お客様との会話は営業に欠かせません。『Shopify Inbox』を介した問い合わせの70%は購入につながっています。こちらの記事では、お客様にお買い上げいただくためのShopify Inboxでのチャット術をご紹介します。 (Shopify Inboxは、『Ping』『Shopify Chat』の後継となる高性能アプリです。)
Shopifyはメッセージングサービスを見直し、簡潔に改善しました。これまでよりさらに接客対応がラクになり、どこからでも対応でき、チャットでの営業増益を可能にします。
チャットの効率化を図る
チャットは、お客様との個別のやり取りを迅速にします。どちらのお客様とも直に接し、連絡から販売まで行えます。しかし、多数の販売チャネルでのメッセージ管理は大変ですし、各チャネルで統一したブランド性を反映させるのも困難です。
Shopify Inboxは、お客様とのやり取りの管理を一元化する効率的なツールです。チャット画面 [外観] もカスタマイズできるようになり、自動メッセージや営業時間なども管理画面から設定できます。会話分析も一新され、チャットの営業効果が把握できるようになり、成長戦略にも役立てられます。
Shopify Inboxを開くと、会話数、応答時間、売上を伴う会話などの [コンバージョン指標] が表示されます。
逃した魚の大きさは気にしないことにしましょう。画面上で現在の未読メッセージ数がリアルタイムで表示されるため、連絡業務の進捗を見ながら、サイト訪問中のお客様への営業に切り替えることもできます。
お客様との接点を増やす
潜在顧客との接点はホームページのチャットだけではありません。お客様は数あるチャネルから訪問され、営業面から見てもお客様にはどちらからでも訪問してもらいたいところです。
Shopify Inboxでは、あらゆる販売チャネルに対応するチャットが簡単に一元管理できます。Shopify InboxをFacebook MessengerやInstagramなどのメッセージング・プラットフォームに連携させることも可能です。これらの連携により、チャットを通じて実店舗から直接、商品配送や値下げもできるようになります。数回画面をタップするだけで、チャットを購入に直結できるのです。
事情によって即時返答の必要がない場合や即時返答できない場合がありますが、そんなときにチャットはフレキシブルに対応します。
ライブチャットができないときは、お客様の連絡先を自動で確認し、手の空いたときにメールで会話を続けることもできます。お客様がショップを出て行かれても、あるいはあなたが用事で外出しても、売上の機会を逸することはありません。
会話を決め手に営業を底上げする
チャットはカスタマーサポートに使われるだけではなく、営業ツールとしても効力を発揮します。多くの小売業者がネット販売に移行した昨今ほど、それを実感することはなかったのではないでしょうか。コロナ禍において、Shopifyストアのチャットを介した売上はコロナ前の3.39倍に及びました。
ストアオーナーがShopify Inboxを介して接客対応をした場合、70%を上回る割合で購入につながります。しかし、購買意欲が高い場合ほど、会話を決め手にすることは難しくなります。Shopify Inboxでは、営業を後押しするデータを豊富に揃えています。お客様がネットショップのチャットを開始したら、お客様がカートに入れたアイテムやカートから削除したアイテムを知ることができ、質問に備えたり希望に沿う商品をおすすめすることもできます。
Shopify Inboxには簡単迅速な売上照会機能も追加され、自動の会話分析によって、新規メッセージの問い合わせ内容が分かります。サイズ、在庫、配送、過去の注文などの情報が一覧表示され、購入につながる接客ができ、顧客に合わせた営業を行えます。
ストア分析にもこれらの項目が追加される予定で、よくある質問をふまえてFAQ、クイック返信、商品説明を検討できます。
Shopify Inboxにチャットの未来は託された……!
上述のとおり、お客様との会話は営業に欠かせません。購入が増え、ネットショップへの訪問が増えるほど、Shopify Inboxは強固な販売チャネルとしてチャットに営業力をもたらします。Shopify Inboxは、売上を伸ばし、接客を支え、サポートの手間暇を省きます。さらに、Shopifyストア内ですべて一元管理できるのです。
Shopifyはこれからも、マーチャントを力づける知見や営業戦略を提供してまいります。Shopify Inboxで、どこからでもお客様に合わせた販売ができるようになり、会話のなかで購入まで進められます。
原文：Annie Berrones 翻訳：Midori Aoi