お客さまに素晴らしい顧客体験をお届けするために、努力を惜しむ人はいないでしょう。画像をチェックし、ストアを修正して、メールを書く。これらはすべて、お客さまに満足いただくためです。
しかし話が配送となると、あなたは自分のブランドを見知らぬ人の手に委ねているように感じるでしょう。
しっかり考えて計画を練れば、そのように感じる必要はありません。配送はネットショップのビジネスにとって重要なパートですから。そこは実際にお客さまが商品を体験する場であり、配送戦略によってはビジネスにとって大きな支出を占める領域にもなります。
そのため、配送戦略を細かく計画して定義することがとても重要です。配送とフルフィルメントの領域は慣れないうちは複雑に見えるため、この記事ではみなさんがビジネスにおいて最善の選択をするために知っておくべきことをまとめました。
これから商品配送の基本をおさえて、この複雑なトピックを紐解いていきましょう。配送戦略、商品パッケージ、一般的な運送会社、追跡と保険、配送費用の削減などについて確認ます。
Eコマース配送ガイド
配送戦略の基本
今後の配送の土台となる基礎的な要素がいくつかあります。この先変更していくことはできますが、ハイレベルな配送戦略を形作るうえで重要な決断およびステップとなります。
- 配送費用と方法：配送にかかるコストをお客さまに負担してもらうか、送料無料や固定送料などを設定してコストの一部または全部を吸収するか？ ローカルなお客さまの注文方法は？ この記事が終わるまでには、あなたのビジネス上の選択に役立つ情報が得られます。
- 商品の重さ：プロセスを合理化するために、販売している各商品の重量を測ってアップデートします。この情報を準備しておくことで、総コストの感覚が得られ、お客さまに正確な価格を伝えられます。
- 好みのパッケージを選ぶ：どんな商品パッケージが適切なのかについては、ほかにもいろいろ言えることがありますが、一度選択したら、Shopifyにその情報を登録しておくことで正確な配送料を計算できます。
- 梱包材の調達：USPS、UPS、DHLといった運送会社に無料の資材を注文することもできますし、戦略的な自社ブランド用のパッケージに投資することもできます。
プロのヒント：配送スピードをチェックアウト時にお客さまに伝えられると、コンバージョンが向上し、明確さと透明性を提供してお客さまの信頼を得ることに役立ちます。
配送費用と方法
商品を発送する前に、配送用の価格戦略を決めておく必要があります。一般的な方法がいくつかありますが、基礎となるビジネスの財務状況によって方法を選んでください。
送料を無料にする
送料無料の提供は、カゴ落ちを減らすための最善策といえます。とはいえ、送料が単純に無料になることはないわけです。だれかが費用を払っています。送料を無料にするためのオプションがいくつかあります。
- 送料をカバーするために商品価格を上げる（お客さまが負担）
- 送料全額を利益から引くかたちで払う（あなたが負担）
- 送料の一部をカバーするために商品価格を少し上げる（あなたとお客さまが負担）
- 特定のお客さまのために割引コードを発行する
また、最低注文額を設定して送料を無料にすることもできます。この戦略は、平均注文額の向上を促進することで送料を相殺します。ただし、利益から引いて負担するのはあくまであなたです。
送料を固定価格にする
また別の人気オプションは、固定送料の提供です。これについてのベストプラクティスは、いろいろ試してみて、お客さまへの請求額に大幅な過不足がないようにしておくことです。固定送料は、同じようなサイズと重量の標準的な商品ラインナップをもっている場合に一番よくフィットします。サイズや重量が異なる多様な商品を販売している場合は、固定送料は複雑で効果の弱いものになりがちです。
ローカルデリバリーを提供する
ローカルデリバリーも検討すべき方法の1つです。地域のお客さまに向けたシンプルで信頼できる配送方法を探している企業にとってすぐれたオプションといえます。ローカルデリバリーを設定する際は、半径や郵便番号で配送エリアをカスタマイズできます。あなたが設定した配送エリアに該当するお客さまはチェックアウト時に「ローカルデリバリー」のオプションを選択可能です。一定額以上の注文に無料のローカルデリバリーを提供したり、低いコストで提供したりできると、配送コストの削減と多くのローカル顧客の獲得につながります。
送料を計算する
すべての配送業者はいくつかの要素をもとに送料を設定しています。
- サイズ
- 重量
- 発送元住所
- 配達先住所
さらに、荷物の追跡や保険といったオプションがあります。
サービスを厳密に比較するのはむずかしいかもしれません。それぞれにオプションがあって、各企業には固有の変動要素があるからです。
以下に、人気のある大手運送会社の送料計算ツールをリストアップしました。価格とオプションの比較ができます。
送料計算ツール
ポイント：各注文の梱包と発送を手作業でおこなうことは、ビジネスを成長させるうえで負荷となります。1日に5パッケージ以上を発送しているなら、ピックと梱包と発送を国内・国外の運送会社を使っておこなうサードパーティのロジスティクスパートナー（3PL）を利用するタイミングかもしれません。
マージンを考える
Eコマースを成功させるには、利益率につねに目を光らせる必要があります。送料はEコマースマーチャントにとって大きな支出となるため、よくリサーチしなければ送料のせいでお金を失うことになりかねません。
Eコマースストアの価格と戦略を決定する前に、商品をお客さまの手に届けるまでにかかるコストについて、下記例のような表を使ってまとめておきましょう。Eコマースの起業家の多くは、少額の経費があっというまに積み上がることにショックを受けます。同じ罠にはまらないようにしてください。
送料を含めた総価格を計算する簡単な例を以下に示します。
| 商品コスト | $10 |
| 梱包 | $0.50 |
| 送料 | $7.50 |
| 関税（必要な場合のみ） | $0.00 |
| クレジットカード手数料 | $2.50 |
| 利益率 | 50% |
| 総価格 | $30.75 |
パッケージとマーケティング
Eコマースの世界が発展するにつれて、オンラインで買い物をする消費者の期待も高まります。数年前は、パッケージも配送もオンラインで購入した商品を受け取るための手段にすぎませんでしたが、配送とパッケージをEコマース体験の一部とみなす人々が増えてきました。
このような期待があるため、多くの企業にとって効果的な競争とは、期待を上回るかたちでお客さまに印象をもたらすことを意味し、たんに商品を販売するだけでは済みません。
同封物と表現次第で、効果的な目立ち方ができます。树干俱乐部を例に挙げましょう。树干俱乐部はマンスリーサブスクリプションサービスで、カスタマイズされたメンズ服とアクセサリーを毎月届けます。以下にある彼らのパッケージを見れば、顧客にとって開封体験がブランド体験の中心にあることがわかります。
树干俱乐部のやり方が素晴らしいので、顧客は開封体験をYouTubeに流すこともあり、これによって树干俱乐部のクチコミマーケティングが強化されます。
画一的な袋に入った商品とモノクロのレシートが標準の世界では、このようなディテールが特別な印象をうみだすのにとても役立っています。
今日,もっとも成功している印象的なブランドは、商品を超えた開封体験のためにパッケージを活用しています。
パッケージを使ってより良いカスタマーエクスペリエンスがどう提供できるか、そしてパッケージをブランドの延長としてどのように活用できるかを、検討してみましょう。
パッケージオプション
商品を発送する前に、安全な輸送に向けて商品を梱包する必要があります。では、どのようなオプションがあるのでしょうか？ 箱や封筒（クッション材の有無）など、いくつか一般的な選択肢があります。多くの場合、箱やその他の梱包素材で安全に商品を発送することになるでしょう。
もう1つのオプションは、Shopify PlusマーチャントのThe Packaging Groupです。あなたの商品に最適な選択肢と価格を探しましょう。
型にとらわれずにほかの方法を考えることもできます。たとえば、ポリ素材の封筒は、それほど構造やクッションを必要としない衣類などの商品を送るのに適しています。
ポリ封筒にはいくつものメリットがあります。軽いので送料を下げられますし、注文に即した量や重さに対応できます。たとえば、同じサイズのポリ封筒でソックス1足にも5足にも対応します。1足の場合に重量やサイズにおいて過剰に支払うということがありません。
大規模なパッケージサプライヤーとして考えられるのは、ValueMailers、Fast-Pack、eSupplyStoreでしょう。さらに、USPS、DHL、UPSなど多くの運送会社はさまざまなタイプやサイズの無料梱包材を提供しています。
軽く小さく
ほとんどの配送オプションの費用は細部や重量によって決まるので、パッケージをできる限り小さくするよう心がけてください。配送コストの削減とお客さま負担の送料を低くできるだけでなく、パッケージコストによる利益率の侵食を防ぐことができます。
ビジネスや商品に応じて、サイズと素材の両面で多様な梱包材を用いるのがおすすめです。
多くの人は、上述の商品パッケージが過剰だと考えます。輸送コストを大幅に上げることになるので、まさにこれは避けるべきことです。
保険と追跡
販売する商品の種類や価額に応じて、運送保険と追跡はかなりのセキュリティを提供します。たいていの運送会社の場合、保険と追跡は比較的低額で、商品が紛失したり損傷を受けたりしたときに償還請求が可能です。UPSやUSPS Priority Mailなどの配送サービスには、100ドルまでの無料補償が含まれ、場合によっては最大200ドルまでカバーされます。
もっと詳しく：eパケットとは？：配送、配達、追跡のすべて
高額商品を扱う場合は保険に入ることを検討しましょう。万が一、紛失した場合に補償されます。配送サービスの価格に保険がすでに含まれていることもあるので、複数の会社の価格を比較するときはそのことも頭に入れておいてください。
税関手続きと申請
国外に商品を発送するときは、適切な税関書類が必要です。Shopifyを通じてオンラインで入手できますし、近所の郵便局や配送センターでも入手可能です。これらの申請書類は、輸入する税関職員にパッケージの中身と価格、ギフトなのか商品なのかを知らせます。
パッケージに添付すべき書類を正確に知るには郵便局で確認しましょう。税関で足止めを食らわないために、申請書類は明確に正直に記入する必要があります。
関税など
追加の関税費用がかかる場合、商品の配達時にお客さまが負担することになります。お客さまが予想外の出費に驚かないように、配送ポリシーページにそのことを記載しておくのがおすすめです。
支払う可能性がある追加費用に関する情報をお客さまにお知らせするため、目立つように配送ポリシーページに表示するときの例が以下になります。（英語）
税関申告の情報
税関申告の詳しい情報や申請書類、ポリシーなどについては、こちらのリソースをご確認ください。
ビジネスアカウント
利用する運送会社が決まったら、ビジネスアカウントの開設を検討しましょう。ビジネスアカウントの場合、割引、より良い費用の追跡、オンラインツールなどが提供されるので、効率的にビジネスの配送面を管理できます。
パッケージのラベリング
見せ方、梱包、返品ポリシー,運送会社,コストが定まったら,配送票についても決める必要があります。新規のEコマース起業家たちは、手で配送先と返送先アドレスを記入することが多いです。始めのうちは良いのですが、煩雑で時間がかかるため、ビジネスが成長してきたらこれでは拡張性がありません。
アプリなどの利用も検討しましょう。
TIPS
日本のマーチャント向けにラベリングを含む配送用のアプリをまとめたコレクションがアプリストアにありますので、ぜひ覗いてみてください。
どのプリンターでも普通紙を使って配送票を印刷できます。さらに時間を節約するなら,サーマルラベルプリンターでシールタイプのラベルを印刷することも可能です。
フルフィルメント倉庫を利用する
フルフィルメントサービスと倉庫を利用することで、配送作業を自動化して処理することができます。フルフィルメント倉庫と提携すると、そのうちの1つの倉庫に在庫が保管されます。あなたが利用しているショッピングカートとの連携度合いに応じて、注文が入るとフルフィルメントパートナーが自動的にピックアップ・梱包・配送まで対応します。
フルフィルメント倉庫にはメリットがいくつかあります。
- 安い配送費用：フルフィルメント倉庫は大量の荷物を複数のベンダーのために発送するので、安い送料が適用されています。また、通常は大手の配送ロジスティクス企業や3PL（サードパーティロジスティクス）と連携されているため、あなたは多様な配送オプションが選択できます。
- 短い配送時間：在庫を管理する倉庫とフルフィルメントパートナーを戦略的に選ぶことで、多数のお客さまの近くに在庫を保管できます。
ただし、フルフィルメント倉庫は万人向けではありません。考慮すべきデメリットも存在します。
- ブランド体験：たとえば树干俱乐部のようにブランド体験の一部としてパッケージ表現にこだわっている場合、同じようなレベルでこだわりをもってあなたのブランド用のカスタマイズ対応をしてくれる倉庫を見つけることは、一般的には困難です。
- 追加コスト：フルフィルメントパートナーと提携することで安い配送価格が得られるにしても、梱包料金や倉庫保管料金などの支払いが必要になります。これらの金額は注文ごとか月額料金のようなかたちで決められるので、よく調べて自分のボリュームにあったものを選択するようにしましょう。
配送はEコマースビジネスの重要パート
配送はEコマースビジネスにとって課題となる部分です。各企業はもっとも効率的な戦略を確立するために、それぞれ独自の問題に取り組みます。新しいEコマースサイトを作り上げるときのように、時間をかけて何がベストかを見極めるための調整が必要になります。
すべての変動要素を把握して、成長するビジネスに合わせた配送戦略の改良をおこなうことは、長期的な健全性と成功に欠かせません。そのため、一度理解できたと思っても、その内容が古くならないように気をつけてください。6ヶ月ごとに再評価をおこない、お客さまに対して可能な限りベストな価格でベストなサービスと体験をお届けできているかを忘れずにチェックしましょう。
今回の記事執筆を助けてくれたMike McGuireとDesirae Odjickに感謝します！
原文：Thea Earl イラストby Rachel Tunstall 翻訳：深津望