Vai dove sono i clienti:而洋葱la prima e自始至终attuale regola / garantire la sopravvivenza di qualsiasi attività commerciale. Ed è anche la ragione per cui è nato il commercio conversazionale.
In quest’ultimo decennio, “andare dove sono i clienti” ha significato per le aziende stabilire una propria presenza sui social network –Facebook,Pinterest, Twitter. Significa mantenere allo stesso tempo un occhio rivolto al futuro di queste piattaforme pubbliche, per non perdere nuove possibili opportunità all’orizzonte.
E significa anche essere in grado di provvedere un’ottimacustomer experiencesu smartphone e tablet, dato che 4 consumatori americani su 5 effettuano acquisti via smartphone.
Tuttavia, da un paio di anni, le app di messaggistica hanno iniziato a rimpiazzare i social networkcome luogo dove trascorriamo più tempo.
Fonte:商业内幕
E non c'è da sorprendersi.
Usiamo i social network per seguire le ultime notizie e condividere contenuti, opinioni e storie, e per collegarci ad altre persone. Ma è tramite le app di messaggistica che aggiungiamo a tutto ciò la possibilità di fare piani, prendere decisioni e diventare partecipanti attivi nelle conversazioni di natura personale.
È questo che trasforma la chat nel suo ovvio passo successivo: l’i nterfaccia del commercio – o “commercio conversazionale” .Cos’è il “Commercio Conversazionale”?
Il commercio conversazionale sta trasformando la “app di messaggistica” in qualcosa di molto più ampio rispetto al suo uso abituale.
Immaginate la seguente situazione: apriteun’app di messaggistica –su undevicedi vostra scelta–e digitate o dite:
“Mi serve un vestito per una festa, blu o bianco, che costi meno di 200 Euro”
I vostri bisogni specifici sono stati tradotti in acquisto partendo da una semplice frase, gestita da un interlocutore che potrebbe essere un boto un essere umano... Di questo non ne avrete mai la certezza.
Questo è solo un esempio di commercio conversazionale in azione e di come cambierà il modo in cui facciamo acquisti–il modo in cui la vostra attività commerciale interagirà con i propri clienti.
Le app di messaggistica istantanea come canale di comunicazione con i clienti
La chat è già diventata un canale diffusodi interazione privata fra un cliente e un’attività commerciale.
Infatti,la chat live ha un tasso di soddisfazione del cliente del 73%; il livello più alto anche se paragonato ai canali più tradizionali come l’email (61%) e il telefono (44%).
Tuttavia, man mano che le app più famose comeFacebook Messengerampliano le loro funzionalità, cresceranno per diventare canali che permettano unacustomer experiencesenza soluzioni di continuità; a partire dalla scoperta del prodotto per poi passare al pagamento, al monitoraggio dello stato degli ordini fino al servizio di assistenza clienti.
Fonte:TheNextWeb
Aziende come Hyatt e Walmartstanno già testando il nuovo Facebook Messenger for Business e attualmente trattano più richieste tramite questa piattaforma che attraverso le altre più tradizionali.
La messaggistica crea una linea di comunicazione privata fra un’azienda e i suoi clienti, il che è decisamente preferibile al dover rispondere areclamiecritiche negativein un forum pubblico come Twitter.
Nel contesto di queste conversazioni, si può anche pensare di fare cross-selling e upselling, raccomandando prodotti correlati che soddisfino i fabbisogni unici del vostro utente. E ciò similmente a quanto succede in un punto vendita non virtuale, dove il cliente parla con un venditore esperto dei vostri prodotti.
Le app di messaggistica come metodo di pagamento
Il pagamento è al centro di tutte le forme di commercio, che si tratti dibusiness-to-consumer,business-to-businessopeer-to-peer. Come tale, è anche una delle aree chiave in questo movimento verso il commercio conversazionale.
SiaFacebook MessengercheSnapchat, per citare due esempi, stanno sperimentando pagamenti tramite chat.
Snapcash di Snapchatè stata la prima ad avventurarsi nei pagamentipeer-to-peer, permettendo 'utente di spedire e ricevere窝aro senza dover mai abbandonare la conversazione.
Fonte: Snapchat
Anche Facebook Messenger ha lanciato una propria funzione pagamenti negli Stati Uniti, che funziona allo stesso modo.
È vero che l’utilizzo è piuttosto limitato al ripagare un amico per la cena della sera prima; maFacebook Messenger for Businessmira a far sì che le aziende conducano attraverso Messenger la maggior parte dell’esperienza fra l’attività commerciale e i clienti – dalla prima interazione alla vendita finale.
Le app di messaggistica come assistente personale
Dal lato consumatore, ciò che cambierà veramente il modo in cui acquistiamo sono i nuovi servizi diconciergeresi possibili dal commercio conversazionale.
Chi ha mai assunto unassistente virtualecapirà subito le implicazioni sul proprio processo d’acquisto; tutta la ricerca pre-acquisto, l’effettuazione dell’ordine e persino l’atto del pagamento possono essere delegati all’assistente virtuale.
Ma il ruolo di “assistente virtuale” nel senso di freelance tuttofare si è già evoluto in una molteplicità di servizi stile-concierge; daMagic, che promette di concludere qualsiasi incarico via SMS, aZirtual, che connette l’utente a un assistente virtuale dedicato e in possesso di varie capacità utili alla startup dell’utente.
Quindi, il prossimo passo qual è? Utilizzare tutte le informazioni su di voi – indirizzo postale, hobby e interessi, stato civile e oltre – per semplificare ulteriormente il processo conassistenti text-based.
M, il nuovo assistente di Facebook basato su Messenger, mira a fondere il lato umano con l’intelligenza artificiale; e ciò per completare svariati compiti, facendo leva su quel che Facebook già conosce dell’utente, e sul contesto che l’utente condivide, per soddisfare meglio i suoi bisogni.
Fonte:Wired
Al contrario di Siri, Google Now, Cortana e altri assistenti virtuali, Facebook M impiegherà anche esseri umani; e sarà munito di Facebook Payments, affinché le decisioni di acquisto procedano senza soluzione di continuità dalla scoperta del prodotto alla fase finale di ordinazione.
Facciamo un esempio:
V我siete dimenticati德拉祭日della Mamma e volete ordinare dei fiori all’ultimominuto.
Cercate su Google “fioristi vicino a me”, selezionando nella fattispecie negozi che effettuino la consegna ingiornata e che abbiano le dalie (il fiore preferito di vostra mamma). Trovate un negozio, fornite la vostra carta di credito e i dettagli di spedizione per pagare. Questo èl’iter seguito da molti ancora oggi.
Immaginate invece che questo intero iter si svolga come una conversazione, la stessa conversazione cheavreste con un commesso in un negozio sotto casa, dove dite semplicemente: “ho bisogno di un mazzodi fiori da consegnare il giorno della festa della mamma. Il suo fiore preferito sono le dalie».
Le informazioni mancanti e non intuibili dalla vostra richiesta potrebbero essere ottenute durante il corso naturale di una conversazione; ma alla fine avreste un link a un ordine che potreste pagare attraverso la stessa app che vi serve per le notifiche sullo stato di spedizione.
Ora immaginate una conversazione come questa con vari marchi e fornitori elencati nella stessa lista di contatti dove tenete amici e parenti.
Le app di messaggistica come veicolo per il content
Le app di messaggistica sono state spesso lasciate da parte in quanto responsabili del fenomeno conosciuto comedark social: canali dove l’attributione iltrackingsono intrinsecamente difficili, se non impossibili.
Eppure Snapchat sta sviluppando Discover per arricchire l’esperienza del suo photo-sharing con contenuti esclusivi di brand.
Un altro esempio è costituito da BuzzFeed, che da qualche tempo stasperimentando le funzionalità di condivisione di Whatsapp; e sostiene che questo abbia attratto molti più click del “condividi” di Twitter.
Ma un esempio più interessante di consumo di contenuti nel contesto di una conversazione viene da Quartz; l’editore harecentemente lanciato un’appche cambia il modo in cui l’utente fruisce delle notizie, grazie a uno scambio di battute di un dialogo simile a una chat.
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Fonte:The Verge
Una singola notizia sollecita una risposta da partedell’utente, risposta alla quale il BOT di Quartz replica.L’interfaccia della chat fasìche l’esperienza di leggere le notizie diventi interattivae probabilmente unica e su misura per ogni lettore, in quanto dà il controllo al consumatore.
Prendendo in considerazione il modo in cui lo sponsored contente lanative advertisingsfruttano i contenuti ai fini di marketing, si può immaginare il potenziale che questo rappresenti per i vari brand che vogliono fornirebranded contentpersonalizzato in questo formato.
Ma niente di tutto questo è interamente nuovo – quantomeno non su scala internazionale. Basti pensare alla Cina, dove l ’ ecommerce gioca un ruolo enorme nella quotidianità e dove una sola app regna sovrana.Le app di messaggistica come vostra app tuttofare?
Possiamo specu lare all’infinito sul futuro del commercio conversazionale; oppure possiamo volgere lo sguardo verso Oriente dove WeChat – un’app di messaggistica molto popolare in Cina – si è già stabilita come l’app tuttofare.
- Chiamare un taxi
- Ordinare cibo a domicilio
- Prenotare un volo
- Rimborsare un amico
- Acquistare biglietti del cinema
- Giocare a videogiochi
- Incontrare nuove persone
E la lista non finisce qui...
Da tempo ormai WeChat è al centro del commercio online mobile in Cina; e, al contrario di ciò che il nome vorrebbe suggerire, è molto piùche “solo un’app”.
Un esempio:
Durante il Capodanno Cinese, WeChat ha “gamificato” la tradizione cinese di offrire regali monetari conRed Envelope, incoraggiando una marea di nuovi utenti a unirsi alla piattaforma e sottoscrivere i pagamenti WeChat per partecipare.
Una cultura simile a quella di WeChat è meno probabile in Paesi con un ecosistema più diversificato di app di appartenenza separate (Uber, Paypal, Facebook Messenger ecc.). Ma le potentissime API in fase di costruzione per queste stesse app fanno sì che sia decisamente possibile per loro utilizzare una sola interfaccia.
Infatti, negli Stati Uniti si può già prenotare una macchina Uber tramite Facebook Messenger, cliccando su un indirizzo. E questa è solo una delle integrazioni che sta accorciando la distanza fra l’ideazione di unpiano e la messa in pratica del piano stesso.
L’era del commercio conversazionale è già qui
Il commercio conversazionale rappresenta uno sviluppo elettrizzante per il mondo delle tecnologie e del business.
La convenienza che offre ai consumatori — dalla rimozione dell’onere della ricerca pre-acquisto alla possibilità di offrire una modalità di pagamento in pochi click —, si allargherà ampiamente e in maniera significativa, facendo leva sulla base già esistente del commercio mobile e social.
In poche parole,ilcommercio conversazionale invita il commercio online classico a entrare nel contesto familiare e personale delleapp di messaggistica. E trasforma la customer experience grazie a una funzionalità molto più conveniente, sia per i commercianti che per i consumatori.
Se lo cercate all’orizzonte, state guardando nel posto sbagliato:l’era del commercio conversazionaleè già qui.
Articolo originale di Braveen Kumar.
