Nel mondo ecommerce, la parolaomnichannelnon è più una novità. Moltissimimerchantne hanno sentito quanto meno parlare, e tanti hanno implementato unastrategia omnicanalenel proprio modello di business.
In Italia, solo dopo il lockdown si è cominciato in parte a valorizzare questo approccio: dai dati di unaricercadell’Osservatorio Omnichannel Customer Experiencedi fine 2020 risulta come, sebbene il 72% delle aziende intervistate abbia compreso l’esigenza di adottare una strategia omnichannel, solo il 7% sta già mettendo in campo azioni concrete in questo senso.
Capita poi spesso, parlando diomnicanalità, di fare confusione con il concetto dimulticanalità: quali sono le differenze tra le due strategie?
Perché un approccio omnichannel è ormai fondamentale se vuoi far crescere la tua attività online (e offline)?
Ma soprattutto: cosa significa adottare una strategia omnichannel quando si parla dispedizioniedesperienza post-vendita? Scopriamolo!
Indice
- Cosa si intende per omnichannel retail?
- 德拉Caratteristiche strategia omnichannel e differenze rispetto a una strategia multichannel
- Opportunità e sfide dell'approccio omnichannel
- Perché è importante ottimizzare il vostro processo di spedizione in ottica omnichannel e come farlo
- 5 strumenti per sorprendere i clienti e migliorare la loro esperienza post-vendita
Cosa si intende per omnichannel retail?
Una tendenza sempre più diffusa tra iclientidegliecommercedi tutto il mondo è quella dinon fare più distinzione traacquisti online o nei negozi fisici.
Certo, esistono coloro che danno la preferenza ainegozi di città, che amano uscire e farsi incantare dalle vetrine. C’è poi invece chi amanavigare online, confrontare prezzi e attendere con impazienza un pacchetto elegantemente imballato.
Sempre di più, però, a guidare le scelte dei consumatori è la possibilità di cogliere l’occasione di fareshopping, ovunque essa si presenti.
Ecco perché è altrettanto importante, per un imprenditore, essere presente ovunque, in più modi, con unastrategia organizzata edata-driven(ovvero guidata dai dati).
Peromnichannel retailinfatti si intende proprio la pratica, sempre più frequente per le aziende, di accompagnare il cliente lungo tutto il suocustomer journey, di vendere su più canali e di offrire moltepliciopzioni di consegna.
Una strategia omnichannel ben strutturata è unmeccanismo perfettamente oliatoche risponde in ogni momento alle esigenze del consumatore.
In questo sta una prima grande differenza con un approccio multicanale. Vediamo quali sono le altre!
德拉Caratteristiche strategia omnichannel e differenze rispetto a una strategia multichannel
Molte imprese hanno affiancato, in questi ultimi anni, unostore online ai negozi fisici, oppure sono nate su internet e poi hanno aperto dei negozi in grandi e piccole città.
Tante, poi, sono presenti su tutti i canali di vendita esistenti, oltre ad avere un sito proprio. Ma questo non basta per definirle aziende dall’approccio omnichannel.
La grande differenzatra le due strategie è che, anche se in entrambi i casi sono previsti l’apertura e l’utilizzo di diversi canali di vendita e comunicazione, un approccio omnichannel integra e connette tra loro questi canali.
Ecco adesso qualche esempio più concreto di differenze, che riguarda leemail post-venditainviate al cliente e ilflusso di lavorointerno all’azienda:
- Approccio multicanale: le email per comunicare il tracking sono separate da newsletter personalizzate con codice sconto.
- Approccio omnicanale: le email per comunicare il tracking possono contenere anche uncodice scontoda usare per il successivo acquisto online o nei negozi fisici.
Soffermiamoci ora, come anticipato, sul flusso di lavoro interno:
- Approccio multicanale: immaginate che un vostro cliente abbia un problema su un oggetto acquistato che non ha ancora ricevuto. Potrebbe contattare ilcustomer service via Whatsappo sui canali social media per avere una risposta. Per gestire il problema occorrono alcuni giorni. Il cliente quindi vi ricontatta per email. Il team sales però non è al corrente del ticket e non dispone di uno storico. Se i due reparti non sono perfettamente sincronizzati in ottica omnichannel, l’assistenza rischia di essere incompleta, mancante di alcune informazioni.
- Approccio omnicanale: la presenza di un CRM consente di sincronizzare i dati con schede clienti a cui i team possono aggiungere informazioni e fare riferimento. In questo caso, un problema di assistenza post-vendita come quello che abbiamo appena visto potrebbe essere facilmente risolto in tempi brevi. Il cliente avrebbe la risposta che cerca senza saltare tra chat e email con dubbi e insoddisfazione che aumentano sempre più.
Un altro grande tema che riguarda l’omnicanalità è la gestione, sempre delicata, deiresi, ma su questo aspetto torneremo più avanti.
Quindi, se da una parte un semplice e non organizzato approccio multicanale vi consente di essere presente ovunque, online e offline, ma senza coerenza e uniformità,l’approccio omnichannel prende per mano ilpotenziale clientequando è ancora soltanto un visitatore del sito o del negozio fisico, che magari non avverte nessun impulso all’acquisto,e lo accompagna lungo tutto il percorsoche passa dallanascita di un bisogno, allavenditae quindi alla fase dipost-vendita, con una presenza capillare e pianificata.
Opportunità e sfide dell'approccio omnicanale
Adottare un approccio omnichannel permette alla vostra azienda di avereimportanti opportunitàevantaggi, ma è anche unagrande sfida.
非bastano infatti, le buone intenzioni, ma occorre portare avantiscelte di business ben precisecome quelle che vedremo tra poco.
Iniziamo analizzando brevemente leopportunità più evidentidi un approccio integrato:
- Sviluppare unrapporto di fiducia duraturocon i clienti e continuare a comunicare con loro anche molto tempo dopo l’acquisto: pensate ad esempio allenewslettero ai dati raccolti per crearecampagne di marketingindirizzate ai clienti già acquisiti.
- Essere presenti su molti canali, in modo capillare, con un’offerta ampia in termini diopzioni di pagamentoe diconsegna, vi permetterà di andare incontro ai clienti e anticipare le loro richieste.
- Avere a disposizione una grande mole di dati: pensate a quanti dati potrete raccogliere e utilizzare per assistere chi ha solo chiestoinformazioni, chi segue la vostrapagina social, chi ha riempito unformo ha abbandonato ilcarrellodel vostro ecommerce proprio un attimo prima di pagare.
Invece, tra lesfideche vi troverete ad affrontare adottando una strategia omnichannel sicuramente non vanno dimenticate:
- La necessità di gestire ogni canale al meglio: ad esempio, puntare molto sull’ecommerce non significa trascurare lapresenza fisicasul territorio. I negozi di città sono infatti un fondamentale punto di riferimento per gli acquisti dei clienti che preferiscono vedere e toccare con mano un oggetto prima di comprarlo, ma possono anche diventare, per esempio, unpunto di ritirodi acquisti effettuati online. Reinventare e ripensare il ruolo degli store fisici è fondamentale per non lasciare che siano solo “vuote e costose vetrine”, ora che sempre più persone acquistano online.
- La necessità di investimenti e mezzi, ad esempio per permettere una fruizione perfetta del vostro visto anche da mobile, o per avere sempre disponibilità di prodotti sia per chi acquista in negozio, sia per chi compra online dall’altra parte del mondo.
- La logistica. Un’altra grande sfida che vi metterà alla prova, ma che potrete vincere, magari con l’aiuto di un partner di spedizioni affidabile che vi garantisca una gestione ottimale di tutto ilprocesso di spedizioneeresi.
探索'ultimo punto, particolare dedichiamo ora un approfondimento.
Perché è importante ottimizzare il vostro processo di spedizione in ottica omnichannel e come farlo
I clienti di qualsiasi parte del mondo non solo sono abituati afare shoppingnei modi più diversi (da smartphone, da pc, offline), ma richiedono anche unalogisticasempre più veloce ed efficiente.
Per questo, è necessario che la vostra azienda sia in grado di:
- Gestire le classiche spedizioni dal vostro magazzino al cliente finalenel modo più veloce possibile. 3-4 giorni di spedizione sono ormai considerati troppi da molti clienti, abituati al servizio di grandi colossi, anche se per voi potrebbero essere lo standard.
- Affrontare il resodi oggetti indesiderati.
- Non perdere mai di vista le disponibilità di prodottinei negozi fisici, ad esempio per offrire opzioni sempre più utilizzate come ilClick & Collect.
- Gestire la logistica affidata agli stessi negozi offline, che potrebbero trovarsi a dover spedire al consumatore, al magazzino o a un altro negozio.
- Ottimizzare il workflow interno con un software ad hoc, in modo che tutti i canali di vendita siano connessi e i dipendenti di tutti i punti vendita (online e offline) siano in grado di gestire i processi di logistica da un’unica piattaforma.
- Garantire che ogni spedizione, reso, ritiro vada a buon fine, evitando disservizi che potrebbero causare danni d’immagine sotto forma di recensioni negative.
- Tenere costantemente aggiornati i clientidal momento in cui completano l’acquisto a quando il corriere suona alla loro porta. Come? Ad esempio con lenotifiche di spedizionevia email.
Come vedete, quindi, adottare una strategia omnichannel significa anche essere proprio lì dove un cliente vuole ricevere il prodotto acquistato o aiutarlo a restituire nel modo più semplice possibile un oggetto che non vuole più.
5 strumenti per sorprendere i clienti e migliorare la loro esperienza post-vendita
Assistere, informare il cliente dal primo momento in cui viene in contatto con il vostro brand non basta più. Occorre seguirlo attentamente anche nella fase di post-vendita, con unalogisticaperfettamente organizzata in chiave omnichannel.
Vediamo in particolare, per concludere,5 strumenti molto utiliche ungestore di spedizioni年青offrire alla vostra azienda e con cui potrete sorprendere anche il più scettico degli acquirenti:
- Email di tracking: tenere aggiornati i clienti sullo stato della spedizione è fondamentale per un’ottima esperienza post-acquisto, ma farlo automaticamente conemail personalizzatein base alla vostra brand identity è qualcosa che vi farà risparmiare tempo e vi farà percepire come un’azienda attenta e scrupolosa alle esigenze degli acquirenti.
- La pagina di tracking:年青diventare un potente strumento di vendita. Oltre a banner pubblicitari con offerte speciali, potreste includere l’iscrizione alla vostra newsletter o reindirizzare i clienti alle vostre pagine social.
- Etichetta di reso nel pacco: i resi di solito fanno perdere tempo ai clienti, qualcuno potrebbe persino evitare di spedire un reso perché si tratta di un’operazione complessa o perché deve stampare l’etichetta di reso, e in quel caso non mancherebbero recensioni negative. Aggiungerne invece una nel pacchetto faciliterà ilprocesso di resoe vi permetterà di avere nuovamente un prodotto da rimettere in vendita.
- Form di reso: quali resi accettare? Solo per alcune categorie di prodotti o per tutte? Entro quanto tempo dall’acquisto? Queste sono solo alcune delleregoleche dovrete stabilire per garantire un’esperienza di reso senza frizioni, che faccia sentire il cliente veramente ben assistito. Creare e condividere un form di reso è un ottimo modo per raggiungere questo obiettivo.
- Offrire resi dai punti di ritiro: un portale di reso può rivelarsi molto utile anche per condividere unamappa di punti di ritirodei resi. Molti clienti infatti potrebbero avere difficoltà a recarsi in un ufficio postale e potrebbero preferire una comoda consegna in un punto più vicino a loro o sulla via che li porta all’ufficio.
Creare e mantenere nel tempo una connessione attiva, un dialogo con i vostri clienti anche dopo la vendita è uno dei segreti per unastrategia omnichannelin grado di stupire efidelizzare sempre più le persone al vostro brand.
Unapproccio fondamentaleper aziende che vogliono crescere ed espandersi in nuovi mercati ricchi di opportunità.
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