零售工人的角色正在发生变化。在过去两年中，品牌越来越多地转向门店员工，以满足不断变化的消费者需求。
与此同时，对许多雇主来说，寻找和留住零售业人才一直是一项挑战。光辉国际(Korn Ferry)的一项研究显示，超过90%的零售商表示他们有过这样的经历招聘困难。零售业也有其中之一最高离职率任何行业。
员工短缺往往导致更高的招聘费用和糟糕的客户服务。一年多了，这个可能会导致2.3亿天的生产力损失以及190亿美元的招聘和培训费用。
随着品牌展望未来，零售商必须认识到并支持门店员工职责的转变。
满足消费者的新期望
如上所述，消费者习惯的变化对零售人员提出了新的要求。伊森·怀特，户外服装和装备供应商零售业务总监科多帕希火山在美国，商店员工的角色“变得比以往任何时候都更加重要”。
顾客现在期望从商店员工那里得到便利、个性化和特殊的体验。随着网上购物的持续增长，零售人员将在促进客户线下联系方面发挥关键作用。
怀特说:“随着这种加速发展，零售指南不仅负责处理交易和提供优质服务，还负责在消费者和品牌之间建立真正真实的联系和关系。”
Tonia Soteros是R (eco) ntained这是一家位于加州圣莫尼卡的零废物商店，消费者在商店里寻找社区。她说:“这正是人们所缺少的，尤其是在大流行之后。”
她店里的员工专注于与客户建立关系。“不只是整天坐在零售店工作。这是一个社交时间。我们甚至了解顾客的狗，”她说。
重新定义零售工人的角色
随着各大品牌不断开设新店，它们必须重新思考自己在品牌中扮演的各种角色商店的员工。
品牌大使
销售助理对于建立品牌和客户之间的联系至关重要。随着网上竞争的加剧，员工可以帮助实现品牌的价值。
怀特表示:“现在，消费者比以往任何时候都更希望与自己花钱购买的品牌建立更深层次的信任。”“从我们的零OB欧宝娱乐APP售指南开始。”
我们要去野餐，我们要带手提包、太阳镜、防晒霜、零食和一件风衣。你要带什么来?#夏天#野餐pic.twitter.com/xsEIqdO46O
- Cotopaxi (@cotopaxi)2022年6月27日
顾客现在通过商店来了解产品并与之互动。63%的顾客会在网上研究产品在店内购买前。因此，员工也必须是产品专家。
Cotopaxi为员工提供折扣和两年一次的“齿轮津贴”。怀特说，有了接触最新产品的机会，“大使的身份自然就来了。”
吉姆·米勒是公司的联合创始人和业务发展总监尊重以外是一家为户外行业企业提供培训和人力资源解决方案的咨询机构。他认为，员工是零售店内外的品牌大使。
他说:“消费者非常关注和寻找那些表达他们价值观的组织。”“你的员工在外面聊天。他们出现在求职公告栏上，与家人和朋友交流。”
换句话说，随着实体零售的发展，员工将作为品牌代表发挥至关重要的作用。
更注重客户服务
大多数品牌过去认为客户服务是被动的:商店员工回答顾客的问题，或者帮助他们找到合适的衣服尺寸。现在，店员必须采取积极主动的方法客户服务。
怀特认为，员工应该专注于与客户建立长期关系。“我们相信，如果我们能够与客户建立牢固的联系，那么转化就会发生，无论是在当天，在路上，在网上，还是在零售店。”
同样，Soteros也在寻找机会与她的四面墙之外的客户接触。这包括发短信，虚拟购物，还有送货上门。
对于品牌来说，门店员工需要继续专注于客户服务，以提供个性化的体验。
优化门店运营
零售商也开始将商店用作小型履行中心。OB欧宝娱乐APP比如路边接车或者网上购买，实体店提货e (BOPIS)为工作人员创造了新的责任。
随着零售商找到服务顾客的新方法，商店员工也必须专注于最大限度地提高商店效率。
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为战略做出贡献
了解消费者的偏好至关重要。随着网上隐私问题日益严重，员工将在收集客户反馈方面发挥重要作用。
“我们的零售指南通常是我们最重要的产品反馈的来源，”怀特说。“(他们)多年来一直在指导产品开发，因为他们从客户那里收集了实时反馈。”
在R[eco]ntain，员工使用Slack来沟通客户的建议或反馈。索特罗斯说:“R[eco] holdings的发展很大程度上是基于客户的反馈。
来自商店员工的反馈对于未来完善营销和产品策略至关重要。ob欧宝娱乐app下载地址
来源:Tonia Soteros, Recontained
品牌如何支持门店员工?
对于零售业员工来说，过去两年充满了挑战。各团队一直在努力应对人员短缺、工作时间延长和执行公共卫生指南等问题。个人健康和安全也是一个令人担忧的问题。
在2020年,零售业在所有职业中排名第五在非致命的疾病和伤害。
创造有价值的客户体验始于良好的员工体验。品牌将继续依靠一线员工来培养品牌忠诚度和参与度。
1.有目的的领导
根据Nudge Co最近的一项研究，58%的零售员工表示，使命感让他们在工作中更有动力。通过分享公司的价值观和长期目标，门店员工可以感受到品牌历程的一部分。
Soteros强调，这必须从领导力开始。当她开设R[eco]tain时，她想创造一个支持和鼓励的环境。“如果有人拿着塑料杯走进来，这没什么可耻的。顾客之间有一种信任的气氛。”“这种心态延续到了我的员工和他们的工作中。”
2.激情聘用
据说，使命明确的品牌更有可能吸引并留住合格的候选人。Soteros表示同意。“我店里的每个人都来自当地社区。他们热衷于拯救地球，为动物和子孙后代创造一个更美好的地方。”
科托帕西寻找的是“对科托帕西的使命和冒险充满热情的人”。对怀特来说，这为员工和客户营造了一个有吸引力的环境。“你可以在产品信息、品牌指南和客户体验方面进行培训。但你无法培养激情。”
3.创造一个包容的工作环境
包容的工作环境对员工的成长至关重要。在过去的两年里，零售商们一直专注于多元化、公平和包容性。然而，品牌往往混淆了代表性和真正的包容性。
米勒说:“太多的公司把D放在E和I之前。除非你先做公平和包容的工作，否则你就是在给你的组织注入不同的身份。这将是非常具有挑战性的。”
怀特认为，创造一个包容的工作环境是消费者对品牌忠诚度的关键。“市面上有太多的品牌和选择，”他说。“如果你能为员工和客户创造一个热情包容的社区，你就更有可能产生忠诚回头客它们不断地回来。”
4.重新考虑福利，包括灵活性
各行各业的员工都在寻求更好的薪酬、医疗福利和灵活性。对灵活性的渴望在零售业尤其如此。通常，零售员工在轮班安排公布前不到48小时就会得到通知。
发表在《管理科学》(Management Science)杂志上的一项研究调查了Gap门店灵活调度的影响。采用更灵活调度的商店效率提高了5.1%，销售额提高了3.3%。
- 日程安排应用程序使员工能够看到可用的班次，并设计适合自己生活方式的时间表。
- 零售商可以围绕特定的任务安排班次，而不是设定工作时间。这个策略可以帮助员工计划他们的工作量。
5.沟通职业发展的选择，关注培训
品牌也可以通过创造清晰的职业道路来培养一种有吸引力的文化。对米勒来说，这包括透明的增长里程碑，包括时间安排。“人们想知道，我在这里的机会是什么?我的道路是什么?他说。
培训也是留住员工的关键。大多数零售商提供基本任务的培训，比如POS系统的操作。然而，他们往往无法传授创造良好客户体验的技能。
米勒说:“很多零售商没有101项销售培训。“他们雇佣员工，并认为他们知道如何成为一名优秀的销售人员，而实际上他们并不知道。人们，尤其是年轻的劳动力，需要被告知和展示。”
米勒还强调了对员工进行情商培训的重要性。他说:“与同事和客户沟通的能力和其他技能一样重要。”“帮助人们获得这种理解和培训非常重要。”
零售业工人的未来
零售商将继续依靠合作伙伴提供商店体验，以满足不断变化的消费者需求。
企业必须转变对门店员工日常职责的看法。品牌也必须调整他们的政策和程序，以最好地支持零售员工。
米勒认为，品牌能做的最重要的事情是让人们感到被重视。“这就是人们想要的。他们所做的工作能被看到和认可，在公司里感觉很公平。”
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