注文された商品が発送された後、お客様の手元に届くまでの間には、起こりうることがたくさんあります。配送に関してお客様に良い体験をしてもらうことは、素晴らしい商品を届けるのと同じくらい大切です。あるアンケート調査によると、39%の回答者は、悪い配送経験をしたために、同じネットショップから再び購入することはないだろうと言っています。皆さまも同じではありませんか？
しかし、実際は配送に関する設定は後回しになってしまいがちです。今回はお客様が悪い配送体験をする前にできる回避策をいくつかご紹介します。リピーターを作るためにもしっかりと抑えておきたいポイント。早速確認してみましょう。
配送ポリシーのページを作成
もちろんすでに配送ポリシーのページを作成しているストアさんは多いかと思います。しかし、まだという方はぜひ作ってみましょう。お客様が商品を購入しようとして行き詰まったり、質問が浮かんだりしたときに、まずチェックするのは、配送ポリシーとよくある質問のページです。このページに適切な情報を載せることで、お客様は素早く答えを知ることができ、直接ショップにコンタクトを取る必要性が下がります。また、同時に売上にもつながります。例えばUPS Pulseの調査によると、買い物客の68%が購入前に配送ポリシーを見ているとのことです。
配送ポリシーのページの設定は簡単です。ショップに新しいページを作成し、フッターにページへのリンクを追加し、以下の情報を必ず含めましょう。
- 荷物の追跡
- 配送オプションと配達時間
- 返品と払い戻し
- 関税と国際配送の可否
- 紛失または破損
配送ポリシーの詳細は、ビジネスの内容や商品、マージンによって変わりますが、お客様をご案内する中心の場として、配送ポリシーのページを設定することは、お客様からの質問を積極的に管理する第一歩となります。
新しいページを作成したら、次はお客様からの具体的な質問を明記しましょう。それでは、お客様からのよくある質問を紹介します！
1. 荷物の追跡はできますか？
お客様が購入を完了した後、まず頭に浮かぶのは、注文した商品はいつ届くのだろうということです。出荷に関する窓口を明確に表示していても、この質問を受けることはよくあるものです。購入後できる限り早く、出荷された商品の追跡をできるようにすることが大変重要です。
解決方法
追跡番号を伝えることで、不安に陥ったお客様のフォローアップをすることは少なくなります。MetaPack’sStateの調査では、調査対象となるお客様の90%近くが、注文商品の現在の状況を追跡しているということです。すべての注文に追跡番号を付与することで、質問の多くを減らすことができます。Shopifyではフルフィルメントの際に追跡番号を入力する欄があります。
また、お客様は注文完了画面からも直接追跡情報にアクセスすることができます。
購入後のメールや注文状況のページに追跡情報が表示されるようにすると、お客様自身が「どうやって追跡できるの？」という質問の答えを自分で解決することができるようになります。
サポート方法
もし、この件に関して連絡が来るお客様に対しては、まず始めに購入が完了し、注文が発送されたことを確認しましょう。その後、追跡情報と必要な手順を直接送信しましょう。フォローアップの可能性のある質問を予想するには、以下を伝えましょう。
- 商品を発送した日と予定配達日
- 利用した配送業者へのリンク
まだ注文商品が発送されていない場合は、お客様にその旨を伝え、予定配達日を伝えましょう。その時点で利用できるトラッキング情報がない場合は、トラッキング情報を取得次第連絡する旨を伝えてください。
お客様の現在の状況と心境に共感することによって、質問に答える際のトーンや言葉遣いも変わってくるかと思います。
お客様は、支払った額に見合うかどうかを、不確実性や不満の度合いによってもはかり、適切な時間内にメッセージを送ってきます。お客様が感じる可能性のある不満を認めることで、お客様の潜在的なネガティブな体験をポジティブなものに変えましょう。
2. 返品または返金するにはどうすればよいですか？
返品は、ネットショップを運営する際には避けられないものです。通常、平均返品率は20%前後ですが、クリスマスシーズンなどになると30%に上昇する可能性があります。返品を考慮に入れた戦略は、すべてのお客様にスムーズなプロセスを提供するのに役立ちます。
解決方法
既存の配送ポリシーページに、返品に関する情報を提示することができます。返品に際しては、以下の二つの主な質問があります。
- 商品の返品に費用がかかりますか？この質問では、返品の際の配送料が無料であることが期待されています。すべてのビジネスにおいて実行可能なわけではありませんが、返品詳細と料金の有無、かかるとしたら定額なのかそうでないかなどをポリシーページで共有しておくことで、質問を先取りすることができます。
- 返品、交換、または両方とも可能ですか？もしどちらのオプションも提供する予定がないとしても、質問に先に回答することで、お客様の失望を防ぐことができますし、少なくともお客様は事前に知ることができます。
サポート方法
お客様から返品を求められた場合や,気持ちが変わったことにより返金請求があった場合にも、個人的に受け取らないようにしましょう。返品は、必ずしもお客様を失ったということではありません。
お客様とのあらゆるサポートのやり取りは、お客様の購入体験から学び、ビジネスを改善する機会を提供してくれるものです。お客様に返品の理由を聞いても良いでしょう。もちろん、すべてのお客様が答えてくれるわけではありません。
お客様とのあらゆるサポートのやり取りは、お客様の購入体験から学び、ビジネスを改善する機会を提供してくれます
丁寧な言葉遣いで、ビジネスを改善するためのフィードバックを依頼しましょう。お客様の問題を修正することで売り上げを救うことができるかもしれません。もし、そうでない場合でも根本的な原因を探して修正しましょう。そうすれば、将来的には似たような理由による返品はなくなるでしょう。
3. 商品には保険はかけられていますか？
商品がお客様の元に出発すると、ストアが関わらない場所にて配送体験に影響を及ぼすことがあります。荷物の紛失や遅れなどの予期せぬ問題に対処するために、保険の準備をすることはとても重要です。
保険に加入しているかどうかにかかわらず、実際何が起きるか分からないため、問題解決のあらゆる助けをお客様に提供できるよう準備してください。ほとんどのお客様は、パッケージがたまに紛失したり、破損する可能性があることを理解していますので、ここではどのように対処するかが大きなポイントとなります。
解決方法
梱包の際に明細表を入れることは、配送ラベルが破損して紛失した際などに出荷情報として役立つので良い方法です。
しかし、リスクを回避する最善の方法は、商品に保険をかけることです。保険は、利益率などを考えた際に余分な費用として加算されますが、お客様とストアの双方に安心がもたらされます。
ほとんどの配送業者には、配送費全体の保険料を含む郵便の種類があります。いくつかの例としては、USPSのPriority MailとPriority Express、Canada PostのPriorityまたはXpresspostがあります。
米国では、100ドルあたりわずか数ドルで荷物に保険をかけることができます。紛失、破損、または過度の遅延が発生した場合は、保険会社に請求することができます。時間はかかりますが、商品と出荷のコストを回収することは、それをやるだけの価値があります。
すべての荷物に保険を提供するか、または特定の価格以上の荷物について支払うかについてなど、配送ポリシーまたはよくある質問において明確に伝えましょう。
サポート方法
もう一度、お客様に共感することから始めましょう！待ち望んでいた商品が紛失したり、破損した場合にどのように感じますか？何日も待ってやっと届いたと思ったら商品が壊れていたとき、または一向に届きそうにない時、特に商品が誕生日やクリスマスなどの特別なイベント用であった場合には、お客様はイライラすることでしょう。
待ち望んでいた商品が紛失したり、破損した場合、どのように感じますか？
サポートのスキルを磨くことで、これらの問題を上手に回避できるでしょう。
商品が保険でカバーされていない場合は、問題を解決するために必要なことについて、お客様に相談しましょう。紛失または破損した商品の場合は、商品の交換や、必要であれば全額返金を提供するのが一般的です。
4. 商品の到着が遅れた場合はどうなりますか？
どれだけストアが努力しても商品の遅延を完全になくすことは難しいでしょう。万が一、遅延が発生した際には、しっかりとお客様をサポートすることが重要です。
解決方法
配達の遅延が特に心配される場合には、USPSのPriority Mail Expressのような、納期が遅れた際には返金可能な郵便種別を利用することができます。
遅延した場合の準備がない時には、配送ポリシーにその旨を記載することが大切です。例えば、Midori Bikinisの配送ページには、保険を含む特定の郵便種別以外では、配送時間を保証できないというポリシーが記載されています。これは、一般的な事でもあります。
サポート方法
配送の保証に失敗した際の返金を含むサービスを利用した場合、お客様にさらに柔軟に対応するための予算の用意があるかもしれません。
もし、遅延がカバーされていない場合でも、お客様の次の注文に対しての割引、またはギフトカードの提供など、補償のために最善を尽くしましょう。誠実な対応（＋少しのサービス）をすることで、未来のリピーターが生まれるかもしれません。
5. より速く出荷できるオプションはありますか？
クリスマスやショッピングのシーズンが近づいてくると、お客様は迅速な発送と、その日の注文が確実に到着することを求めます。期待に応えるためには、追加のオプションを設定しましょう。非常に忙しいシーズンや休日などには、お客様は追加の費用を支払うことをためらいません。
解決方法
送料の設定において、お客様が購入時に選択できるよう、特別配送のオプションを追加しましょう。配送ポリシーのページのように、全ての配送オプションを一箇所で表示することも可能です。それぞれの利用可能な発送方法を、予定の納期に従ってレイアウトしましょう。
配送時間がお客様にとって重要な場合は、最短でお届けできる時間をお知らせしましょう。ショップのテーマのアナウンスバーをオンにするか、アナウンスバーアプリを使用して同じことを行うことができます。
サポート方法
配送時間に関して頻繁に質問を受けるということは、オプションについて十分明確に伝えられていないということです。利用可能な配送についての質問に答えるには、お客様を配送ポリシーページに誘導するか、予め返信を作成しておいて、メール送信するなどの簡単な操作が可能です。
特定の日付までに届けられるかという質問を受けた場合は、可能かどうかをお客様に伝えてください。妥協案によっても売上をあげることはできますが、同時に配送業務の拡大をし、ポリシーに盛り込むことにも努めましょう。
配送業務の規模を拡大するには、予測可能な配送ポリシーが必要です
6. 税関を通る注文にはどのように対処していますか？
越境ECにより新しい市場を開拓することができますが、それには販売各国の関税と各種税金の理解を必要とします。荷物に課される税金を調べ、手数料や手続きについて、お客様に提示しましょう。税金や関税は国ごとに、また年ごとに変わる可能性があるので、ショップではカバーしない、または責任を負わないという明確な免責事項も提示しましょう。
解決方法
海外便を出荷するのが初めての場合は、手始めにいくつかの国を選択し、それぞれの国の出荷プロセスを勉強しましょう。利用可能な配送オプションとともに、配送先の国を店舗に表示し、お客様が必要な情報を見つけられるようにしてください。
また、注文に課される税金や関税について、ショップ側がどのように責任を負うかについても明確にしましょう。
サポート方法
海外にお客様を持つことは素晴らしいことですし、関税への質問を受けることはエキサイティングでもあります。誤解を招くことなく、関税や税金の正確な情報を確実に提供してください。商品を他国に発送できるかどうか、また税金と関税の詳細について疑問がある場合は、専門家に委ねるのが最善です。
7. ギフトのオプションはありますか？
ギフト用のラッピングを求めているお客様は商材にもよりますが、常に一定数います。ギフト用のオプションにはお金と時間がかかりますが、クリスマスシーズンのお客様などではラッピングのような追加サービスを探しているお客様に対して、売り上げを伸ばすことができるでしょう。また無料であれば、追加の割引なしで購入を促すことができます。
解決方法
ギフトオプションに関する質問は、需要の強力な指標となり、このサービスを提供することによって、クリスマスシーズンに多くの注文を受け、平均受注額を上げることができます。Shopifyマーチャントは、カートのページにギフト包装のオプションを追加（英語）したり、Gift Wrap Plusのようなアプリを使用することができます。
また、ギフトカードはクリスマスシーズンにはぴったりの戦略です。Shopifyではスタンダードプランからギフトカードを提供することができます。
サポート方法
お客様とやり取りしている間,お客様が探しているギフトの種類を正確に判断するため,質問を明確にしましょう。ギフト包装のリクエストがあり、別の住所への配送を希望している場合、通常とは別のところで発送処理をすると、過剰に配送されてしまう可能性もあります。ギフトオプションのリクエストを一回限りの処理で行えるようにすることで、注文をテストして、すべてのお客様が利用できるかどうか、判断することができます。
準備し、反復しましょう
最もよくある出荷に関する質問を処理するには,2つの重要な戦略があります。準備してそれを反復することです。事前に回答とポリシーを準備することにより、ビジネス、商品、及び予算に合ったベースラインを作成することができます。
計画の多くは、現実に直面した後に調整する必要があることをお忘れなく
お客様から具体的な質問を受けた後のフィードバックによって、既存のポリシーを改善してゆくことになります。すべての質問は、お客様の問題を解決するだけでなく、実際の出荷状況にどのように対応するのかを学ぶチャンスでもあるので、真摯に対応しましょう。
原文：Mike McGuire
よくある質問
配送ポリシーページの作成方法は？
- 荷物の追跡
- 配送オプションと配達時間
- 返品と払い戻し
- 関税と国際配送の可否
- 紛失または破損
Shopifyではお客さまに追跡番号をどのように通知できますか？
また、お客様は注文完了画面からも直接追跡情報にアクセスすることができます。
購入後のメールや注文状況のページに追跡情報が表示されるようにすると、お客様自身が「どうやって追跡できるの？」という質問の答えを自分で解決することができるようになります。
返品や返金についてネットショップのお客さまから多く寄せられる質問は？
- 商品の返品に費用がかかりますか？ この質問では、返品の際の配送料が無料であることが期待されています。すべてのビジネスにおいて実行可能なわけではありませんが、返品詳細と料金の有無、かかるとしたら定額なのかそうでないかなどをポリシーページで共有しておくことで、質問を先取りすることができます。
- 返品、交換、または両方とも可能ですか？ もしどちらのオプションも提供する予定がないとしても、質問に先に回答することで、お客様の失望を防ぐことができますし、少なくともお客様は事前に知ることができます。
Shopifyでギフトオプションを設定する方法は？
ギフト用のオプションにはお金と時間がかかりますが、クリスマスシーズンのお客様などではラッピングのような追加サービスを探しているお客様に対して、売り上げを伸ばすことができるでしょう。また無料であれば、追加の割引なしで購入を促すことができます。
