per fare sentire importante il cliente e per creare un'indimenticabilecustomer experience.
Non potete permettervi di fare omaggi ai clienti?
Continuate a leggere...
2. Un biglietto di ringraziamento
Con l'infinità di opzioni offerte dal mercato, pensate veramente che sia troppo chiedere che un'azienda dica "Grazie!" ad un nuovo cliente? Potreste pensare che i biglietti di ringraziamento abbiano perso il loro impatto, essendo un'usanza un po’ all’antica e ampiamente diffusa e consolidata, ma cadreste in errore:
Dear every company that cares about its customer service: this is how you do it. Bravo,@Jawbone.pic.twitter.com/liC4w7SzHA
— Erin Fors (@forsie)May 31, 2013
La tecnologia ha effettivamente reso i biglietti scritti a mano una sorta di arte quasi estinta, con un impatto ancora maggiore che in passato, specialmente per un'attività commerciale.
Sono così tanti gli esempi di clienti che apprezzano davvero i biglietti di ringraziamento.Grasshopper, impresa nota per i suoi ottimi servizi, invia regolarmente biglietti ai clienti e persino a chi è così gentile da menzionare l'azienda:
Matt, il destinatario del biglietto qui sopra, riassume perfettamente l'esperienza vissuta:
"Mi sento apprezzato come cliente... Per il principio del dare/avere, mi sento di voler ricambiare aiutando Jonathan e Grasshopper in futuro, sia raccomandando l'azienda, sia scrivendo questo articolo!"
Un altro grande esempio è il servizio di assistenza stradale di Jim Shukys; il proprietario invia regolarmente biglietti scritti a mano ai nuovi clienti.
Uno di questi biglietti è stato pubblicato su Reddit e i commenti sono stati incredibili.
Eccone uno:
"Sono piccole cose come questa che fanno un'azienda. Se ricevessi un biglietto così, rimarrei fedele al mio meccanico per tutta la vita."
Ben detto! E lo stesso pensano molte altre persone.
I biglietti di ringraziamento sono parte integrante del servizio clienti e servono a dimostrare gratitudine a chi da lavoro alla vostra azienda. In molti settori, è proprio il servizio a fare la differenza: quando il meccanico ripara l'auto, la maggior parte di noi non si preoccupa dei dettagli, fatta naturalmente eccezione per il prezzo; e tuttavia, tutti prestiamo attenzione al modo in cui veniamo trattati.
Ecco alcuni brevi consigli su come scrivere il biglietto di ringraziamento perfetto:
- Se è fattibile dal punto di vista economico, cercate di utilizzare carta di qualità.
- Assicuratevi di specificare il nome del cliente, e non per una qualche strategia di persuasione, ma per pura cortesia!
- Esprimete la vostra gratitudine, indicando chiaramente la ragione per l'invio del biglietto.
- Indicate in dettaglio cosa avete apprezzato dell'esperienza con questo cliente (una fantastica opportunità di essere specifici e premurosi).
- Accennate alle future interazioni con il cliente (quando entrerete nuovamente in contatto?)
- Concludete salutando in modo cordiale e professionale e con la vostra firma (esempi: Con i migliori saluti, Cordialmente, Cordiali saluti, ecc.)
Non avete tempo sufficiente per dimostrare ai clienti il vostro interesse mediante un bigliettino scritto a mano? Ecco altre idee per offrire una fantasticacustomer experience.
3. Contattare i clienti
Una delle forme più divertenti di servizio clienti mai viste è forse quella dell’asilo per cani Bark Park. L’asilo invia regolari aggiornamenti ai clienti su come stiano i loro clienti canini; il tutto... raccontato dalla prospettiva del cane!
Anche se la vostra attività non si presta a qualcosa di così personalizzato, ricordate che le potenzialità dell'email marketing(e strumenti come Intercom, Monitor di Campagna o AWeber), vi consentono sempre di impostare un'email di follow up per verificare se il cliente è soddisfatto.
Ciò può essere particolarmente utile per gli acquisti di grandi dimensioni o ricorrenti.Se ad esempio vendete prodotti di hobbistica, potrebbe essere utile contattare chi ha appena acquistato un set o delle attrezzature per principianti, per chiedere come va.
Di sicuro apprezzereste il fatto di essere contattati da un'azienda presso la quale avete magari acquistato il vostro primo set di mazze da golf; immaginate di ricevere, dopo il vostro acquisto, un'email automatica da Luca o Laura che chiede come vi siate trovati con l'azienda e se abbiate già avuto modo di recarvi al campo da golf. Piuttosto efficace, no? Potete migliorare notevolmente lacustomer experienceal modesto costo di un'email difollow uppersonalizzata.
Questo metodo si presta ad essere utilizzato anche in occasione di compleanni, vacanze, o altri eventi personali di cui il cliente vi abbia messo al corrente.
Ecco un semplice esempio:la gioielleria地区索诺迪崔cliente, ha矩形entemente inviato un biglietto di auguri di buon compleanno per mia madre (avevo appena comprato un braccialetto da regalarle, specificando quale fosse la data del suo compleanno). Indovinate dove farò shopping la prossima volta che mi occorrerà un orologio?
4. Assistenza proattiva
Troppo spesso, le aziende erogano il servizio clienti limitandosi a rispondere al cliente e trascurando invece di cogliere delle opportunità.
Aziende dal servizio clienti leggendario, come la catena di hotel Ritz-Carlton, sono proattive, anticipando le esigenze della clientela:
"I dipendenti del Ritz-Carlton sono addestrati per anticipare i desideri inespressi dei loro ospiti: durante un soggiorno, l'addetto alla reception mi ha chiamato per chiedere: "Abbiamo notato che lei partirà molto presto domattina: le farebbe piacere se le lasciassimo un caffè caldo pronto fuori dalla porta?"
Pensate che un servizio così sia impossibile da offrire online?
L'esempio di Archival Clothing
Date un'occhiata al servizio di assistenza erogato da Archival Clothing a questo cliente via email:
In breve, un potenziale cliente aveva aggiunto dei vestiti al proprio carrello acquisti; tuttavia, dopo aver visto i costi di spedizione (si trattava di trasporto internazionale), aveva abbandonato il carrello senza compiere l'acquisto.
Vedendo che il carrello era rimasto pieno, l'operatore di Archival ha raggiunto via email il cliente con qualche soluzione creativa su come l'azienda avrebbero potuto spedire i prodotti al cliente per un importo inferiore. Il cliente ha finito per completare l'acquisto e comprare anche altri articoli da Archival, e penso che il suo commento nella seconda email sia eloquente:
"Wow, sono stupefatto. Questo è probabilmente il miglior servizio clienti mai incontrato in vita mia".
Non serve che facciate gli investigatori, come l'operatore nell'esempio citato. Vi basterà solo rallentare un poco quando interagite con i clienti. Il senso è dare la priorità ad individuare cosa davvero disturba il cliente, invece che focalizzarsi sulle tempistiche dei ticket.
Ad esempio, se un cliente ha problemi ad "iniziare" (qualunque cosa possa significare per il vostro prodotto) ed è bloccato al punto 3, dopo aver risolto il problema, chiedete se potete fornire assistenza in relazione al punto 4.
Questa forma di "sensibilità sociale", o comprensione di come gli altri si sentono, può essere una grande risorsa per prevedere in quali problemi possano incorrere i clienti; consente di intervenire ed aiutare il cliente prima che possa verificarsi un contrattempo.
5. Cura per i dettagli
Sotto diversi aspetti, un ottimo servizio clienti si basa sulla cura dei dettagli. È stato dimostrato a proposito del principio di reciprocità che "anche un centesimo può fare la differenza". La gente risponde con buona volontà anche ai piccoli gesti di gentilezza.
Questo punto di vista è stato magnificamente espresso dal CEO di L.L. Bean e dal presidente Chris McCormick:
“Molte人汉诺美女聊天da可怕servizio clienti; ma in definitiva si tratta di un'attività che richiede dedizione, pazienza e perseveranza giorno per giorno, all'infinito".
L'esempio di Nordstrom
Considerate questo racconto sullacustomer experiencefornita dalla leggendaria Nordstrom...
Una volta, una donna ha perso il diamante dal suo anello di nozze mentre si trovava in negozio. Era sconvolta e ha cominciato a girare a carponi cercando la pietra sul pavimento. Un commesso di Nordstrom l'ha vista strisciare sotto gli scaffali dov'erano esposti i capi di abbigliamento. Una volta scoperto il problema, si è messo anche lui a quattro zampe, partecipando alla ricerca!
Dato che la ricerca da parte di entrambi era infruttuosa, il commesso ha chiesto l'assistenza di due operai. Insieme, hanno setacciato i sacchetti dei rifiuti, fino a ritrovare il diamante, che si nascondeva in mezzo alla polvere e alla sporcizia.
Questo va ben oltre la normale diligenza richiesta, ed è l'unica ragione per cui Nordstrom ha una reputazione come questa:
(In breve, lo speaker chiede alla folla quale azienda di abbigliamento abbia il miglior servizio clienti e la grande folla risponde all'unanimità "Nordstrom!")
E se considerate che Nordstrom abbia fatto bene anno dopo anno a investire nel suo più grande punto di forza - il servizio clienti di alta qualità - è facile capire perché un eccellente servizio clienti sia vitale per le imprese; soprattutto considerando come i concorrenti tra cui JCPenny se la sono passata quando hanno cercato di eliminare la loro concorrenza (svendite e coupon).
Provate a dire sistematicamente di sì a quelle piccole e ragionevoli richieste dei clienti, che altro non sono se non pure e semplici richieste di aiuto.
6. Andare oltre il contenuto di "Aiuto"
Ho sempre ritenuto un po' strana l'espressione "marketing dei contenuti"; questo perché, a prima vista, il marketing ha poco a che vedere con i contenuti. Secondo lo stesso ragionamento, sembrerebbe più utile e rilevante il "marketing relazionale", ovvero quello basato sulla costruzione dei rapporti con i clienti.
Il vero problema è che molte aziende attribuiscono ai contenuti una mera funzione di "aiuto" limitandosi soltanto a guide e FAQ, dimenticando che tutto il content in fondo è marketing. A ben vedere, aiutare le persone a risolvere i loro problemi migliora lacustomer experienceediminuisce la probabilità che esse vadano a rivolgersi altrove.
Ne avete un esempio sotto i vostri occhi! Il blog di Shopify fornisce regolarmente ai propri lettori contenuti correlati all'ecommerce; contenuti che si collegano tutti alla piattaforma di ecommerce fornita da Shopify.
Esempi
Immaginiamo che siate titolari di un negozio offline che vende mazze da golf (si vede che oggi ho in mente solo il golf?). Non sarebbe costruttivo tenere regolarmente degli eventi dove possano intervenire degli esperti, per parlare di attrezzature e tecniche del golf? Quanto più i vostri clienti diventano istruiti sul golf, tanto più apprezzeranno i vostri articoli; in tal modo, si accresce anche il loro valore per la vostra azienda.
I contenuti informativi servono non solo a formare, ma anche a motivare.
Questo è ancor più evidente per le imprese online. Potete utilizzare il vostro blog, i webinar, i manuali e il coaching gratuito per aiutare le persone a trarre il meglio dal vostro prodotto o servizio.
Per fare un altro esempio, ilblog di Help Scout, grazie ai suoi contenuti, porta regolarmente nuovi clienti all'azienda; i contenuti sono orientati ad aiutare imprenditori e manager del supporto clienti a fornire un migliore servizio di assistenza:
Shout out to@helpscout... Loving the blog posts. You are totally helping me out with training the new clueless customer service reps!
— t (@_glamtam)September 12, 2013
Aiutate i clienti a migliorare nel loro lavoro; aiutateli a capire come il vostro servizio possa diventare una componente chiave del miglioramento. Nell'era del web,customer experiencee formazione possono essere usate per assumere il posto della promozione nel conquistare i clienti.
Articolo originale di Gregory Ciotti, tradotto da Maria Teresa Cantafora.
