In teoria, dovrebbe essere facile dare assistenza ai clienti insoddisfatti. Dopotutto sia voi che i clienti avete l’interesse comune arisolvere il problema.Eppure non è sempre così. La conversazione può prendere la piega sbagliata, magari a causa di un’incomprensione. E non è detto che sappiate come gestire un cliente particolarmente arrabbiato.
Se avete un’attività commerciale, per fronteggiare in modo lineare e uniforme le situazioni problematiche munitevi di un elenco di “risposte servizio clienti” collaudate. Sarà un utile un punto di riferimento per assistere i clienti in modo coerente, attento e mirato, facilitando l’instaurarsi di conversazioni autentiche.
9 risposte servizio clienti testate sul campo
Unbuon servizio clientinasce da un clima di comprensione, positività e sincerità. Ecco le risposte servizio clienti che vi aiuteranno a dare un tono positivo a ogni interazione:
- Grazie per averci contattato!
- Anch'io sarei deluso/arrabbiato/confuso/infastidito.
- Attenda per favore, provvedo subito a verificare la situazione!
- Può darmi qualche dettaglio in più?
- Possiamo senz’altro aiutarla.
- Non siamo in grado di esaudire la sua richiesta, ma in compenso possiamo...
- Apprezziamo molto il suo feedback.
- Grazie mille per la sua pazienza.
- Non esiti a ricontattarci per ogni altra necessità. Saremo lieti di aiutarla.
3 elementi che non devono mancare nelle risposte assistenza clienti
Le domande dirette all’assistenza clienti possono essere le più svariate. Si va dai quesiti estremamente tecnici e complessi alle richieste semplici, come lo stato di un ordine recente.
Di conseguenza anche il tenore delle conversazioni potrà variare molto. Tuttavia, ci sono tre elementi che dovreste sempre inserire nelle risposte servizio clienti:
- Ringraziamento ai clienti per il loro feedback
- Riconoscimento del punto dolente del cliente
- Invito a ricontattarvi per qualsiasi necessità
Aggiungendo questi ingredienti a ogni interazione relativa all’assistenza potrete offrire un’esperienza migliore, a vantaggio sia vostro che dei clienti.
1. Grazie per averci contattato!
Qualsiasi sia lo stato d'animo del cliente, iniziate ringraziando per avervi contattato. Inviando un'email, il cliente vi mette al corrente di un problema che ignoravate o vi dà la chance di non perdere la suafiduciaper sempre. Per aver dedicato del tempo a condividere un feedback, pensate a qualchefrase per ringraziare i clientiche lo hanno fatto.
Tra l’altro ringraziareun cliente arrabbiato o delusotende a calmare le acque. Mette il vostro interlocutore nello stato d'animo giusto per essere più ricettivo e ascoltarvi. Molte volte i clienti vanno via perché credono che all’azienda non importi nulla della loro esperienza. Perciò, è nel vostro stesso interesse dissipare fin dall’inizio questo dubbio.
Ecco alcuni esempi:
❓ Arriva un’email che pone una semplice domanda:
“Grazie mille per l'email! Questa è un'ottima domanda”.
️ Arriva un’email che segnala un errore nella spedizione, come ad esempio un articolo mancante:
“Grazie mille per l'email! Mi dispiace apprendere che ci sono dei problemi”.
2. Anch'io sarei deluso/arrabbiato/confuso/infastidito.
L'empatia contribuisce ad alleviare praticamente ogni situazione di tensione.Ad esempio, immaginate se un cliente aspetta un articolo per il suo matrimonio e questo non arriva in tempo. O pensate a un utente che trova un bug sul vostro sito e non riesce ad aggiornare i dati della carta di credito. Si tratta di situazioni realmente frustranti per chi le subisce, e la vostra risposta dovrebbe suonare autentica.
“L'empatia contribuisce ad alleviare praticamente ogni situazione di tensione. Fa percepire al cliente che riconoscete il problema e che volete essere di aiuto”.
Quando apprendete la situazione, provate a mettervi nei panni del cliente. L'importanza di mostrare empatia, vicinanza e comprensione dal punto di vista umano non deve essere sottovalutata. L'empatia fa percepire ai clienti che riconoscete le loro preoccupazioni, che volete sostenerli e aiutarli a risolvere le cose”.
Ecco alcuni esempi:
Quando un cliente esprime la sua preoccupazione in merito alla data di spedizione:
“La capisco perfettamente. Non conoscere il momento esatto in cui UPS consegnerà il suo pacco è davvero stressante, soprattutto perché lei ha bisogno di questi articoli per un evento speciale”.
Se un articolo non corrisponde a quanto il cliente pensava di aver acquistato:
“Mi dispiace davvero apprendere che il prodotto non corrisponde alle sue aspettative. So che è una cosa fastidiosa”.
Se un prodotto è stato danneggiato durante il trasporto:
“Mi dispiace davvero apprendere che l'articolo è arrivato danneggiato. Capisco che è decisamente frustrante. Gliene farò spedire subito uno nuovo. Le invierò le informazioni di tracking non appena in mio possesso”.
Se avete recapitato al cliente l'ordine sbagliato:
“Capisco perfettamente. Ricevere l'ordine sbagliato è estremamente frustrante. Dato che ha inoltrato la richiesta online, le abbiamo già spedito in sostituzione il cuscino acquamarina che aveva originariamente ordinato. Abbiamo fatto subito la spedizione e arriverà a casa sua mercoledì”.
3. Attenda per favore, provvedo subito a verificare!
Quando i clienti contattano il servizio di assistenza si aspettano di ottenere una risposta. Anche se non siete in grado di fornirla subito, cercate di non deluderli.
Potrebbe essere più veloce liquidare un cliente rispondendo “Non lo so”, specialmente se trovare la risposta richiede lunghe ricerche. Ma il cliente resterebbe contrariato, forse addirittura arrabbiato. Perciò fate uno sforzo supplementare! Informatelo che ci lavorerete su, anche se questo comporta un po’ di attesa per lui.
Ecco alcuni esempi di risposte servizio clienti:
Quando le informazioni di tracking per un ordine non sono aggiornate:
“Mi lasci verificare con il team di spedizione, così potrò acquisire ulteriori informazioni per lei!”
✨ In risposta a un cliente che chiede quando un articolo tornerà disponibile:
“Anch'io amo quell'articolo! Non so con certezza quando ne avremo altri. Le chiedo un attimo di pazienza: provvederò a verificare in modo che possiamo procurargliene uno al più presto!”
4. Può darmi qualche dettaglio in più?
Se non riuscite ad avere un quadro completo, chiedete chiarimenti.
妈prima svolgete le dovute ricerche per trovare quanti più dettagli possibile; questo è particolarmente importante quando lavorate con un canale di comunicazione asincrono come l'email, dove la richiesta di dettagli può ritardare di giorni la risoluzione del problema. Se tra i vostri strumenti avete un semplice help desk, questo potrà aiutarvi a individuare subito i dettagli importanti in modo da non dover nemmeno chiedere.
Una volta esaurite le opzioni di ricerca, interpellate il cliente.
Chiarire con lui i dettagli significa che sarete in grado di assisterlo in modo migliore; inoltre mostra che volete prendervi il tempo necessario per comprendere appieno la sua richiesta; e fornisce un valore aggiunto sotto diversi aspetti:
- Potrete verificare la correttezza di ciò che avete appreso e supposto riguardo il problema
- Avrete un quadro più completo della questione per poter fornire una migliore assistenza
- Farete sentire il clienteascoltato
Ecco alcuni esempi di richiesta chiarimenti:
- “Possiamo senz’altro aiutarla! Per consentirci di recuperare il suo account, può fornirmi qualche dettaglio?”
- “Per aiutarmi a capire meglio, può spiegarmi cosa è successo finora con il suo ordine?”
- “Solo per chiarire, il pacco doveva arrivare martedì scorso?”
5. Possiamo senz’altro aiutarla.
Siete voi a determinare il tono della conversazione.Anche se all’inizio il cliente dovesse essere infuriato, è comunque vostro compito stabilire un’interazione positiva e costruttiva. Mantenere un tono positivo può essere un’operazione delicata.
"Siete voi a determinare il tono della conversazione nell’assistenza clienti; è vostro compito stabilire un’interazione positiva e costruttiva".
Se la situazione è tesa non siate impetuosi. Esistono piccoli accorgimenti con cui potete mostrare al cliente che capite il suo problema e che state facendo il possibile per risolverlo.
☹️ Linguaggio negativo:“La sua spedizione non sarà tracciata fino al momento del ritiro da parte del corriere. Dovrà aspettare 24 ore e poi potrà visualizzare la data di consegna prevista”.
Linguaggio positivo:“Le sue informazioni di tracking si aggiorneranno quando il corriere ritirerà il suo pacco, il che dovrebbe avvenire entro 24 ore. A quel punto saremo in grado di visualizzare la data di consegna prevista per il suo ordine!”
La differenza è sottile in questo caso; ma il secondo messaggio utilizza un linguaggio proattivo; mostra al cliente che l'operatore è disponibile e felice di fornire assistenza. Essenzialmente dovreste evitare di addossare un onere al cliente, non indicando “ciò che voi o il cliente non potete fare” ma “ciò che voi e il cliente potete fare insieme”.
Le emoji
A volte le emozioni si perdono nella conversazione scritta. Ma le emoji possono chiarire esattamente cosa intendete, e dare al testo un tocco di personalità in più.
- Senza le emoji:“Non vedo apparire l’ordine quando inserisco questo numero d'ordine. Proviamo ancora. Può verificare e inviarlo di nuovo?”
- Con le emoji:“Non vedo apparire l’ordine quando inserisco questo numero d'ordine. Proviamo ancora. Può verificare e inviarlo di nuovo?”
Tono del cliente e tono del brand
Sebbene sia importante mantenere un clima positivo e interagire in modo costruttivo, basatevi anche sul tono del cliente. Se è molto arrabbiato, focalizzate la conversazione su come risolvere il problema. Se invece è di buon umore, adeguate la vostra risposta facendogli sapere che anche voi siete contenti diconversarecon lui. È tutta una questione di equilibrio.
Lo stesso vale anche per il vostro brand e il tipo di articoli che vendete. In altri termini, oltre che adeguarvi al tono del cliente dovrete anche allineare la vostra voce a quella delbrand.
6. Non siamo in grado di esaudire la sua richiesta, ma in compenso possiamo...
A volte è impossibile soddisfare la richiesta di un cliente, ma il modo in cui lo comunicate è molto importante.
Anziché limitarvi a un categorico “No”, offrite una soluzione alternativa.
Ecco alcuni esempi di risposte servizio clienti:
Se il cliente è contrariato per le modalità di consegna previste:
“那么年青一代切essere difficile garantire che qualcuno sia in casa quando l'articolo è in consegna, soprattutto se la fascia oraria è così ampia. In realtà però abbiamo dei modi per aggirare il problema. Può trovare le informazioni nella nostra documentazione, qui…”
Se l’articolo ordinato dal cliente è esaurito:
“Sono molto dispiaciuto per l'inconveniente! Abbiamo esaurito il [nome articolo] e non sappiamo esattamente quando tornerà disponibile. Ma sono appena arrivati alcuni [nome articolo] nuovi di zecca che sono davvero simili (e secondo me anche migliori!). Posso mandargliene uno in sostituzione?”
Se la spedizione richiede più tempo del previsto:
“Anche se non posso accelerare i tempi ora che l'articolo è in transito (vorrei poterlo fare!) posso effettuare la spedizione di un nuovo articolo, se l’ordine non le dovesse arrivare entro due giorni lavorativi”.
7. Apprezziamo molto il suo feedback
Un servizio clienti proattivo è anche in grado di identificare i problemi tempestivamente, risolvendoli prima che altri possano sperimentarli.
Quando un cliente condivide un feedback vi dà l’opportunità di identificare delle aree di miglioramento. Questo è un meccanismo di grande utilità, visto che probabilmente i problemi di cui venite a conoscenza non saranno un caso isolato.
Essenzialmente i clienti vi forniscono su base giornaliera un controllo qualità sul vostro negozio. Perciò il loro parere è davvero prezioso. Ogni volta che ricevete un feedback, buono o cattivo che sia, dovreste senz’altro ringraziare il cliente per avervi dedicato il suo tempo.
Oltre a questo, dovreste essere proattivi e richiedere sempre un feedback ai clienti. La vostra richiesta potrebbe indurre a condividere aspetti o problematiche di cui non conoscevate l’esistenza.
Ecco alcuni esempi di risposte servizio clienti:
Un’email di risposta al feedback su un prodotto esistente:
“Grazie per aver condiviso queste informazioni. Il suo feedback ci aiuta a offrire un'esperienza migliore. Vogliamo che i nostri prodotti siano eccezionali, e queste informazioni andranno realmente a beneficio dei futuri clienti”.
Una richiesta di feedback al cliente:
“Apprezziamo molto il tempo che ci dedicherà. Ci piacerebbe sapere cosa ne pensa del nostro negozio e dell’esperienza che ha avuto. Il suo feedback servirà a...”
“Contattare l'assistenza clienti con un messaggio o una telefonata richiede tempo, quindi i clienti non dovrebbero essere subito costretti a farlo”.
8. Grazie mille per la sua pazienza
Contattare l'assistenza clienti con un messaggio o una telefonata richiede tempo, quindi i clientinon dovrebberoessere subito costretti a farlo.
Ricordate sempre di ringraziarli per la pazienza, specialmente se hanno dovuto attendere per ricevere una vostra risposta. Così facendo dimostrerete di avere rispetto per il loro tempo e di voler trovare una soluzione il più rapidamente possibile.
9. Non esiti a ricontattarci per ogni altra necessità. Saremo lieti di aiutarla.
Concludete la conversazione salutando in modo affabile e invitando i clienti a ricontattarvi per qualsiasi necessità. Questo vi aiuterà a stringere un legame con loro.
Può sembrare un gesto semplice, quasi banale. Eppure dimostra premura e sincerità — elementi cruciali nell’assistenza clienti. In definitiva non serve complicare ciò che funziona. Ringraziando i clienti e invitandoli a rivolgersi di nuovo a voi nel caso abbiano problemi dimostrate che:
- Vi interessa ciò che dicono e il parere che hanno sul vostro brand e i vostri prodotti
- Sapete che il problema per il quale vi hanno contattato era dovuto al prodotto e non a una loro condotta
- Continuerete ad assisterli se la vostra risposta non dovesse essere risolutiva
- Apprezzate il loro continuo sostegno
Oltre all'invito a ricontattarvi, dovreste aggiungere un sincero “Buon proseguimento di settimana!”. È un piccolo dettaglio, ma mostra al cliente che vi preoccupate di come procede la sua settimana. E suona molto meglio di un freddo “Cordiali saluti”.
Crea anche una connessione tra voi e il cliente, che potrà indurlo a comprare ancora nel vostro negozio e a non lasciare in girorecensioni negative.
Ecco alcuni esempi di risposte servizio clienti:
Dopo il feedback sul prodotto o sulla spedizione:
“Grazie ancora per aver condiviso la sua opinione. Non esiti a ricontattarci per eventuali ulteriori osservazioni. In caso contrario, le auguriamo una buona giornata”.
✅ Dopo che avete trovato una soluzione al loro problema:
“Sono lieto di esserle stato d'aiuto! Se ha altre domande o dubbi non esiti a scriverci ancora. In caso contrario, le auguriamo un buon proseguimento di settimana”.
Dopo un problema con il carrello:
“Sono davvero contento che ora funzioni come previsto. Se dovesse riscontrare altri problemi non esiti a contattarci. In caso contrario, le auguriamo una splendida settimana”.
L’assistenza clienti è un’opportunità
Il servizio di assistenza rappresenta la vostra seconda chance per soddisfare i clienti. Per riuscire a dare unabuona impressione, tenete a mente i tre punti chiave che vi abbiamo indicato:
- Ringraziate i clienti all’inizio, quando vi contattano
- Riconoscete come valide e importanti le questioni che sollevano
- Invitateli sempre a ricontattarvi per eventuali ulteriori problemi
Così facendo contribuirete a consolidare il vostro rapporto con i clienti. Dimostrerete a fatti e a parole che apprezzate veramente e profondamente il loro sostegno. E riuscirete anche a prevenire le eventuali difficoltà, incrementando lacustomer retention.
Cercate di fare davvero del vostro meglio con le risposte servizio clienti. E non limitatevi a evadere frettolosamente le richieste in arrivo! Come un amico quando gli chiedete scusa, anche un cliente sarà in grado di capire immediatamente la sincerità delle vostre intenzioni.
Articolo originale di Alexa Collins, tradotto da Maria Teresa Cantafora.
