Retourneren: zo maak je een beleid waar jij én je klanten blij van worden

Retourneren, ruilen en geld terugstorten zijn een onvermijdelijk onderdeel vanonline verkopen.Bovendien koopt bijna 41% van de klanten met de intentie om (een gedeelte van) hun aankopen weer retour te sturen.

Er zijn verschillende redenen waarom klanten niet tevreden zijn met hun bestelling – het product is beschadigd, heeft de verkeerde maat, of is simpelweg niet wat ze verwachtten. En dus willen ze óf een vervangend product óf hun geld terug.

Maar zonder een goed systeem om dit te regelen kan daar enorm veel tijd, energie en geld in gaan zitten. Eindeloose-mails beantwoordenen een enorme toename van je verzendkosten, vooral rond de feestdagen.

Het goede nieuws is dat je op elk moment over kunt stappen op een beter systeem. Met een goed retourbeleid en de juiste procedures kun je ruilen en retouren veranderen van één van de vervelendste aspecten van een webshop in een gouden kans en een manier om meer winst te maken en nóg trouwere klanten te krijgen.

Bovendien is een goed en effectiever retourbeleid niet alleen van belang voor jou als ondernemer, maar leidt het ook tot minder retouren, wat beter is voor het milieu.

Voordat ik je vertel hoe een goed retourbeleid eruitziet en op welke manier je retourverzoeken het beste kunt afhandelen, gaan we het eerst hebben overwaaromhet zo belangrijk is om ruilen & retourneren goed te regelen.

Wat is een retourbeleid en waarom heb ik er een nodig?

In een retourbeleid staan de regels die je als winkelier hebt opgesteld rondom het ruilen en retourneren van je producten. In je retourbeleid kunnen klanten precies lezen welke producten ze wel en niet kunnen retourneren, onder welke voorwaarden en binnen hoeveel dagen.

Waarom je een retourbeleid nodig hebt? Omdat een klant die iets wil terugsturen voor een webshop vaak een zowel emotioneel als financieel pijnlijke aangelegenheid is.

Een klant zijn of haar geld teruggeven betekent minder winst, en het besef dat mensen niet tevreden waren met hun item kan een domper zijn voor je enthousiasme over je producten.

Daarom kan het verleidelijk zijn om het ruilen & retour onderdeel van je webshop zoveel mogelijk te negeren, maar dan stapelen de problemen zich alleen maar op.

De gevaren van een slordig beleid voor retourneren

Na verloop van tijd vallen de klachten van klanten over jouw retourbeleid echter niet meer te ontkennen. Mensen beginnen erover te posten op sociale media en plaatsen comments onder je advertenties. Op een gegeven moment komen de klachten zelfs tevoorschijn als mensenvia Google naar jouw bedrijf zoeken. Op die manier beschadigt een slecht of slordig retourbeleid de reputatie van je bedrijf. Zodra negatieve uitlatingen van klanten zich online verspreiden, is de kans groot dat je conversieratio naar beneden duikelt.

Elke retourzending handmatig verwerken en elke ontevreden klant persoonlijk te woord staan kost enorm veel geld en energie. Als je de tijd en kosten die in ruilen & retourneren gaan zitten niet monitort en optimaliseert kan het er zelfs voor zorgen dat je bedrijf niet verder dan een bepaald punt kan groeien.

Voor elk bedrijf komt er een moment dat ze serieus moeten gaan nadenken over een oplossing voor retourzendingen, een oplossing die zowel hen als hun klanten ten goede komt.

De voordelen van een klantgericht retourbeleid

Vooruitstrevende bedrijven weten dat een klantgericht retourbeleid een krachtige marketingtool is.

VolgensUPScheckt 68% van de mensen die iets bij een webshop willen kopen eerst het retourbeleid. Dat is dan ook de reden dat veel merken tegenwoordig adverteren met “gratis”, “simpel” of “geen gedoe” als het om ruilen & retouren gaat: zo verhogen ze hun conversieratio en krijgen ze meer aankopen.

Een klantgericht retourbeleid kan het verschil betekenen tussen bedrijven met veel terugkerende klanten en bedrijven waar mensen maar één keer iets kopen. En nu het steeds duurder wordt om nieuwe klanten te werven, focussen veel bedrijven op het behouden van klanten en het verhogen vancustomer lifetime value.

Klanten toestaan te ruilen of retourneren levert bij een eerste aankoop geen winst op, maar door de goede winkelervaring die je creeërt is er een veel grotere kans op behoud van de klant, en op meer winst op de lange termijn.

En laten we vooral ook het goede effect van een klantvriendelijk retourbeleid op je reputatie niet vergeten. Volgens onderzoek vanNielsenhebben 66% van de mensen vertrouwen in de recensies die ze online lezen. De goede feedback die je klanten online achterlaten of met hun vrienden en kennissen delen is gratis marketing voor je bedrijf, en helpt mee om op de lange termijn steeds groter te worden.

Een RMA-systeem opzetten voor ruilen & retourneren

Als je een webshop hebt is het een goed idee om eenreturn merchandise authorization system(retourgoederenautorisatiesysteem – RMA) op te zetten om je retourzendingen te beheren. Een eenvoudig retourproces maakt ruilen & retourneren makkelijker voor zowel je bedrijf als je klanten.

Of je nu net je eerste retourverzoek hebt ontvangen of graag je bestaande retourproces wilt verbeteren, een RMA-systeem helpt je om minder tijd kwijt te zijn aan ruilen & retourneren.

Wat is een RMA-systeem?

Een RMA-systeem helpt je om retourzendingen te verwerken. Via dit systeem kunnen klanten een retourzending aanmelden en krijgen ze een prepaid retourlabel met een RMA-nummer, waarna ze hun pakket terug kunnen sturen. En dit alles zonder jouw hulp. Daarnaast helpt een RMA-systeem je om je retourzendingen te beheren en te volgen. Het voegt onbeschadigde geretourneerde items weer toe aan je webshop en houdt de financiële impact van ruilen & retourneren op je winst in de gaten.

Wat is een RMA-nummer?

De afkorting RMA staat voorreturn merchandize authorization. Een RMA-nummer is een nummer dat wordt gegeven aan elk incident waarbij een klant een product wil ruilen of retour wil zenden.

Het verschil tussen geld terug en ruilen

Bij webshops kunnen klanten meestal zelf beslissen of ze het product willen retourneren (en dus geld terugkrijgen) of ruilen (meestal in de vorm van eencadeaubon,即使vervangend产品van gelijke waarde)。

Als de klant wilretournerenmaken ze daarmee ook meteen duidelijk dat het product niet aan hun verwachting voldeed en dat ze dus hun geld terug willen.Als een klant daarentegen wilruilenbetekent dat meestal dat ze het verkeerde item hadden besteld of dat het product beschadigd was.

Het is belangrijk om een duidelijk onderscheid in je systeem aan te brengen tussen deze twee categorieën, zodat je weet hoe je het verzoek van de klant moet afhandelen. Voordat je een product verkoopt moet al duidelijk zijn of het in aanmerking komt voor ruilen dan wel retourneren, iets wat duidelijk aangegeven moet zijn in het retourbeleid van je webshop.

Een RMA-systeem opzetten

Gelukkig kunnen verkopers vandaag de dag makkelijk en snel een retourbeheersysteem aan hun webshop toevoegen. Shopify apps zoalsAfterShip Returns Centerhelpen je om ruilen & retourneren te beheren, en sturen klanten gratis retour labels.

Met AfterShip kun je bovendien:

• Een zelfservice retourproces creëren.Klanten kunnen met een paar klikken van hun muis zelfstandig retourzendingen aanmelden en hoeven geen contact meer op te nemen met je webshop.

• Automatische meldingen instellen.Stuur je klanten retourzending-updates zodra deze beschikbaar zijn. Je kunt een bestaande melding gebruiken of je eigen bericht maken.

• Retour labels sturen.Je kunt regels voor retourzendingen opstellen die bij je ruilen & retourneren beleid passen en de app zelf retourlabels laten maken.

Een goed RMA-systeem bevrijdt niet alleen jou van al het gedoe rondom het beheren van retourzendingen, maar geeft ook je klanten de optimale retour-ervaring. Dit versterkt de klantenbinding en zorgt voor meer aankopen in de toekomst.

Zo schrijf je een retourbeleid

Aangezien tot wel96%van alle klanten aangeeft dat ze graag nogmaals iets bij dezelfde webshop zouden kopen juistomdathet retourneren zo soepel verliep, is het hebben van een goed retourbeleid cruciaal.

De eerste stap bij het opzetten van een goed werkend systeem voor ruilen & retourneren is je retourbeleid op papier te zetten, zodat je het helder kunt communiceren naar je klanten. Een officieel beschreven retourbeleid zorgt ervoor dat je elke klant hetzelfde behandelt. Het voorkomt de neiging om per geval andere beslissingen te nemen - iets wat stukken meer tijd en geld kost.

Elke webshop heeft een ander retourbeleid, gebaseerd op de producten die ze verkopen en hoe hun logistiek werkt. Maar in elk retourbeleid moet in ieder geval het volgende staan:

• Voor welke items mensen geld terug kunnen krijgen.
• Welke items voor een ander item geruild kunnen worden.
• Welke producten niet geruild en niet geretourneerd kunnen worden.
• Binnen hoeveel dagen items geruild of geretourneerd moeten worden.
• In welke staat items moeten verkeren om voor ruilen of retour in aanmerking te komen (bv eenmaal gedragen, met alle kaartjes er nog aan, in originele verpakking, in originele toestand, etc.)
• Wat klanten voor een geretourneerd product ontvangen (tegoedbon, geld terug, een product dat evenveel kost, etc.)
• Hoe klanten het retourneren moeten aanpakken (een e-mailadres om naar te schrijven of een webpagina waar ze het te retourneren item aan kunnen melden).

Retourbeleid-template voor webshops

Hieronder staat een eenvoudige retourbeleid-template die je aan je eigen bedrijf kunt aanpassen. Vervang de dikgedrukte tekst door je eigen beleid en gebruik de lijsten als handleiding om te voorkomen dat je belangrijke informatie vergeet:

• Hoelang het duurt voor klanten hun geld teruggestort krijgen of hun nieuwe product of tegoedbon ontvangen.
• Verzendkosten die voor de rekening van de klant komen.
• Eventuele kosten voor rekening van de klant rond het opnieuw in de webshop opnemen van het item.
• Je beleid rondom geretourneerde items die onderweg kwijtraken of beschadigd aankomen.
• De contactgegevens van je bedrijf voor eventuele extra vragen.

De beste plek op je webshop voor je retourbeleid

Een goed retourbeleid is niet voldoende. Je moet namelijk ook zorgen dat klanten hem gezien hebben voordat ze iets kopen. Als een klant boos wordt omdat blijkt dat het item wat ze gekocht hadden niet geruild kan worden, werkt het averechts om te zeggen “dat ze het retourbeleid maar hadden moeten lezen”.

Plaats links naar je retourbeleid op een aantal plekken waar mensen er niet omheen kunnen. Zo hoef je later geen tijd te verspillen aan welles-nietes discussies met klanten. De beste plaatsen zijn:

• De footer van je webshop

• Je Veelgestelde vragen

• Productpagina's
• Winkelmandje
• Kassa
• De chatfunctie

De kledingwebshopChubbiesgeeft het goede voorbeeld door vragen over ruilen & retourneren in hun chatscherm te plaatsen. Daar kunnen klanten bovendien met één muisklik het retourproces in werking zetten.

Als je van het begin af aan je retourbeleid duidelijk op je website zet, schep je de juiste verwachtingen bij je klanten, nog voordat ze een aankoop doen. Natuurlijk zullen er altijd mensen blijven die het niet eens zijn met je beleid, maar je beleid half verstoppen op een pagina die mensen nooit bezoeken leidt alleen maar tot een verlies van vertrouwen bij klanten.

Tools om je retourbeleid te ondersteunen

Een officieel retourbeleid zorgt dat je veel minder tijd kwijt bent aan klantenservice. Nog meer tijd (en geld) besparen? De onderstaande tools ondersteunen de verzendings- enverwerkingsaspectenvan het retourproces.

Verzenden en retourverwerking met Shopify zelf

Je kuntretourzendingenbeheren in Shopify zelf, via een eenvoudig stap-voor-stap proces bestaand uit onder andere het aanmaken van een retourverzoek, het aangeven van de reden voor retour, track & trace voor de retourzending en het sturen van updates en bevestigingen aan klanten.

Een andere optie zijn deruilen & retourneren appsdie we hieronder op een rijtje hebben gezet. Deze apps zijn vooral gericht op de klant – via de app kunnen klanten een retourverzoek indienen, retour labels downloaden, en de producten selecteren waarvoor ze hun oude item in willen ruilen.

Return Magic

Return Magicwordt gebruikt door meer dan 2000 webshops. Deze ruil- & retouroplossing is eenvoudig te integreren in je bestaande logistieke systeem.

Return Magic gebruikt bovendien Shopify product tags – zo kunnen bedrijven hun eigen regels voor ruilen & retour instellen.

Dit is vooral handig voor bedrijven die een groot scala aan producten verkopen met per product andere regels voor ruilen & retour hebben. Door specifieke triggers aan je algemene beleid toe te voeren bespaar je tijd, omdat je niet eindeloos met klanten heen en weer hoeft te mailen.

Dit soort geavanceerde functies laten zien dat je retourbeleid niet one-size-fits-all hoeft te zijn. Bijzondere omstandigheden, zoals een aankoop gedaan tijdens een flash sale, kunnen in een geautomatiseerd systeem makkelijk ingecalculeerd worden.

Returnly

Returnlyis een grotere app voor self-service retours bij webshops. De app voorziet webshops van hun eigen, zelf aan te passen “Retourcentrum”. Hier kunnen klanten inloggen met hun ordernummer of e-mailadres, waarna ze al hun aankopen te zien krijgen en kunnen selecteren welke ze willen retourneren.

返回biedt verkopers de mogelijkheid om prepaid verzendlabels te kopen, en om hun eigen retourlabels te uploaden om die naar klanten te sturen. Deze mogelijkheid om dingen helemaal af te stemmen op je eigen webshop vind je terug in bijna alle onderdelen van het retourproces: bepalen welke producten klanten kunnen ruilen of retourneren, wie voor de kosten van de retourzending opdraait en of mensen een tegoedbon krijgen of geld terug.

Eén van de dingen waardoor Returnly eruit springt is hunInstant Refundsfunctie, waarbij klanten een tegoedbon van Returnly krijgen waarmee ze een nieuw product kunnen bestellen nog voordat ze het oorspronkelijke item teruggestuurd hebben. Als het oorspronkelijke item om wat voor reden dan ook niet teruggestuurd wordt, neemt Returnly de kosten van het tweede item op zich, zodat jij als bedrijf nooit geld verliest.

返回merkte dat als我klanten meteen甚至迪高ed geeft, dit leidt tot een drie keer zo grote kans dat mensen opnieuw iets bij je kopen – Instant Refund maakt van retourzendingen een manier om meer herhaalaankopen te krijgen.

Strategieën om van ruilen & retourneren te profiteren

Een groot nadeel van klanten de mogelijkheid geven om producten te retourneren is dat het veel geld kost. Zelfs als je slimme apps inzet om er minder tijd aan kwijt te zijn, kunnen de kosten voor de retourzending en bijbehorende logistiek alsnog je winstmarge in gevaar brengen.

Gelukkig zijn er een aantal manieren waarop je je klanten ruilen & retourneren kunt bieden zonder er te veel geld aan kwijt te zijn.

1. Nieuw item laten uitzoeken in plaats van geld teruggeven

Het verschil tussen geld terug of een nieuw item komt vooral naar voren in het verschil in winstgevendheid. Als een klant zijn geld terugkrijgt maakt een bedrijf meestal verlies: de kosten van de klantenwerving gaan verloren, de retourzending moet betaald worden en de winst die je gemaakt had door de verkoop van het product is verdwenen.

Als klanten een product ruilen is het verlies meestal kleiner. Als je marges groot genoeg zijn houd je bij ruilen voor een ander item jecashflowover het algemeen positief.

Een veelgebruikte manier om klanten aan te moedigen om voor een vervangend item te kiezen is om de retourkosten alleen bij ruilen te vergoeden.

Als mensen de drie opties hierboven hebben is de keuze voor een tegoedbon of een nieuw item aantrekkelijker, zeker voor klanten die jouw merk nog niet volledig afgezworen hebben. Als je mensen weet over te halen om je merk een tweede kans te geven via een nieuwe bestelling, verhoogt dat bovendien decustomer ifetime value:klanten zijn sneller geneigd om ook in de toekomst bij je te blijven kopen als ze tevreden zijn met het vervangende item.

Bij Chubbies gaan ze nog een stap verder om ruilen extra aantrekkelijk te maken: als klanten voor de ruil-optie gaan mogen ze een nieuw product kiezen dat €10 meer waard is dan het geruilde item.

Door alleen te focussen op het extra aantrekkelijk maken van de ruil-optie, en klanten die toch geld terug willen niet te “straffen”, garandeert Chubbies een positieve winkelervaring voor iedereen, terwijl klanten alsnog aangemoedigd worden om in plaats van geld terug te vragen een ander item te kiezen.

2. Garanties op producten verkopen

Als klanten een product willen ruilen of retourneren, is één van de risico’s voor bedrijven dat ze niet zeker weten of ze het geretourneerde product opnieuw kunnen verkopen.

Het kan tot wel twee weken duren voordat een teruggestuurd product weer in de reguliere voorraad opgenomen is, en al het in- en uitpakken en vervoeren kan het item beschadigen. Als het een duur product is, kan een bedrijf het zich niet altijd veroorloven om het te ruilen voor een nieuw product.

In het geval van dure producten kun je overwegen om productgaranties aan klanten te verkopen. Met een garantie bescherm je je bedrijf tegen de kosten voor het vervangen van beschadigde producten en voorkom je onenigheid over wie verantwoordelijk is voor de schade.

我甚至Dergelijke garanties kunnen bovendien nieuwenkomensstroom voor je bedrijf worden, omdat verzekeringsmaatschappijen je vaak voor elke aangekocht garantiebewijs een percentage betalen. Op die manier kunnen je klanten hun aankopen beschermen en krijgt je bedrijf een klein extra zakcentje in plaats van te moeten betalen voor beschadigde items.

3. Ruilen gebruiken voorupsellingencross-selling

Veel webshops gebruiken verzoeken tot ruilen of retourneren als een aanleiding voorupselling en cross-selling. Ruilen is dan misschien voordeliger voor een bedrijf dan retourneren, maar afhankelijk van het item en de bijbehorende marge levert het vaak alsnog vrij weinig op. Als ruilen je geld begint te kosten is het een goed idee om te kijken of je het kunt gebruiken voor cross-selling of upselling.

Het moment dat klanten terugkomen naar je webshop om hun tegoedbon te verzilveren is het ideale moment om ze nieuwe producten te laten zien die goed passen bij het oorspronkelijke, geretourneerde product.

Verscheidene Shopify apps hebben een functie waarmee je klanten vlak voor het afrekenen gelijksoortige of bijpassende producten kunt tonen.

Houd in je verzendbeleid ook rekening met ruilen & retourneren. Als klanten verzendkosten moeten betalen voor hun gekozen nieuwe item, kan het een idee zijn om ze gratis verzending aan te bieden als ze nog extra producten kopen. Als je weet waarom klanten het originele product wilden ruilen kun je dat gebruiken voor upselling: laat ze andere producten zien die een oplossing vormen voor de reden dat ze het originele product niet wilden houden.

Als甚至klant bijvoorbeeld zijn gekochte注册的camera wil ruilen omdat hij hem te zwaar vind, kun je hem lichtere exemplaren laten zien die misschien wat duurder zijn dan de originele camera, maar wel een oplossing vormen voor het probleem met de originele bestelling.

Als je ruilen gaat zien als een kans om de waarde van bestellingen te verhogen via cross-selling of upselling, wordt het nog duidelijker waarom het loont ruilen te promoten over geld terug geven.

Haal het maximale uit je ruil- & retourbeleid

Hoe hard je ook je best doet om de perfecte producten te verkopen en de ideale winkelervaring te creëren, er zullen altijd ontevreden klanten zijn.

Hoe je deze situaties benadert is een belangrijke factor in hoever je merk kan groeien. Een bedrijf met een verzendstrategie die ruilen & retourneren ingecalculeerd heeft, behoudt meer klanten. Klanten die telkens weer terugkomen om nieuwe aankopen te doen en ook al hun vrienden vertellen over jouw goede klantenservice.

甚至举行retourbeleid samen见面甚至去doordacht systeem voor ruilen & retourneren, wat je regelmatig aanpast om het verder te optimaliseren, is een krachtige tool om geld te besparen en ontevredenheid van klanten om te zetten in een positief resultaat voor hen én jouw bedrijf.

Lees ook:Algemene voorwaarden voor webshops: zo pak je het aan

Illustratie: Pete Ryan

Dit artikel is een vertaling van een origineel Shopify-artikel van Mary-Rose Sutton