カスタマージャーニーの過程で心からの感謝を表明することは、お客さまとの距離を縮めるもっとも簡単な方法です。シンプルな話ですが、ビジネスのために時間をかけてお客さまに感謝を伝えることを、驚くほど少数の企業しか実践していません。
強力な競合との戦いからeコマース企業が一歩抜け出るには、そのチャンスの瞬間を発見することが不可欠です。価格面や効率面で勝負するのはあまり実際的とはいえません。しかし、勢いのある新進ネットショップは差別化のためにいくつかのことに投資しています。商品、ブランド、そしてカスタマーサービスです。
有意義なカスタマーエクスペリエンスの創出に力を入れている企業は、ロイヤルティとクチコミで勝負することを選択し、巨大企業を打ち倒して、マーケットで独自のポジションを築くことができます。
この追求のなかで、購入への感謝をお客さまに伝えることは大きな意味をもちます。68%の企業がお客さまに無関心という理由で顧客を失っています。そして米国の消費者のほぼ半数が、「顧客への感謝」は素晴らしいケアを提供するうえで不可欠と考えています。
目的をもってパーソナルなかたちでお客さまに感謝を伝えることは、あなたのブランドの人間的側面を見せ、つながりを創出して、カスタマーリテンションを構築するのに役立ちます。
目次
なぜお客さまに感謝の気持ちを示すのか？
お客さまに感謝を伝えることは、エンゲージメントに向けた継続的で利他的なアプローチで、あなたがお客さまを大切に思っていることを示します。最初の購入時のサンキューレターや、お得意様への特典などもそこに含まれます。
シンプルな謝意表明だけでもカスタマーエクスペリエンスと企業評価を向上させることができます。わたしたちは購入というアクションを通じてこのことを確認しています。実際に、86%の消費者(英語)は優れたカスタマーエクスペリエンスのために喜んで支出する傾向にあります。
お客さまに感謝することの目的として以下の3つが考えられます。
- ロイヤルカスタマーになってもらう。ハーバードビジネスレビュー(英語)で書かれているように、新規顧客の獲得には5倍〜25倍の費用がかかります。そのため、可能な限りお客さまの維持に努めることがスマートな展開といえます。
- 収益を上げる。満足度の高いお客さまは平均的に多くの支出をおこないます。Bain & Companyの調査結果(英語)によると、リテンションが5%上がると25%〜95%の利益向上をもたらします。
- ブランドをポジティブに語ってもらう（クチコミマーケティング）。92%の消費者(英語)は、家族や友人からのおすすめを一番信頼できる広告と認識しているので、より多くの紹介につながります。
カスタマーエクスペリエンスに秀でている企業が競合他社を上回る成果を出せることは間違いありません。感謝の気持ちを示すことは、お客さまと有意義な関係を築いて自分の価値を実感させることができる一番簡単な方法なのです。
「ありがとう」を伝える方法
「ありがとう」を完璧に伝えるために、複雑にする必要はありません。実際、ほとんどの消費者は高い期待値をもっていないのです。TD Bankの調査(英語)によると、60%の消費者は感謝を伝える方法として直接個人にお礼を言うべきと考えていて、44%は個別的なお礼であるべきだと考えています。
スクリーンの裏にいるのがリアルな人間だということをお客さまに示しましょう。
公然と見返りを要求せずにお客さまに感謝を伝えてください。たとえば、「SNSでシェアしてください」とお願いしたり、舌の根の乾かないうちにほかの商品の購入をしつこく要求したりしてはいけません。お客さまとしてあなたに信頼を置いてくれたことに対し、パーソナルに直接お礼を言うだけにとどめます。つながりを作るうえでは、これで十分です。
1 だれに感謝を伝えるか？
すべての注文ごとに個々のお客さまに感謝を伝えるというのは、かなりキツいと感じるか、または嘘っぽくさえ感じられるかもしれません。さらにビジネスが成長してくると、自分ですべてを管理することはほぼ不可能です。そこで、顧客グループを区分けして優先順位を決めることが役に立ちます。
たとえば,すべての注文ごとに豪華なギフトを提供したら,間違いなく破産します。しかし,価値の高いお客さまをセグメントして彼らに手書きのノートとブランドギフトを提供するなら、すでにポジティブな関係性をより強化することになります。さまざまな感謝のタイプでグループ分けする方法をいくつかご紹介します。
- すべてのお客さま
- すべてのリピーター
- サポートに投稿した人
- 誕生日のお客さま
- 高価値のお客さま
- ロイヤルティプログラムのメンバー
2 適切な予算の設定
サンキュープログラムの予算は、リーチしたいお客さまの人数に関連します。しかし、たとえお客さま全員に感謝を示すとしても、嬉しい瞬間を創出するために多額の資金を費やす必要はありません。
『The Thank You Economy』の中でGary Vaynerchukは次のように書いています。「そのアプローチを衝撃的で素晴らしいものにするのはお金ではなく、心配りとクリエイティビティなのです」。安上がりな驚嘆であっても、つながりを創出するうえでは同じように効果的です。
お客さまにありがとうを伝えるシンプルで費用対効果の高い事例を、のちほどいくつかご紹介します。
3 リピート可能なプロセスを作る
毎回なのか時々なのか、試供品などを送る頻度に合わせて、お客さまの手に感謝の気持ちを届けるプロセスをリピートできるようにしてください。自動化する必要はありませんが、プロセスを構造化することで実行しやすくなります。
嬉しい瞬間を創出するために多額の資金を費やす必要はありません。
チームで動いているなら、感謝を伝えるお客さまをノミネートする簡単な方法を準備します。Googleフォームの利用または金曜午後の手書きカードを書くセッションなどが考えられます。
チーム全体で取り組むことで、お客さまに感謝するカルチャーを作り上げることができます。
注文のお礼メッセージを送る方法6選
クリエイティブなプランとスマートな決断があれば準備はできたことになりますが、最終的にはもう少しのアイデアが実行のために必要となります。
インスピレーションが欲しいときのために、感謝を伝える6種類の方法をここにご紹介します。お客さまのために一層の努力を重ねている企業の例も同時に共有します。
- 手書きのお礼メッセージ
- パッケージ同封物
- フリーギフトやサンプルの提供
- 動画によるパーソナルなつながり
- 購入後の割引提供
- お客さまにスポットライトを当てる
1 手書きのお礼メッセージ
これはお客さまに感謝を伝えるための実証済みの方法です。パーソナライズされたサンキューノートは、スクリーンの裏にリアルな人間がいることを示しています。
サンキューノート（お礼状）は少し古風なやり方なので、よけいに効果的です。メールやFacebookメッセージをぱっと送るのではなく、手書きの手紙を最後に送ったときのことを思い返してください。デジタルメディアは効率的ですが、手書きのカードは短命な受信ボックスとは異なり、触れることのできる有意義な何かをうみだします。
完璧なサンキューノートを書くために、以下の5つのステップを覚えておきましょう。
お客さまに購入のお礼を伝えるサンキューテンプレート
1お客さまの名前を入れて挨拶
2購入商品などに言及してお礼状を送った理由を伝える
3質問や問題に関しての連絡先と連絡方法を残す
4最適と思える締めの挨拶と自分の署名を入れて結ぶ
5ウェブサイトやSNSのハンドルネームを添える
次に、お客さまに送る手書きノートの優良事例を見ていきましょう。
John’s Crazy Socks
「愛がベースにあるビジネス」と銘打たれたこのブランドは、つながりを作り出す秘訣を知っています。購入者はほとんど毎回、パーソナライズされた手書きのノートをソックスと一緒に受け取ります。
出典：双胞胎tter
Nalu
ネットショップのNaluは、スライドサンダルの購入者に手書きのサンキューノートを送ります。そこにはDIYノートカードと最新のキャンペーンのビジュアルが含まれ、次期商品への期待と興奮をうみだします。
出典：双胞胎tter
Epic Provisions
むずかしいカスタマーサポートのあとに手書きノートを送ることは、ポジティブな解決に役立ちます。Epic Provisionsは、直近の注文で不快な思いをした購入者をフォローアップして、「今までで最高のカスタマーサービス！」と言わしめる生涯のファンをうみだしました。
出典：双胞胎tter
ZULZ Bag Co
「Thank you!」をカードの前面に記し、ZULZ Bag Co.は購入者に手書きカードとステッカーを送って、お客さまがZULZファミリーへ加入することを歓迎します。
出典：双胞胎tter
Chewy
Julia AlenはChewyのカスタマーサポートにコンタクトしたとき、あまり期待はしていませんでした。それなのに、望んだ解決が得られただけでなく、彼女が飼っているワンちゃんの手書きイラストまで受け取ったのです！ これは手書きノートを超えるものですが、Chewyの生涯ファンを1人うみだしたはずです。
注文ごとに手書きノートを送ることは規模の拡大がむずかしいですが、あなた自身やチームのために月間の目標を設定することは可能です。2BigFeetの創設者Brandon Eleyは、可能な限りの人数の顧客にコンタクトするようにしていて、その方法を次のように説明しています。「毎年1,000人にカードを送ることが目標です。毎日ウィークデーに4枚のカードを送る計算になります。」
チーム全体で取り組むことで、お客さまに感謝するカルチャーを作り上げることができます。
お客さまへの返信、特別なオーダー、ホリデーなどの機会にサンキューカードを送る場合もあります。注文に対してカードを送らなくてもいいのです。
このプロセスを多少合理化したいなら、PostableやTouchcardなどのサービスを使ってサンキューノートを送ることが可能です。
1回限りのノートを送る場合や、少しアイデアを深めるために投資する場合には、高品質のカードのオプションがオンラインにたくさんあります。お客さまのメールボックスを輝かせるサービスとして、Lovepop、Galison、E. Frances、Burro Goods、Paper Luxeなどがあります（これらすべてのネットショップはShopifyで構築されています）。
2 パッケージ同封物
発送するパッケージに何か小さなものを追加することは、ありがとうを伝える優れた方法です。すでに箱と配送にお金を払っているわけなので、このやり方はお客さまに小さな喜びをもたらす費用対効果の一番良い方法といえます。
パッケージ同封物は、お客さまの期待を超えることがすべてです。開封はそれだけで1つの体験であり、お客さまは新しい商品を手にする瞬間を待ち望んでいます。努力を少しプラスすることで、彼らを喜ばせることができます。また、きれいなハウツーマニュアルで注文品に価値を付加したり、アップセルを試みたりする機会にもなります。
以下にご紹介するのは、小さなサプライズを届けることの価値を理解しているストアが手がけた際立った事例です。
Frank Body
Frank Bodyブランドは大胆で、要領を得ています。美しいボディがすべてのこちらのブランドがパッケージに同封しているのは、ブランドを強化してSNSでのつながりを求めるシンプルなハウツー情報です。
Grilla Grills
Grilla Grillsは燻製機とグリルをオンラインで販売しています。すべての注文品には無料ギフトとステッカー、保温スリーブ、さらに手書きノートまでが付属していて、お客さまを笑顔にします。
パッケージ同封物の対象を絞り込むか全員対象にするかは、あなた次第です。荷造りの際に箱にすぐ入れられるように箱の横に常備しておきしょう。同封物をストックしておきたいなら、高品質ステッカー、ビジネスカード、フライヤーなどの以下のプロバイダーをチェックしてください。
ステッカー
ビジネスカードまたはプロモーション素材
3 フリーギフトやサンプルの提供
無料サンプルより喜ばれるものは何かあるでしょうか？ 注文品と一緒にちょっとしたサンプルやギフトを付けることは、「購入してくれてありがとう」と伝える優れた手段です。
無料サンプルはお客さまに喜んでもらうためのサプライズという役目以外にも、お客さまがまだ試していないものを紹介するという効果があります。もし気に入ってもらえたら、次の注文時に購入してもらえるかもしれません。お客さまが使えるものを送る必要があるので、可能な限り相手のプロファイルに沿ったサンプルを提供するようにしましょう。
Beardbrandは、売れ筋商品のサンプルをいくつか入れ、お客さまにより高額な注文をしてもらおうとしています。
4 動画によるパーソナルなつながり
さらに一歩深めたいなら、パーソナライズした動画を撮ってお客さまに送ります。動画の良いところは、個人として偽ることができない点です。お客さまはあなたがそこにかけた時間を理解します。
どんなメディアを使うにしろ、大切なのは、パーソナルで、親切、誠実であることです。
パーソナライズされた動画はかなり親切な印象を与えます。時間がかかり、自動化できない作業だからです。購入後のフォローアップとして、またはまったく独立したやり取りとして、動画を送ります。動画は、特別な機会やホリデーシーズンなど、クリエイティブになれるテーマがある時期にとくに有効です。
Popov Leather
すべての購入者は、創設者でクリエイターのRyan Popoffからパーソナル動画を受け取ります。とくに台本が用意されているわけではありませんが、あたたかく歓迎的で、ブランドの背後の人間性を感じさせます。工場で生産されただけではないアイテムを手にしているのだと理解できます。
Wistia
Wistiaの従業員は全員、簡単な自己紹介を映したシグネチャー動画を使用しています。これはレシートの動画やホリデー期間中に簡単に活用できそうです。
お客さまのリアクションを知りたいだけのときにも、動画は優れた実験手段になります。お客さまに感謝を伝える手法としての動画使用法はいろいろあるので、クリエイティビティを発揮できます。素早くパーソナライズ動画を作成するためのツールをいくつかご紹介します。
5 購入後の割引提供
ロイヤルカスタマーの支持に感謝を伝えて割引クーポンなどを提供することで、また戻ってきてもらえます。ただし、慣れてしまうと割引のタイミングを待つようになるので割引には注意が必要ですが、通常は新規顧客に割引クーポンを送付することがもっとも費用対効果の高いリピート購入施策です。
Outdoor Research
メール自体がインスパイアされる内容であるだけではなく、Outdoor Researchは次回の購入時に使える15%オフクーポンを購入者に送っています。
Julep
Julepはメークアップボックスのサブスクリプションを提供し、予備が必要な人のために毎回少しのボーナスを追加しています。
クーポンのコピーライティングはちょっとむずかしいもしれません。あまり押し売りっぽくならないようにするには、限定クーポンの書き方として以下のようなことばを使ってみましょう。
- あなただけに
- 感謝のしるしとして
- あなた用のお客さま特典
- ロイヤルカスタマーの方へ
割引は、個別に送っても同封してもよく、サンキューメールに含めても構いません。クーポンコードの作成時には、あとで効果を測定できるように必ずユニーククーポンコードを使用してください。
6 お客さまにスポットライトを当てる
お客さまを取り上げることは、お客さまにどれだけ感謝しているかを見せる優れた方法の1つです。
強力なカスタマーリレーションシップを構築して、競合よりもブランド価値を高めましょう。
ユーザー作成コンテンツ（UGC）はクリエイティブ業界ではとくに効果的です。なぜなら、お客さまはオーディエンス獲得のために、露出に依存しているからです。たとえば、ヘアドレッサーはInstagramにフィーチャーされることを好みます。スモールビジネスは双胞胎tterやブログで言及されるのが好きです。これらは信頼性とクライアントの獲得に役立ちます。さらに、あなたと彼らとの絆をうみだします。
Luxy Hair
Luxy Hairのユーザー作成コンテンツは、商品を露出するというアドバンテージ以外にも、美しい画像によって彼らのクライアントがブランド構築するのを助ける役割も担います。
Wool and the Gang
WATGはお客さまのニットプロジェクトを頻繁にInstagramでシェアしています。お客さまはそれが嬉しく、またコミュニティの感覚をもたらすことにもなっています。
シェアすべきコンテンツを見つけるには、お客さまが投稿で使用するハッシュタグを作りましょう。コンテンツをシェアする前に、必ずコンテンツ所有者の許可を得てください。
「ご購入ありがとうございます」のテンプレート
優れた企業の「ありがとう」の伝え方がわかったので、次は実際に使えるテンプレートをチェックしていきましょう。このカスタマイズできるテンプレートをコピーして、メールなどに貼り付け、お客さまが何かを購入されたあとに送ることができます。
クーポンコード
初回購入のお客さまに対し、もう一度何かをストアで買ってもらうためのテンプレートです。10%オフのクーポンが標準的ですが、自分のビジネスに最適なものを提供してください。
ご購入いただき、ありがとうございました！ 心より感謝申し上げます。
次回の注文時にこちらのクーポンコードを使用して10%オフのお買い物をお楽しみください。
フォローアップ
お礼を伝えるのと同時に、購入に対してお客さまがどのような感情をもっているか確認するためのフォローアップテンプレートです。必要に応じてレビューの依頼やクーポンをこのメールに追加してもよいと思います。
【お客さまのお名前】さん、こんにちは。
前回【ブランド名】の商品をご購入いただいてから【日数】日が経ちました。
お買い上げの商品にご満足いただけているかお伺いできればと思っています。
注文受付
このテンプレートは、購入のお礼を伝え、発送に向けて作業中であることを知らせます。
【お客さまのお名前】さん、ありがとうございます！
注文を受け付けました。本当に嬉しいです。商品が発送されたらメールでお知らせします。
特典
クーポン付きのサンキューメッセージに似ていますが、このメッセージはよりあたたかくフレンドリーです。特典は最近の購入に対するギフトカードの場合が多いです。
サポートいただきありがとうございます！
とてもありがたく思っています。感謝のしるしとして、次回の購入時にご利用いただける特典をご用意しました。
お買い物をお楽しみください！
感謝を表現することの効果
お客さまに感謝を伝え、購入後の嬉しい瞬間を創出するために、いろいろな方法を実践できます。大切なのは、パーソナルで、親切、誠実であることです。お客さま（に限らず一般の人々）は心からの感謝が好きで、うそっぽいものを嫌います。
感謝の姿勢があれば、お客さまとの関係は自然に作り出せます。こうした関係性の構築が、競合他社を超えるあなたのブランド価値向上をもたらすのです。
原文：Michael Keenan イラスト：Lynn Scurfield デザイン：Brenda Wisniowski 翻訳：深津望